Main. > Thiết kế > Tại sao bạn cần một hệ thống CRM và cách chọn nó. Hệ thống CRM - nó là gì? Đánh giá các giải pháp kinh doanh tốt nhất


Tại sao bạn cần một hệ thống CRM và cách chọn nó. Hệ thống CRM - nó là gì? Đánh giá các giải pháp kinh doanh tốt nhất




Hãy tưởng tượng một thị trấn nhỏ tỉnh trong đó hai dì giao dịch trên thị trường ... hãy để nó, nói, dì Zina và dì Masha.

Dì Zina có giá và chờ đợi khi người mua phù hợp với cô ấy. Ngay khi ai đó đến với cô ấy - cô ấy khoe hàng hóa và nói tại sao anh ấy cần và anh ấy giỏi về cái gì.

Dì Masha cũng đứng trên thị trường, chờ khách hàng phù hợp với cô và kể về sản phẩm giống nhau. Nhưng Dì Masha biết tất cả khách hàng của mình vào mặt và biết rất nhiều về họ. Chẳng hạn, chàng trai trẻ này đi cùng mẹ vào năm ngoái và mua một chiếc áo khoác để tốt nghiệp. Bây giờ anh đang tìm một chiếc áo khoác mùa xuân.

Dì Masha hỏi anh: Tốt nghiệp thế nào, tại sao mẹ anh không đến, và những thứ tương tự. Đó là, cô ấy nhớ khách hàng và vấn đề của họ theo nghĩa đen là tất cả. May mắn thay, trên quy mô của một thị trấn nhỏ tỉnh là khá có thể.

Tất nhiên, doanh số từ dì Masha đi tốt hơn nhiều so với dì Zina, bởi vì cô ấy biết các yêu cầu của khách hàng của họ và có thể thỏa mãn tốt hơn nhiều về nhu cầu của họ.

(Nhân tiện, bản thân tôi không ngừng sử dụng các dịch vụ của người bán hàng thể thao "cá nhân" như vậy, có thể ở cuộc họp tại các cuộc thi thường xuyên hoặc đơn giản bằng điện thoại để đặt hàng những gì tôi cần. Kết quả là tôi không còn đi đến Cửa hàng thể thao.)

Nhưng nếu thành phố lớn và khách hàng hàng ngàn, thì không còn có thể giữ tất cả thông tin về những khách hàng này trong đầu. Làm thế nào để giải quyết một vấn đề tương tự? Nó giải quyết bằng cách giới thiệu cái gọi là hệ thống CRM vào doanh nghiệp.

CRM - được giải mã như Hệ thống phân khúc quan hệ khách hàng. Đó là, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu duy nhất có sẵn từ nhiều máy tính của công ty trong đó tất cả thông tin về khách hàng của công ty này đang diễn ra ... Ai đã từng làm việc với khách hàng này, kết quả của công việc này là gì, những câu hỏi và vấn đề là gì và bởi vì. Đó là tất cả các thông tin có thể về khách hàng và toàn bộ câu chuyện về các mối quan hệ với anh ta.

Và khi lần sau sẽ có một liên hệ với khách hàng này, bạn có thể xem thông tin về khách hàng và hiểu cách và những gì để nói chuyện với anh ta hơn nữa. Biết thông tin này cho phép bạn làm việc hiệu quả hơn với khách hàng.

Bạn càng biết nhiều về khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng), càng tốt cho bạn và bạn có thể xây dựng nhiều hơn nữa tiếp thị. Do đó, đầu tư vào việc mua lại hệ thống CRM là chi phí hoàn toàn biện minh cho việc nhanh chóng thanh toán.

Thường mọi người bắt đầu với thực tế là họ đang cố gắng độc lập làm một số loại hệ thống CRM với sự giúp đỡ chương trình phổ thông Loại Excel, Truy cập, Word ... Ai sở hữu những gì nó sở hữu. Nhưng thường khá nhanh chóng hiểu rằng khả năng của họ về các chương trình phổ quát của họ là không đủ và bắt đầu tìm kiếm một chương trình chuyên ngành hơn.

Do kết quả của việc thực hiện hệ thống CRM, bạn sẽ biết rất nhiều vấn đề cá nhân và truy vấn hàng trăm và hàng ngàn khách hàng của bạn và khách hàng tiềm năng. Đương nhiên, đây là một mức độ truyền thông hoàn toàn khác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ với họ. Và khách hàng của bạn sẽ xác định nó.

Bạn thậm chí có thể kết hợp hệ thống CRM với tự động xác định số điện thoại. Và khi khách hàng gọi cho bạn, thì bạn sẽ tự động hiển thị thông tin về ứng dụng khách này trên màn hình và bạn, ví dụ, có thể ngay lập tức chào đón nó bằng tên-bảo trợ và đặt câu hỏi về một số vấn đề cụ thể. (Nhân tiện, các hệ thống như vậy đã được phân phối rộng rãi trong các dịch vụ đặt hàng taxi. Ở đó, nó được sử dụng cho một mục đích khác - để tăng tốc và xử lý đơn hàng).

Làm thế nào để chọn một hệ thống CRM?

Theo tôi, trước hết, nó đòi hỏi khả năng đáp ứng các doanh nghiệp cụ thể, tính linh hoạt trong các cài đặt. Khả năng tùy chỉnh nó theo các chi tiết cụ thể của bạn loài cụ thể Kinh doanh. Một mình hoặc ít nhất là với sự giúp đỡ của một "sysadmin" hoặc một chuyên gia.

Thứ hai là một giao diện trực quan. Đó là, khả năng là dễ dàng và thuận tiện để làm việc với hệ thống. Nhiệm vụ của bạn là bán, giao tiếp một cách hiệu quả với khách hàng, và không hiểu những khó khăn khi làm việc với chương trình.

Các yêu cầu sau đây là khả năng kết hợp với các hệ thống hiện có. Trước hết, với các chương trình văn phòng quen thuộc: Word, Excel, cũng như 1C (nếu nó được sử dụng).

Ngoài ra, nó phải có thể dễ dàng tận hưởng sự hỗ trợ kỹ thuật của chương trình. Doanh nghiệp của bạn sẽ tiếp tục phát triển, tất cả các nhiệm vụ mới sẽ được đặt và trước hệ thống phần mềm. Nó là cần thiết là chúng được giải quyết kịp thời mà không gặp vấn đề gì.

Phải là phiên bản demo của hệ thống, khả năng thử nó trong đời thực Trong điều kiện của bạn. Điều cần thiết là bạn có thể đánh giá cao các tùy chọn cài đặt giống nhau, thích ứng với các nhiệm vụ của mình, kiểm tra sự tương tác với hỗ trợ kỹ thuật ...

Tại sao bạn không đủ hệ thống CRM phổ quát?

1) Hệ thống CRM được định hướng chủ yếu để giải quyết một nhiệm vụ: Quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng đây không phải là nhiệm vụ duy nhất của công ty bạn! Ngoài ra còn có các giao dịch mua, bán hàng, xử lý đơn đặt hàng, kế toán kho, có lẽ một số sản xuất, kế toán, kế toán tài chính và phân tích của doanh nghiệp.

Tất cả các nhiệm vụ này, tất nhiên, cũng yêu cầu hỗ trợ sử dụng phần mềm kết hợp tất cả các nhiệm vụ thành một môi trường thông tin duy nhất. Hệ thống CRM phổ biến không thể giải quyết tất cả các nhiệm vụ này cơ hội rộng lớn Các cài đặt trong đó là không.

2) Thiếu CRM phổ quát này là hậu quả của lần trước. Chi phí "hoàn thiện" CRM như vậy để các yêu cầu cụ thể của bạn có thể rất lớn. Bởi vì điều này sẽ đòi hỏi một lượng lớn các lập trình viên trình độ cao.

3) Các nhà phát triển CRM không biết chi tiết cụ thể về các hoạt động của bạn - các quy trình kinh doanh chính của công ty bạn. Tất cả các "sắc thái" của hoạt động này đều chỉ biết các nhà phát triển của phần mềm chuyên dụng, trong nhiều năm làm việc chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp trong ngành này. Kết quả là tất cả mọi thứ trong phần mềm chuyên dụng Ý tưởng tốt nhất Tự động hóa từ các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp.

COROLLARY.: Nếu có thể, hãy sử dụng các chương trình chuyên biệt được thiết kế dành riêng cho tự động hóa loại hoạt động cụ thể của bạnvà bao gồm một trong những hệ thống con CRM cho tổ chức công việc hiệu quả với khách hàng.

Hôm nay để nộp quản lý đầy đủ kinh doanh riêng Chỉ là không thể nếu không có phần mềm đáng tin cậy. Với nó, bạn có thể tối ưu hóa không chỉ các nhân viên của công ty hoạt động mà còn tự động hóa các quy trình thương mại khác, bao gồm cả cơ sở khách hàng.

Hệ thống CRM là một chương trình mà bạn có thể quản lý các giao dịch, theo dõi tất cả các hoạt động được thực hiện bởi công ty, cũng như cải thiện hiệu quả của nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Đồng thời, người giám sát thậm chí không cần phải rời khỏi văn phòng - mọi thứ đều có thể được thực hiện bằng máy tính trực tiếp từ nơi làm việc.

Hệ thống CRM là tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ, giúp các công ty giải quyết thành công các vấn đề thương mại, tham gia vào các hợp đồng có lợi nhuận, cũng như theo dõi công việc của toàn bộ quốc gia. Đó là vì lý do này mà cô ấy được đánh giá cao về ngày hôm nay bởi tất cả các doanh nhân tự trọng. Để hiểu giá trị của công việc trong CRM là gì, cần phải tìm hiểu chi tiết những gì nó đại diện cho khái niệm này và cách sử dụng nó trong mục đích thương mại. Bạn cũng nên so sánh các hệ thống CRM dựa trên các chương trình máy tính phổ biến nhất được sử dụng, cả trong doanh nghiệp lớn và nhỏ.

Khái niệm về hệ thống SRM

Trước hết, điều quan trọng là phải đối phó với hệ thống SRM nào. Bản thân tên viết tắt tiếng Anh CRM có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng, trong âm thanh của Nga như "quản lý quan hệ khách hàng". Với sự giúp đỡ của họ, bạn có thể quản lý doanh số ở một khoảng cách, cũng như tăng mức độ của họ. Điều này chỉ đòi hỏi một điều: để đối phó với các chi tiết cụ thể của chức năng của chương trình này.

Làm việc trong hệ thống CRM hiện đại cung cấp sự hợp tác như vậy với các đối tác:

  • lưu trữ dữ liệu cá nhân của họ;
  • thông tin về sở thích của họ;
  • dữ liệu thông tin về sở thích, sở thích và sở thích của khách hàng;
  • lưu trữ các cuộc gọi và mua lại hoàn hảo (nếu xảy ra như vậy);
  • một danh sách đầy đủ các trường hợp theo lịch trình hoặc đã thực hiện (giao dịch, đàm phán, v.v.).

Do dữ liệu dai dẳng trong hệ thống, các doanh nhân tư nhân có cơ hội xây dựng một kế hoạch của các sự kiện và làm việc theo cách để trích xuất lợi ích vật liệu tối đa. Với sự giúp đỡ chương trình đặc biệt Bạn có thể thường xuyên phân tích kết quả công việc của mình, cho việc này, bạn chỉ cần học cách sử dụng chúng ngay, và hoàn toàn không có gì phức tạp.

Thật dễ dàng để hiểu hệ thống CRM nào cả: Chữ viết tắt này có thể chỉ định hoàn toàn tất cả các chương trình được cài đặt trên máy tính của một tổ chức cụ thể. Đồng thời, nó phải là phần mềm như vậy sẽ tiến hành kế toán tự động khi làm việc với các khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại, cũng như các bạn đồng hành.

Sự khác biệt chính giữa mỗi loại hệ thống SRM là chúng được viết theo một hình cầu kinh doanh nhất định. Điều này có nghĩa là việc giao hàng hóa chất gia dụngCông ty không phù hợp với phần mềm chuyên về phần mềm, ví dụ, về việc trích xuất và xử lý dầu.

Có một khái niệm như CRM Marketing, giá trị của nó được biết đến không phải với tất cả mọi người. Hãy tìm hiểu nó là thuật ngữ có nghĩa là gì.

SRM-Marketing là một loại thông tin liên lạc tiếp thị nhằm mục đích áp dụng kiến \u200b\u200bthức độc đáo về khách hàng hiện tại hoặc bị cáo buộc (tiềm năng) của một công ty.

Một câu hỏi quan trọng khác là người quản lý CRM là ai, và những gì anh ta làm.

Người quản lý CRM là một nhân viên kinh doanh được thuê chuyên tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, đồng thời phát triển các mối quan hệ thương mại với họ.

Lợi ích CPM cho doanh nghiệp

Đề xuất những gì nó là - một hệ thống CRM hiện đại, cần phải xem xét chi tiết một khía cạnh quan trọng khác - mà nó được sử dụng, và những lợi ích gì mang lại những doanh nhân nhỏ? Nếu một hệ thống nhằm quản lý mối quan hệ với mới và khách hàng vĩnh viễn Nó được tạo đúng cách, được cấu hình và sử dụng, do sử dụng nó, nó khá thực tế để đạt được kết quả cao:

  • tăng đáng kể khối lượng sản phẩm dự định bán;
  • cải thiện dịch vụ và mở rộng danh sách các dịch vụ được cung cấp;
  • tối ưu hóa cơ sở khách hàng;
  • tăng hiệu quả của các bộ phận tiếp thị;
  • CRM cũng được thiết kế để bán hàng.

Các chương trình như vậy mở trước khi người dùng không cơ hội hạn chếngười rất quan trọng để quản lý kinh doanh thành công. Để tìm hiểu cách sử dụng chúng theo điểm đến, sau đó hãy nói về các công cụ chương trình CRM.

Khái niệm cơ bản về làm việc với CPM

Hệ thống CRM là một hệ thống như vậy, việc giới thiệu có thể có tác động rất lớn đến vụ án, được tham gia vào một doanh nhân làm việc trong lĩnh vực doanh nghiệp nhỏ. Phần mềm này bao gồm các khối sau:

  1. Duy trì kế toán cẩn thận cơ sở dữ liệu liên quan đến toàn bộ thông tin cần thiết Về các đối tác và khách hàng của công ty.
  2. Lưu trữ thông tin quan trọng mà tất cả nhân viên của doanh nghiệp có thể tận dụng bất cứ lúc nào.
  3. Tương tác chặt chẽ với danh sách dữ liệu liên lạc có sẵn.
  4. Với sự trợ giúp của các mẫu được quy định bởi các nhà phát triển, nhân viên của công ty sẽ có thể tạo ra nhu cầu đối tác khác nhau.
  5. Tạo và lập kế hoạch trường hợp cho tất cả nhân viên của Tổng công ty, cũng như theo dõi việc thực hiện các nhiệm vụ.
  6. Khả năng nhanh chóng nhận được tất cả các thông tin thương mại cần thiết (báo cáo, tài liệu phân tích, v.v.).
  7. Tổ chức và phối hợp công việc giữa tất cả nhân viên của văn phòng, cũng như bởi các bộ phận khác nhau.
  8. Với chương trình CRM, bạn có thể đăng ký các giao dịch, nhập vào hợp đồng, dẫn tài liệu báo cáo quan trọng, đó là một yếu tố quan trọng chiến lược khi ký hợp đồng với các đối tác.
  9. Làm việc với hầu hết CRM, cảm ơn chức năng đặc biệt Internet Telephony cho phép bạn gọi cho khách hàng bất cứ lúc nào thuận tiện. Để làm điều này, thậm chí không cần thiết phải khởi động một nhà tổ chức với một danh sách các cuộc gọi quan trọng - chỉ cần nhập tất cả dữ liệu cần thiết vào máy tính và đúng lúc bạn sẽ được kết nối với người đối thoại. Nếu bạn cần, cuộc gọi có thể bị hoãn hoặc hủy hoàn toàn. Tuy nhiên, các chức năng như vậy không có tất cả các hệ thống nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng: Trong hầu hết các trường hợp, đây là các chương trình được viết theo thứ tự.
  10. Tờ rơi quảng cáo tập thể dục, cũng như làm cho hấp dẫn Ưu đãi thương mại Đối tác tiềm năng hoặc hiện tại.
  11. Các khả năng của CRM cũng có thực tế là với sự trợ giúp của các chương trình như vậy, bạn có thể tiến hành phân tích kỹ lưỡng về việc thực hiện các nhiệm vụ được quản lý lên kế hoạch, cũng như hiệu quả của công việc được thực hiện và các giao dịch trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này có thể do thực tế là hệ thống sẽ tự động tạo ra đồ họa trong đó tất cả các động lực tích cực hoặc tiêu cực được đánh dấu.

Hiểu những gì nó là - Phần mềm và hệ thống CRM hiện đại, mỗi doanh nhân sẽ có thể sử dụng khả năng của họ đến mức tối đa mà không cần dùng đến dịch vụ bổ sung Người hoặc, tồi tệ hơn, các chương trình không có giấy phép.

Giống phần mềm cho doanh nghiệp nhỏ

Ngày nay trong lĩnh vực kinh doanh, các loại hệ thống CRM khác nhau được sử dụng, nhưng nó không đáng để sử dụng mọi thứ - điều này sẽ không mang lại kết quả thích hợp. Vì vậy, phần mềm được chọn chính xác cho các doanh nghiệp nhỏ đối phó với việc bán sản phẩm, có thể làm tăng đáng kể tỷ lệ phần trăm doanh số. Ngoài ra, sự tương tác của bạn với khách hàng sẽ được cải thiện, và theo đó, hiệu quả của sự hợp tác sẽ cao hơn.

Vì vậy, các hệ thống CRM dành cho các doanh nghiệp lớn và nhỏ được chia thành 3 loại:

  • phần mềm thông tin;
  • các chương trình phân tích;
  • hệ thống hợp tác.

Làm thôi Đánh giá ngắn Cả ba loại hệ thống CRM theo các tiêu chí được mô tả ở trên để bạn hiểu rõ hơn về những gì đang diễn ra.

Thông tin hệ thống CRM miễn phí là một loại phần mềm, với các cơ sở khách hàng được tạo và lưu, và công việc cũng đang được thực hiện với nhiều thông tin quan trọng khác nhau về các giao dịch, hợp đồng, bán hàng và khác, quan trọng để tham khảo. kinh doanh thành công, câu hỏi. Nhờ một hệ thống được thiết lập tốt và được cấu hình, bạn có thể nhanh chóng có được tất cả các dữ liệu cần thiết về các giao dịch, khách hàng, khách hàng và đối tác tiềm năng, cũng như hệ thống hóa và đồng bộ hóa thông tin thu được.

Bây giờ hãy tìm ra loại công việc trong hệ thống CRM phân tích. Trong trường hợp này, chúng ta đang nói về việc mở rộng chức năng của chương trình được sử dụng. Với sự trợ giúp của phiên bản mở rộng, có thể phân tích tất cả các hoạt động được thực hiện, cũng như để thực hiện giám sát liên tục các quy trình kinh doanh bằng cách sử dụng báo cáo trên các mẫu hệ thống được chỉ định. Các chương trình SRM phân tích cũng cho phép bạn tuân theo việc giới thiệu các dự án kinh doanh mới, cũng như hiệu quả của nhân viên.

Các loại chương trình và hệ thống hợp tác của CRM cũng hoàn hảo cho bộ phận bán hàng. Nó là một trong những hữu ích nhất và công cụ hiệu quả Để phát triển vụ án, giúp người dùng thực hiện phân tích hệ thống hóa và phân tích thông tin nhận được.

Với sự trợ giúp của các chương trình CRM miễn phí hợp tác cho các doanh nghiệp nhỏ và lớn, bạn có thể điều chỉnh và nâng cấp đáng kể các quy trình kinh doanh. Các ứng dụng như vậy chơi khăm một tìm kiếm thực sự cho những doanh nhân đã thử tất cả sức mạnh của họ để gửi công ty đến cấp độ mới của dịch vụ khách hàng.

Phạm vi hệ thống SRM

Phân biệt với những gì chương trình CRM đang xảy ra và những cơ hội nào sẽ mở ra cho các doanh nhân, điều quan trọng là phải xem xét nơi nó có thể được sử dụng trong các lĩnh vực kinh doanh. Nó là cần thiết, trước hết, để không cho phép "tin tặc" dám nghĩ dậm trệ xung quanh ngón tay, "đã mua" để có được một đề nghị hấp dẫn để có được một hoặc một ứng dụng "hữu ích" và "Magical" khác.

Vì vậy, các hệ thống CRM để quản lý mối quan hệ khách hàng hoàn toàn có thể được sử dụng:

  1. Các công ty cung cấp các dịch vụ trả phí khác nhau.
  2. Các cửa hàng, cửa hàng, vv (ở đây bạn cũng có thể bao gồm CRM cho các cửa hàng trực tuyến).
  3. Các công ty chuyên sản xuất hàng hóa khác nhau.
  4. Công ty xây dựng.
  5. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong việc sửa chữa cơ sở.
  6. Học viện Tài chính.
  7. Các công ty phát thanh và truyền hình.

Tuy nhiên, mặc dù lợi nhuận đầy đủ mà doanh nhân nhận được trong quá trình sử dụng một hệ thống cụ thể, các ứng dụng SRM cũng có một số bên âm cần biết. Họ đây rồi:

  • rò rỉ rất quan trọng thông tin thương mạiBởi vì, sử dụng CRM cho bộ phận bán hàng, mỗi nhân viên của hướng này có quyền truy cập vào tất cả các dữ liệu;
  • giá cao cho các phiên bản được cấp phép của các ứng dụng;
  • hàng tháng và đơn điệu của các mẫu, vì doanh nhân cần liên quan đến các chuyên gia để mở rộng giao diện và định cấu hình chương trình để sử dụng trong một lĩnh vực kinh doanh cụ thể.

Các chương trình kinh doanh nhỏ hàng đầu SRM

Dưới đây là các hệ thống CRM tốt nhất, làm việc với khả năng tăng đáng kể hiệu quả của doanh nghiệp. Đầu tiên, hãy xem xét các loại của họ.

  1. SaaS - Chương trình trực tuyến CRM, truy cập vào đó bạn có thể dễ dàng thông qua Internet. Và nó không thành vấn đề, tiện ích nào sẽ được sử dụng để kết nối: điện thoại, máy tính, máy tính bảng. Điều chính là có quyền truy cập vào mạng bất cứ lúc nào trong ngày.

Tuy nhiên, các chương trình như vậy có một điểm trừ đáng kể: bạn sẽ không thể tự điều chỉnh chúng, cũng như một cái gì đó để thay đổi trong giao diện hoặc chức năng. Do đó, bạn sẽ có nội dung chỉ với những cơ hội mà các nhà phát triển cung cấp cho bạn.

  1. Độc lập là một chương trình có thể được kiểm soát và cấu hình theo cách sử dụng của nó thuận tiện và hiệu quả với doanh nghiệp. Nhưng đối với điều này, trước tiên bạn cần phải mua một phiên bản được cấp phép của các nhà phát triển, và nó không rẻ.

Sự phát triển này được sử dụng, như một quy tắc, trong một doanh nghiệp lớn, khi cần phải quản lý cùng một lúc theo nhiều hướng.

Những gì CRM để lựa chọn trong mỗi trường hợp cụ thể phụ thuộc vào những gì doanh nghiệp đang tham gia và phải hoạt động rộng lớn như thế nào đối với công việc đầy đủ với hệ thống đã chọn. Bạn có thể chọn một ứng dụng phù hợp để hoạt động dưới mức xếp hạng CRM của các hệ thống máy tính.

  1. Bitrix24. Một chương trình rất thuận tiện cho các doanh nghiệp nhỏ, giúp lãnh đạo một danh sách đầy đủ của khách hàng của công ty, cũng như chặn liên lạc với các cửa hàng ảo, giúp tăng hiệu quả của toàn bộ doanh nghiệp. Ngoài ra, sử dụng việc sử dụng sự phát triển này, có thể đặt nhiệm vụ cho nhân viên của công ty và nhận các báo cáo thường xuyên về các sự kiện trong Tổng công ty trước khi ký hợp đồng với các đối tác.
  2. Amocrm - hệ thống CRM chạy trực tuyến. Nó có thể được sử dụng để độc lập chọn tất cả các tính năng cần thiết để thiết lập tất cả các giống kinh doanh. Chương trình có các tính năng tích hợp của điện thoại Internet và thư bưu chính, do khách hàng mới có thể bị thu hút.
  3. Megaplan là một trong những hệ thống SRM được sử dụng rộng rãi nhất. Nó cung cấp một loạt các dịch vụ cho người dùng của nó. Đặc biệt, nó có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin quan trọng, để tiến hành tài liệu báo cáo, ký hợp đồng với các đối tác kinh doanh và lên kế hoạch cho công việc của công ty cho tương lai, phơi bày các nhiệm vụ cho tất cả nhân viên của mình. Hoàn hảo cho việc sử dụng tập thể.
  4. Salis-CRM là một trong những nhất ví dụ sáng Các hệ thống CRM hiện đại có thể được sử dụng để biên dịch một cơ sở khách hàng, cũng như quản lý bán hàng. Một giao diện đơn giản và dễ hiểu làm cho công việc trong hệ thống này thoải mái và thoải mái, ngay cả đối với các doanh nhân mới bắt đầu hoặc người mới đến trong công ty.

So sánh các chương trình CRM xảy ra không chỉ trên cơ sở sự khác biệt của chúng trong chức năng và giao diện, mà còn khả năng truy cập. Vì vậy, những hệ thống đó hoạt động mà không cần truy cập Internet chỉ có thể được sử dụng trong công ty. Ví dụ, một sự phát triển như vậy là một từ chương trình thông thường Excel. Nếu doanh nghiệp cần thường xuyên thất bại với các đối tác hoặc khách hàng, thì tốt hơn là chọn các hệ thống như vậy có thể cung cấp nó.

Từ bài viết này, bạn sẽ học:

  • Hệ thống CRM là gì?
  • Tại sao cần thiết?
  • Tại sao hệ thống CRM cần thiết trong bán hàng?
  • Ai không cần một hệ thống CRM?
  • Làm thế nào để chọn nó?

Mục tiêu chính của bất kỳ hoạt động kinh doanh - Lấy lợi nhuận do việc thực hiện khối lượng lớn hàng hóa hoặc dịch vụ càng tốt. Thành tựu của nó ngụ ý việc sử dụng tất cả các công cụ, đặc biệt là tối ưu hóa tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng chiến lược CRM. Tại sao bạn cần một hệ thống CRM và những gì ảnh hưởng đến kinh doanh, hãy xem xét trong bài viết này.

Tại sao tôi cần một hệ thống CRM và nó là gì

CRM là một tên viết tắt cụm từ tiếng Anh. Quản lý quan hệ khách hàng, được dịch sang tiếng Nga có nghĩa là "quản lý quan hệ khách hàng".

Hệ thống CRM là một phần mềm chuyên biệt cho các công ty. Hàm CRM là tự động hóa các mối quan hệ khách hàng. Cô cần những người làm việc với người tiêu dùng: Cục bán hàng, quản lý khách hàng. Trên vai họ nói dối tất cả các tiếp thị. Họ đang tham gia vào việc mở rộng cơ sở khách hàng và tìm kiếm người mua, xây dựng mối quan hệ với họ, thu thập đơn đặt hàng, vẽ một thỏa thuận, kiểm soát hiệu suất phù hợp của nó, hãy thử từng người tiêu dùng để chuyển sang trạng thái không đổi, mà không cho phép chăm sóc đối thủ cạnh tranh.

Trên thực tế, hệ thống CRM là cần thiết để duy trì và hỗ trợ cơ sở không chỉ người mua, mà còn đơn đặt hàng. Ngay cả CRM cơ bản nhất, bao gồm một cặp bảng trong Excel, có thể cung cấp hỗ trợ đáng kể cho người quản lý máy khách. Tại sao tôi cần một hệ thống CRM và những hành động nào có thể được thực hiện với nó?

CRM là cần thiết để thực hiện các hành động sau:

  1. Sửa chữa các giai đoạn của các mối quan hệ với người mua. Nó tuân theo điều này mà người quản lý khách hàng bất cứ lúc nào có thể tận dụng tất cả các dữ liệu được thu thập trên người tiêu dùng, bao gồm thông tin về khi đó là sự tương tác cuối cùng, thứ tự nào đã được thảo luận với anh ta, liệu giao dịch đã được kết thúc và tài liệu đã được kết thúc chưa.
  2. Xây dựng kế hoạch cho các mối quan hệ với khách hàng. Bất kỳ công việc nào với người mua nhằm kết thúc một thỏa thuận có thể được chia thành nhiều giai đoạn. Hệ thống CRM là cần thiết để khắc phục và sau đó xem cái nào trong số các bước đã được thực hiện và vẫn còn để thực hiện để việc bán hàng diễn ra.
  3. Kiểm soát và phân tích hiệu quả của bất kỳ người quản lý bán hàng hoặc toàn bộ bộ phận. Hệ thống cho phép bạn nhận báo cáo về việc ký hợp đồng thành công được ký và cách họ thực hiện hiệu quả.
  4. Chuyển bán hàng ở chế độ tự động. Hệ thống CRM là cần thiết để tự động hóa quá trình hình thành và in tài liệu cho việc phụ kiện của giao dịch (biểu mẫu, hợp đồng, chi phí, báo cáo).
  5. CRM không chỉ cần bởi nhân viên bình thường, mà còn đối với các nhà quản lý tuân theo chất lượng công việc của bất kỳ người quản lý khách hàng nào và phân tích hiệu quả của toàn bộ bộ phận. Hệ thống này có sẵn để dỡ thông tin về số lượng hợp đồng được ký, điều này khiến bạn có thể hiểu được chất lượng cao với người mua có được tiến hành như thế nào.
  6. Việc sử dụng CRM ngụ ý làm việc với các tài liệu thống nhất, điều này làm cho quá trình chuẩn hóa và hiệu quả hơn.
  7. Hệ thống CRM cần từng tổ chức trong đó một số người quản lý khách hàng làm việc. Ngoài ra còn có nhu cầu sử dụng nếu người mua là hơn hai mươi. Thông tin về một số người tiêu dùng như vậy trở nên khá khó khăn để giữ trong đầu, liên quan đến điều này, hiệu quả của công việc bị giảm. Và ngay cả khi các nhà quản lý khách hàng yêu cầu nhớ mọi thứ và về mọi người, hóa ra điều này là không đúng: Hôm nay nhân viên quên gửi email cho khách hàng và ngày mai tôi nhầm lẫn thời gian họp.

Tại sao vẫn cần hệ thống CRM?

Chúng là cần thiết nếu người quản lý đi nghỉ hoặc đột ngột ngã bệnh, và công việc kết thúc giao dịch với khách hàng muốn được nửa chừng. CRM giúp dễ dàng phân phối lại trách nhiệm giữa một số nhân viên do tất cả dữ liệu tiêu dùng trong cơ sở dữ liệu và có thể được tìm thấy cách các cuộc đàm phán được thúc đẩy bằng một hoặc người mua khác. Trong số những thứ khác, quá trình học các khung mới nhanh hơn và hiệu quả hơn nhờ các hệ thống CRM.

CRM cho người dùng của cô ấy là gì? Khi bắt đầu, menu xuất hiện trên màn hình với các nút thực hiện các chức năng khác nhau.

Ngoài ra, CRM có chức năng "thử giọng" cuộc trò chuyện qua điện thoại. Nút chương trình đặc biệt khởi chạy các chương trình hệ thống cho các cuộc gọi đến đến điện thoại của người quản lý, cũng như khi các cuộc gọi đi với Điện thoại này. Tính năng này là cần thiết để có thể ghi lại tất cả các cuộc hội thoại và sau khi tốt nghiệp, nhân viên có thể lưu chúng trong cơ sở dữ liệu, thêm các đặc điểm và điểm để thuận tiện cho tìm kiếm tiếp theo.

Tại sao tôi cần một hệ thống CRM trong bán hàng

Theo phân tích thống kê, việc giới thiệu hệ thống CRM mang lại cho công ty tăng 20% \u200b\u200bdoanh số trong năm đầu tiên sử dụng.

Trước tiên, bạn cần xác định mức lợi nhuận sẽ thay đổi trong năm nếu doanh thu tăng 20%. Khi tính toán, lợi nhuận và biên độ bán hàng trung bình nên được tính đến. Ví dụ: nếu bạn thực hiện 2000 rúp và một nửa số tiền này, hãy thanh toán cho nhân viên như một mức lương, sau đó ký quỹ của bạn là 50%.

Tiếp theo bạn cần tính toán đến từ doanh thu. Ví dụ, doanh thu của bạn là 50 triệu rúp. Bạn mong đợi lợi nhuận có thể thu được nếu ký quỹ là 20%. Nếu, nhờ vào việc giới thiệu CRM, doanh số của bạn sẽ tăng chỉ 10% với sự thiếu hụt nặng hơn, lượng lợi nhuận ròng mà không cần thanh toán thuế sẽ bằng một triệu rúp mỗi năm.

Một dự báo như vậy mang lại một câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi, tại sao bạn cần một hệ thống CRM và liệu nó có đáng giới thiệu hay không.

Nhưng không phải lúc nào cũng là CRM là cần thiết. Xem xét một tình huống khác Giả sử rằng số lượng kim ngạch của bạn là 800 nghìn rúp mỗi năm và lợi nhuận cận biên là 10%. Trong trường hợp này, khi thực hiện hệ thống CRM, bạn sẽ nhận được lợi nhuận hàng năm tăng 8-16 nghìn rúp. Không có khả năng là số tiền mà tiền nên được sử dụng và thời gian cho một chương trình mới. Thay vào đó, tốt hơn là chú ý đến những khoảnh khắc khác. Ví dụ, hãy truy cập các khóa đào tạo quản lý bán hàng sẽ cung cấp cho bạn sự gia tăng lợi nhuận nhiều lần.

Do đó, điều đầu tiên để xem là dự báo ROI. Doanh thu của bạn càng thấp, lợi nhuận sẽ tăng cao hơn do các công cụ quản lý.

Thường có những trường hợp khi sự mở rộng của nhân viên của các nhà quản lý khách hàng không đóng góp vào việc tăng doanh số. Trong nhiều công ty, khi thêm người mới, hiệu quả của một nhân viên vì một số lý do bị giảm.

Những lý do mà điều này đang xảy ra, nhiều người, và họ có thể có sự khác biệt về hồng y. Tại sao bạn cần một hệ thống CRM và tự động hóa quá trình, nếu bạn, ví dụ, cơ sở khách hàng chỉ bao gồm vài chục người? Trong trường hợp này, bạn có thể làm việc các nhà quản lý có trình độ cao, những người biết tất cả mọi thứ về người mua tiềm năng của họ.

Tác dụng của việc triển khai CRM phụ thuộc vào số lượng nhân viên và khách hàng của bạn. Khi số lượng người tiêu dùng, ví dụ, một vài nghìn, ở đây đã cần thiết chính xác hệ thống tự động. Bởi vì không phải là một chuyên gia duy nhất, bất kể năng khiếu như thế nào, sẽ không thể nhớ hàng trăm người liên lạc và sắc thái làm việc với mỗi người trong số họ. Các chức năng của các hệ thống CRM rộng hơn nhiều so với Excel hoặc Word.

Vì vậy, nó đã trở nên rõ ràng tại sao hệ thống CRM là cần thiết - tăng doanh số. Tuy nhiên, chính xác thì một chương trình như vậy đã đóng góp cho sự phát triển của doanh thu như thế nào?

Đó là tất cả về việc mở rộng các chức năng nhận được các giám đốc điều hành của công ty, giới thiệu CRM. Quá trình quản lý bán hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, vì vậy hệ thống này Cần tận dụng lợi thế bổ sung là không thể trước khi nó được kết nối.

Nhiều người quản lý khách hàng phàn nàn rằng đó là việc chuẩn bị các tài liệu khác nhau mất rất nhiều thời gian. Về vấn đề này, nhân viên kéo thời điểm chuẩn bị báo cáo hoặc không tạo ra chúng. Để tăng tốc công việc này, CRM cần.

Theo chương trình thực hành, việc thực hiện phần mềm này đơn giản hóa rất nhiều quá trình chuẩn bị báo cáo, phát hành thời gian của người quản lý.

Cách chọn hệ thống CRM

Khi chọn một hệ thống CRM, bạn cần xem xét một số khoảnh khắc cơ bản.

  1. SaaS hoặc độc lập - Mây hoặc máy chủ của riêng bạn?

Tách hai loại hệ thống CRM được tạo trên cơ sở các công nghệ khác nhau.

SaaS, hoặc hệ thống như một dịch vụ. Trong trường hợp này, tất cả các phần mềm và thông tin được lưu trữ trên máy chủ cung cấp dịch vụ. Bạn có quyền truy cập vào hệ thống thông qua trình duyệt hoặc ứng dụng di động trực tuyến.

Độc lập. Nếu bạn cần CRM với quyền truy cập nâng cao, bạn sẽ nhận được giấy phép để cài đặt và sử dụng phần mềm. Trong trường hợp này, bạn có máy chủ của riêng mình, nếu bạn muốn, bạn tốt nghiệp theo nhu cầu của mình, tùy thuộc vào khả năng mà nhà cung cấp hệ thống có.

Nếu bạn nghĩ rằng bạn cần CRM với các giải pháp SaaS và ngăn chặn sự lựa chọn của bạn về nó, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều hạn chế. Bạn sẽ không có quyền truy cập vào mã hệ thống, vì các giải pháp phần mềm được đặt trên phía nhà cung cấp sản phẩm. Khi sử dụng CRM tương tự, bạn sẽ có thể thay đổi thiết kế bằng thiết kế, định cấu hình các quyền của nhân viên, tích hợp một số ứng dụng bên ngoài (để nhận dữ liệu từ trang web, ghi các cuộc gọi, v.v.), định cấu hình báo cáo, v.v. Nhưng tất cả điều này sẽ được lưu trữ trên các máy chủ nhà cung cấp.

Điểm quan trọng tiếp theo khi sử dụng SaaS-Solutions: Cần công việc không bị gián đoạn Internet. Trong thế giới hiện đại, không có doanh nghiệp nào không sử dụng mạng toàn cầu, và trong trường hợp không có giao tiếp, nhiều quy trình kinh doanh có thể đình chỉ, do đó không chỉ là kênh chính của World Wide Web, mà còn là một lựa chọn thay thế.

Có một sắc thái khác của việc sử dụng các giải pháp SaaS phải được xem xét. Trong trường hợp sáng tạo sao lưu Cơ sở dữ liệu bạn sẽ phải đối mặt với các chi phí bổ sung. Để thực hiện các hoạt động như vậy, cần một khoản thanh toán riêng.

Điểm cộng của SaaS-Solutions:

  • Để phần mềm làm việc, bạn sẽ không cần máy chủ của riêng mình, nó sẽ được cung cấp bởi nhà cung cấp CRM;
  • tất cả các cập nhật cần thiết cũng cung cấp cho nhà cung cấp, bạn chỉ là người dùng hệ thống.

Độc lập là việc mua lại một giải pháp "hộp" mà bạn sẽ cần cài đặt trên máy chủ của riêng mình. Trong trường hợp này, bạn có thể thay đổi mã phần mềm (trong truy cập được cung cấp bởi nhà phát triển truy cập). Khi cần thực hiện các giải pháp in sâu, mức độ truy cập này là rất quan trọng.

Trong hầu hết các trường hợp, các doanh nhân nhỏ và trung bình không cần CRM với độc lập. Ở đây bạn có thể làm giải pháp tiêu chuẩnDo đó, nó là đủ để sử dụng SaaS. Do đó, nếu bạn không có doanh nghiệp lớn, đánh số hàng ngàn khách hàng và công ty nhỏ, Hãy nghĩ, tại sao bạn cần một hệ thống CRM như vậy.

  1. Tích hợp điện thoại.

Mỗi hệ thống CRM cần kết nối với điện thoại. Khi chọn một sản phẩm, luôn luôn kiểm tra sự hiện diện của chức năng này và các cách để thực hiện nó. Nếu bạn không ghi lại trong các cuộc gọi đến hệ thống và mở rộng các cuộc gọi đi qua nó, nó sẽ là thiếu sót đáng kể.

Thoạt nhìn, không có gì khó áp dụng cho các cuộc gọi đến hệ thống CRM theo cách thủ công. Nhưng trong thực tế rất ít người làm. Đầu tiên, nó là một công việc bổ sung đòi hỏi thời gian, và do đó các nhà quản lý gây phiền nhiễu. Thứ hai, bạn chỉ cần quên biết thông tin về cuộc gọi đến hệ thống. Do đó, nó cần CRM.

  1. Tích hợp API.: Sẵn có của các giải pháp sẵn sàng.

Khi tiến hành bất kỳ doanh nghiệp nào, cần phải đối phó với nhiều dịch vụ để tạo ứng dụng, kế toán và các tài khoản khác, chuẩn bị tài liệu, v.v. để tối ưu hóa quy trình công việc, chúng cần đồng bộ hóa với dữ liệu CRM. Do đó, khi bạn chọn một sản phẩm phần mềm, hãy tìm hiểu xem đó có phải là một giải pháp API để trao đổi dữ liệu với IT-Telephony, 1c, tích hợp với trang web của bạn và tương tác với các ứng dụng và dịch vụ khác bạn cần.

Mối quan hệ với liên hệ (khách hàng) thường được thực hiện theo các cách sau:

  • đàm phán qua điện thoại;
  • email thư từ;
  • gửi thư (SMS hoặc e-mail);
  • một cuộc họp cá nhân.

Sự tương tác với người tiêu dùng là ba cách đầu tiên có thể được thực hiện tự động. Điều này đòi hỏi một hệ thống CRM. Nó sẽ cho phép bạn theo dõi lịch sử của mối quan hệ với khách hàng, để xem những gì xảy ra trong việc làm việc với nó ở giai đoạn này, kết quả cuối cùng là gì.

  1. Lập kế hoạch và làm việc với các nhiệm vụ.

Khi chọn hệ thống CRM, cũng cần tìm hiểu xem nó có được trang bị chức năng lập kế hoạch, hướng dẫn phát hành. Nó rất thuận tiện khi người quản lý có thể xác định nhiệm vụ trong CRM, chỉ định thời gian của nó, bật nhắc nhở.

Hệ thống này là không chỉ cần thiết cho nhân viên, mà còn bởi người đứng đầu. Nó sẽ cho phép bạn giữ hồ sơ không chỉ bởi khách hàng, mà còn về sự tương tác giữa các chuyên gia.

Hệ thống CRM là một hệ thống tương tác của khách hàng bao gồm các khối chính sau:

  • 1. Cố định các tương tác với khách hàng;
  • 2. Lập kế hoạch làm việc với khách hàng;
  • 3. Dữ liệu để theo dõi và phân tích hiệu quả của hệ thống bán hàng;
  • 4. Tự động hóa quy trình kinh doanh bán hàng.

10 năm trước hệ thống CRM đã đắt tiền. Sự tích hợp của nó chiếm các công ty trong hàng triệu rúp (và đặc biệt là hàng triệu đô la lớn hơn) và chỉ được chọn có thể đủ khả năng như một sự sang trọng như vậy. Nó đã được thay thế bằng máy tính xách tay để quản lý bán hàng, nhãn dán trên màn hình và bảng Excel.

Bây giờ có một lượng lớn các hệ thống CRM có thể giải quyết vấn đề cho hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ gần như miễn phí. Chi phí tự động hóa bán hàng bắt đầu từ 200 rúp. một tháng tại người quản lý. Ngay cả một công ty lớn cũng có thể tự động hóa các quy trình kinh doanh cho số tiền bắt đầu từ 100.000 rúp.

Do đó, việc thiếu CRM trong công ty tôi coi tội chống tội phạm.

2. Chức năng hệ thống CRM

Việc sử dụng hệ thống CRM cho phép bạn phát hành người quản lý từ việc điền vào báo cáo. Anh ta không cần phải xem xét anh ta thực hiện yêu cầu bao nhiêu và phát minh ra hiệu quả của mình. Anh ấy chỉ làm cho công việc của mình: thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, giữ các cuộc họp. Chỉ cần một thứ - không phải là những kỷ lục không phải trên lá, không phải trong đầu, không phải trong Outlook, mà là trong CRM. Chương trình trở thành một máy tính xách tay, bộ lập lịch, một báo cáo và một công cụ quản lý, những lợi thế của hệ thống CRM và rất khó để đánh giá quá cao.

Hệ thống CRM nhúng hiệu quả cho phép bạn:

  • 1. Sửa chữa và "Đừng quên" mỗi khách hàng của công ty;
  • 2. Lưu toàn bộ lịch sử của các mối quan hệ với khách hàng;
  • 3. Giảm sự phụ thuộc của công ty từ người quản lý;
  • 4. Dự đoán tăng trưởng và giảm doanh số;
  • 5. Làm việc trên các lỗi cho mỗi khách hàng;
  • 6. Quản lý đào tạo;
  • 7. Phát hành người quản lý từ tất cả các báo cáo;
  • 8. Tự động hình thành các báo cáo về hoạt động và hiệu quả của các nhà quản lý;
  • 9. Tiến hành Analytics về các giai đoạn bán hàng có vấn đề;
  • 10. Có bất kỳ thông tin tiếp thị nào trong công ty;
  • 11. Một người quản lý ngày làm việc để bán hàng hoàn toàn trong suốt cho người đứng đầu;
  • 12.Automatize sự tương tác của bộ phận bán hàng với các đơn vị khác;
  • 13. Số lượng lớn từ phê duyệt giấy;
  • 14.Ship bán hàng.

Có vẻ như fantastic? Tôi đồng ý. Đặc biệt xem xét rằng nhiều người đã có kinh nghiệm làm việc với CRM không được điều chỉnh và sẵn sàng chứng minh với bọt để chứng minh rằng chúng không hiệu quả trong công việc. Và sau đó tôi sẽ nói điều quan trọng nhất tại:

Hệ thống CRM chỉ là một công cụ, cô ấy không thể cho bạn một chiếc bánh nướng, chơi violin hoặc tăng doanh số. Nó chỉ cho phép bạn tự động hóa quy trình quản lý bán hàng.

Và nhiều công ty đặt hệ thống mà không cần các quy trình quy định và tính đến một phép màu mà mọi thứ sẽ tự trở nên tốt với hệ thống. Sẽ không được! Việc tự động hóa sự hỗn loạn chỉ làm nặng thêm sự hỗn loạn. Và chơi 2-4 tháng, chủ sở hữu hoặc người đứng đầu bộ phận bán hàng nói: "Tất cả điều này là vô nghĩa! CRM không hoạt động! ".

Các chức năng và lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM được dành riêng cho một bài viết riêng, chúng tôi thực sự khuyên bạn nên quen thuộc với nó -

3. Ai cần CRM?

Hệ thống CRM cần các công ty đó trong đó nhiều hơn một người quản lý bán hàng - chủ sở hữu. Và nếu khách hàng không quá 20, duy trì đầy đủ số lượng lớn Nó trở thành vấn đề. Mặc dù nhiều chủ sở hữu nói, thì tôi vẫn nhớ bằng trái tim, thực hành cho thấy nhiều lời hứa và nhiệm vụ bị lãng quên. Tất nhiên, bạn có thể thay thế CRM để làm bằng một tờ hoặc bảng ExcelNhưng chúng tôi mất cơ hội để phân tích và nhân rộng các thông lệ thành công.

4. Hệ thống phân loại CRM - Tổng quan so sánh

Chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu về CRM phổ biến về các điểm sau: Dễ dàng làm việc với hệ thống, linh hoạt cài đặt, khả năng tích hợp với các công cụ khác, báo cáo linh hoạt. Chúng tôi rất hy vọng rằng thông tin được cung cấp dưới đây sẽ giúp bạn quyết định lựa chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình.

1. Dễ dàng cho các nhà quản lý

1.1. Megaplan.
Giao diện đồ chơi Alleapish, tương tự như Bitrix24. Kể từ khi xuất hiện của thị trường CRMNA, giao diện không trải qua những thay đổi và cải tiến đáng kể. Đầu của giao diện được chiếm bởi menu lớn, trong phong cách khác nhau, biểu tượng đồ chơi. Lựa chọn kém kết hợp màu sắc Và phông chữ không thêm niềm vui từ việc sử dụng. Nó được thành lập bởi các nhà quản lý một cách dễ dàng và không có vấn đề đặc biệt gây ra.

1.2. Amocrm.
Một trong những giao diện dễ nhất và thuận tiện nhất trong đánh giá. Các mục menu được nhóm bên trái để truy cập các tùy chọn được sử dụng nhiều nhất - giao dịch, danh bạ, báo cáo. Từ phía trên - một chuỗi tìm kiếm phổ quát, bộ lọc bán thời gian. Hầu hết màn hình lấy một danh sách các giao dịch hoặc bảng giao dịch dùng thử. Cột bảng được cấu hình bằng cách kéo Drag'Drop. Các trường trong giao dịch hoặc thẻ liên lạc được cấu hình và có thể được ẩn tự động nếu không được sử dụng. Đầu của góc được gợi ý, đối với các nhà quản lý giao diện đơn giản và thuận tiện nhất, thời hạn xuất hiện của người quản lý để làm việc là tối thiểu nhất.

1.3. Bitrix24.
Giao diện quá tải nhất trong đánh giá. Bố cục Classic - ở bên trái của một băng khổng lồ của các mục menu, vì ngoài CPM, vẫn còn một số lượng lớn dịch vụ đến Bitrix24. Từ phía trên, bảng điều khiển với tìm kiếm, trong bảng Trung tâm của các giao dịch. Việc tìm kiếm là một điều xấu trong danh sách các hệ thống đang xem xét. Trong bitmix, hai trường đang tìm kiếm - ở giữa ở trên cùng và phải, qua bảng giao dịch. Cả hai trường hoạt động dọc theo thuật toán kỳ lạ, ví dụ, nếu số điện thoại trong thẻ giao dịch được nhập dưới dạng +7, thì tìm kiếm chữ số đầu tiên gồm 8 phòng sẽ không tìm thấy. Ngoài ra sử dụng dấu ngoặc trong số điện thoại cũng làm xấu đi chất lượng tìm kiếm. Bảng giao dịch, các trường thẻ có thể tùy chỉnh, nhưng trong hệ thống không có kết nối logic giữa LIIDAMI, danh bạ và giao dịch, do đó, khi tạo giao dịch dựa trên số liên lạc, không thể tự động chuyển thông tin từ các trường bổ sung sang thẻ giao dịch . Giao diện rất phức tạp để phát triển, yêu cầu phù hợp dưới các nhà quản lý, nhiều câu hỏi từ các nhà quản lý khả năng sử dụng. Sử dụng các nhân viên là tồi tệ hơn nhiều so với amosrm.

1.4. MicrosoftCRM.
Chúng tôi đang nói về các phiên bản mới nhất của 2015-16. Một giao diện đặc biệt với sự phát triển dễ dàng bởi các nhà quản lý. Bố cục từ trên xuống dưới - menu với các phần được sử dụng nhiều nhất và các giao dịch băng theo nó. Các bảng các trường và cột được cấu hình bằng các chuyên gia tư vấn và nhà phát triển. Một số tính năng của giao diện không rõ ràng, nhưng dễ dàng hấp thụ và trong quá trình hoạt động không gây ra câu hỏi. Tích hợp tuyệt vời với Office 365. Người quản lý yêu cầu đào tạo.

1.5. Salesforce.com.
Hệ thống trị nghĩa đám mây lâu đời nhất trên thị trường. Không có sự chú ý đặc biệt đến khả năng sử dụng giao diện, tập trung nhiều hơn vào chức năng. Ở Nga gần như không phổ biến, nếu so với Amosrm hoặc Bitrix24. Có những vấn đề với sự làm dịu của giao diện. Giao diện không thành công và phông chữ nhỏKết quả là, có rất nhiều thông tin trên màn hình. Khả năng sử dụng thua nhiều giải pháp.

1.6. Sugarcrm.
Tương tự như giao diện với Salesforce, vì nó được tạo ra như một sản phẩm cạnh tranh. Giao diện chính của văn bản, thiết kế cách xa khái niệm Web 2.0, có tất cả các vấn đề tương tự như Salesforce. Thảo luận về khả năng sử dụng chi tiết là vô dụng, vì nếu bạn đặt Salesforce Sugarcrmi, sự khác biệt là đáng chú ý một cách nhỏ bé.

1.7. Terrasoft.
Giao diện hiện đại thoải mái được các nhà quản lý chấp nhận rất tốt và nhiều điểm sử dụng có thể hiểu trực giác. Về chất lượng và sự thuận tiện, giao diện gần với thủ lĩnh của thị trường amosrm và nhận xét nghiêm túc với sản phẩm từ quan điểm về khả năng sử dụng.

2. Tính linh hoạt của cài đặt

2.1. Megaplan.
Người dùng thực sự có sẵn để thay đổi cài đặt thông báo. Với quyền quản trị viên, bạn có thể tạo các trường bổ sung, nhóm chúng trong thẻ, định cấu hình hình dạng của tài khoản và trường sách tham chiếu, cũng như quyền truy cập cho nhân viên.

2.2. Amocrm.
Người dùng có thể định cấu hình chế độ xem danh sách các giao dịch bằng cách kéo tên của các cột và sử dụng các bộ lọc. Quản trị viên có thể tạo các trường bổ sung, cấu hình quyền truy cập cho nhân viên. Tất cả các cải tiến khác, cả giao diện và báo cáo, đều có sẵn với sự tham gia của các lập trình viên bằng API.

2.3. Bitrix24.
Có lẽ các tùy chọn linh hoạt nhất để định cấu hình giao diện người dùng. Người dùng có thể độc lập ẩn các mục menu không sử dụng, các trường trong thẻ, cột trong các bảng. Quản trị viên có thể tạo các trường tùy chỉnh, cài đặt để hiển thị các cột và trường cho tất cả người dùng theo mặc định, có một cài đặt báo cáo chức năng, nhưng không cần thiết phải đặt hy vọng đặc biệt cho tùy chọn này, nhà phát triển bị giới hạn mạnh trong chức năng báo cáo và không chính xác Đếm trên một số chức năng được chú ý. Các nhà phát triển không chú ý đến việc sửa lỗi báo cáo.

2.4. MicrosoftCRM.
Để tự cấu hình độc lập không gian làm việc của người dùng, tập hợp các tùy chọn để cài đặt là tối thiểu. Quy trình kinh doanh, báo cáo, biểu mẫu và trường được cấu hình trong hệ thống.

2.5. Salesforce.com.

2.6. Sugarcrm.
Bạn có thể thay đổi giao diện, cài đặt, các trường và quy trình. Giao diện và hệ thống đang được tinh chế bởi các lực lượng của các nhà phát triển thu hút.

2.7. Terrasoft.
Hệ thống không cung cấp cơ hội cài đặt thêm.

3. Cơ hội tích hợp

3.1. Megaplan.
Có một API mở, có một tập hợp các mô-đun để tích hợp 1C, điện thoại IP, Roistat.

3.2. Amocrm.
Có một API, một lựa chọn lớn các mô-đun để tích hợp với các dịch vụ web, 1C, Mail, Dòng gửi thư, Lunding, IP Telephony.

3.3. Bitrix24.
Có một API, lựa chọn lớn Các mô-đun để tích hợp, nhỏ hơn một bộ các mô-đun so với amo, nhưng xứng đáng.

3.4. MicrosoftCRM.

3.5. Salesforce.com.
Tích hợp được thực hiện bằng cách sàng lọc bằng ngôn ngữ và công cụ thiết kế riêng của họ. Cải thiện được đăng trong thư mục ứng dụng và có sẵn tiền hoặc miễn phí.

3.6. Sugarcrm.
Các nhà phát triển có thể thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với mã, có một tập hợp các mô-đun để tích hợp với điện thoại IP.

3.7. Terrasoft.
Tất cả các tích hợp được thực hiện bởi sự tinh tế của các nhà phát triển.

4. Báo cáo linh hoạt

4.1. Megaplan.
Không có khả năng sàng lọc

4.2. Amocrm.
Không có khả năng sàng lọc
4.3. Bitrix24.
Cơ hội tùy biến tùy biến rất hạn chế

4.4. MicrosoftCRM.

4,5. Salesforce.com.
Tất cả mọi thứ được thực hiện bởi các nhà phát triển

4.6. Sugarcrm.
Tất cả mọi thứ được thực hiện bởi các nhà phát triển

4.7. Terrasoft.
Có một nhà thiết kế báo cáo, kỹ năng lập trình được yêu cầu để tạo báo cáo.

5. Làm thế nào để chọn CRM cho doanh nghiệp của bạn?

Nhiều câu hỏi: "Làm thế nào để chọn một CRM?", Và hoàn thành việc thực hiện tự động hóa bán hàng về vấn đề này. Hàng trăm đề xuất trên thị trường chỉ "vụ nổ" bộ não. Chúng tôi đã thử nghiệm hơn 50 CRM và sẵn sàng cung cấp thuật toán lựa chọn CRM của bạn với tòa án của mình và những câu hỏi bạn cần trả lời trước khi đưa ra lựa chọn không thể đảo ngược này. Tại sao anh ấy rất không thể đảo ngược? Bởi vì công ty sẽ có một cơ hội rất nhỏ để thực hiện lại CRM.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của CRM:

  • 1. Hệ thống kế toán kho và kế toán;
  • 2. Các loại công ty hàng hóa;
  • 3. Nguyên tắc định giá;
  • 4. Quy trình kinh doanh bán hàng. Mức độ tự động hóa;
  • 5. Số lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường;
  • 6. Thường xuyên mua hàng của khách hàng;
  • 7. Tỷ lệ doanh thu màu xám trong doanh nghiệp;
  • 8. Nguyên tắc tính phần thưởng của các nhà quản lý;
  • 9. Số người quản lý trong công ty;
  • 10. Ngân sách được phân bổ cho tự động hóa.

Việc thực hiện hệ thống CRM gần giống như sự ra mắt của tàu vũ trụ. Sự kiện hoành tráng dẫn đến Uncharted, với lợi ích rõ ràng, có thể mang lại hiệu quả tiêu cực và thậm chí dẫn đến giảm doanh số.

Có nhiều lý do tại sao các công ty lớn Không sử dụng tất cả các đặc quyền của hệ thống CRM, đầu tiên trong số họ là khởi chạy sai, với kết quả sau khi CRM bị ném hoàn toàn hoặc được sử dụng làm một máy tính xách tay nhất định và tất cả các hoạt động kế toán bán hàng tiếp tục là thực hiện trên tấm exel.

Tránh sai lầm điển hình Khi bắt đầu CRM, bạn phải sử dụng một số quy tắc. Tôi trình bày cho bạn các quy tắc để thực hiện hiệu quả hệ thống CRM:

  • 1. Viết một thẻ các quy trình kinh doanh với thời hạn, chức năng chịu trách nhiệm;
  • 2. Phễu bán hàng - Cơ sở công việc trong CRM;
  • 3. Chuyển tất cả các quy trình bán hàng;
  • 4. Nên tính toán hệ thống động lực của người quản lý trên cơ sở dữ liệu từ CRM;
  • 5. Kiểm soát hàng ngày !;
  • 6. Thực hiện hệ thống "trực tiếp";
  • 7. Xác định mức độ tự do của các quá trình;
  • 8. Hợp nhất cho tất cả các hướng dẫn nộp CRM;
  • 9. Không quá tải thông tin CRM;

Bạn có thể làm quen với mô tả về các quy tắc này trong một bài viết riêng về việc giới thiệu CRM -

7. Đá dưới nước sử dụng CRM

Ngày được chờ đợi từ lâu đó đến khi người quản lý đã viết thư cho hệ thống. Ông đang dự đoán rằng từ ngày này, thác không thể hiểu được và các vụ nổ trong lịch trình bán hàng sẽ được hoàn thành. Điều này cũng thú vị đối với các nhà quản lý nhìn vào điều thời trang mà lãnh đạo ca ngợi và hứa hẹn rằng từ các nhà quản lý ngày này sẽ nhận được thêm tiền. Họ vui mừng vội vã đến hệ thống và bắt đầu mang khách hàng của họ ở đó, lập kế hoạch làm việc và báo cáo về lãnh đạo. Mọi người đều hạnh phúc. Nhưng rất sớm một số khoảnh khắc khó chịu tìm hiểu:

  • Làm việc trong hệ thống CRM cần có thời gian tại các nhà quản lý;
  • Mỗi người quản lý hiểu cách riêng của mình cách điền vào hệ thống;
  • Đầu được kiểm soát không đều hệ thống làm đầy;
  • Có những thiếu sót của các nhà quản lý;
  • Công việc song song ở định dạng cũ;
  • CRM không cho phép thực hiện bất cứ điều gì quản lý và người quản lý;

Kết quả là, nó ảnh hưởng đến việc bán hàng với một dấu trừ.

Sau một thời gian, hệ thống CRM đã xả rác và ném đi, hoặc bắt đầu được sử dụng làm sổ ghi chép, cho một vòng tròn hạn chế của các nhiệm vụ. Tránh những khó khăn này sẽ cho phép

CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để lưu trữ và xử lý dữ liệu hợp đồng. CRM giúp quản lý doanh số, dữ liệu trao đổi hiệu quả, tích hợp với các mạng xã hội và tạo điều kiện giao tiếp giữa các nhà quản lý và lãnh đạo. Trong bài viết giải thích từ ngữ đơn giảnCRM là gì và nó hoạt động như thế nào.

Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?

Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một dịch vụ để hệ thống hóa các chi tiết và đối tác liên hệ của khách hàng.

Nói với những từ đơn giản, hệ thống CRM là một công cụ lưu trữ và liên tục cập nhật danh bạ của tất cả những người tương tác các nhà quản lý. CRM có một chức năng hữu ích khác - kiểm soát công việc của nhân viên và tính toán hiệu quả của các nhiệm vụ trong giai đoạn này.

Hệ thống CRM mang đến cho các công ty cơ hội cải thiện mối quan hệ với khách hàng, cũng như tiến hành Analytics. Chương trình dễ dàng xử lý toàn bộ mảng dữ liệu. Ví dụ: nó sẽ có thể tính toán chỉ báo "lối sống" của khách hàng (giá trị trọn đời - trung bình khách hàng dành cho khách hàng trong toàn bộ thời gian trong khi nó mua sản phẩm hoặc dịch vụ này). Phân tích sẽ hiển thị giá trị của từng nhóm người tiêu dùng trong thời gian dài.

Làm thế nào để làm việc trong hệ thống CRM? Đầu tiên bạn cần đăng ký và tạo tài khoản. Sau đó, bạn có thể:

    chỉ định và thực hiện các nhiệm vụ (lập kế hoạch cuộc gọi và các cuộc họp);

    nhập khách hàng và đối tác;

    giao tiếp với những khách hàng viết trong các kênh khác nhau, thông qua một cửa sổ;

    khi gọi người tiêu dùng có vấn đề, hãy mở thẻ của mình và xem toàn bộ lịch sử tương tác với anh ta.

Đây là một chức năng cơ bản. Các hệ thống CRM khác nhau có thể giải quyết các nhiệm vụ khác. Ví dụ: CRM "Business.ru" được tích hợp vào chương trình hàng hóa, đó là một hệ thống Không chỉ giúp quản lý khách hàng, mà còn giữ hồ sơ.

Những vấn đề gì giải quyết hệ thống CRM?

1 Vấn đề: Hệ thống hóa dữ liệu của công ty. Mỗi khi người quản lý tham gia một ống cuộc gọi với một khách hàng, nó đến một cuộc họp với triển vọng thực hiện một thỏa thuận hoặc thực hiện các nhiệm vụ của hướng dẫn, anh ta học được điều gì đó mới và có khả năng có giá trị về khách hàng.

Trước khi xuất hiện của các hệ thống CRM, tất cả dữ liệu của khách hàng đã được nhập vào phương tiện tương tự hoặc điện tử, nhưng không liên quan với nhau. Ví dụ, trong bảng trong Excel hoặc máy tính xách tay điện tử. Thông tin quan trọng thường được giữ đơn giản trong đầu nhân viên.

2 Vấn đề: Lưu thông tin về người tiêu dùng trong công ty. Đồng ý, tình hình không tệ hơn nhiều nếu người quản lý tạo ra thông tin chính về khách hàng không dẫn đầu hồ sơ công khai, sau đó rời khỏi công ty. Rốt cuộc, tất cả kiến \u200b\u200bthức của mình về khách hàng, toàn bộ cơ sở "xuất hiện" với anh ta cho cánh cửa của công ty.

Dừng làm việc trong chế độ hỗn loạn, chỉ dựa trên niềm tin. Sắp xếp công việc của bạn dễ dàng hơn so với dường như.

Nói với những từ đơn giản, hệ thống CRM quản lý các mối quan hệ khách hàng và giải quyết các vấn đề được liệt kê. Nó không chỉ có hệ thống hóa thông tin, khiến chúng có sẵn công khai, mà còn phân tích và cho phép bạn thay đổi dữ liệu này.

Bạn có thể đập khách hàng vào các nhóm và cung cấp một chiến dịch tiếp thị của mỗi người trong số họ. Chương trình chỉ đơn giản là cập nhật các bản ghi, tạo thông tin hữu ích và mới. Tất cả điều này có thể cải thiện kinh doanh và trở về từ làm việc với người tiêu dùng, nghĩa là kích thích kinh doanh để tăng trưởng.

Nếu CRM đề cập đến một loại đám mây, nó tạo điều kiện cho di động - đại diện của công ty có thể hoạt động với dữ liệu khách hàng, bất cứ nơi nào chúng ở, thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính xách tay. Tìm hiểu thêm về các loại hệ thống CRM, đọc thêm trong bài viết.

Cảm ơn CRM, dữ liệu khách hàng sẽ có sẵn ngay lập tức. Do đó, mỗi liên hệ sẽ được cá nhân hóa và có liên quan.

Danh sách các nhiệm vụ khác giúp hiểu cách CRM hoạt động:

    theo dõi các cuộc gọi điện thoại;

    giao tiếp trong các phòng trò chuyện trong chế độ "một cửa sổ" - trong một chương trình bạn có thể dẫn một số cuộc trò chuyện;

    giữ đánh giá trực tuyến của các nhà quản lý;

    thêm ghi chú;

    trường hợp lập kế hoạch và một kế hoạch làm việc từng bước.

Tất cả các chức năng cơ bản CRM đề xuất nhiều cơ hội rõ ràng hơn để bán (so với việc không sử dụng các chương trình đó). CRM giúp đóng giao dịch và kiếm lợi nhuận.

Bàn. Những vấn đề giải quyết CRM


Vấn đề

Rò rỉ dữ liệu và quản lý quên

Điều cần thiết là dữ liệu của khách hàng được lưu trữ ở một nơi.

Thẻ khách hàng trong hệ thống CRM.

Không rõ có bao nhiêu khách hàng của công ty đã lặp lại thứ tự lặp lại. Bao lâu họ sử dụng sản phẩm?

Nó là cần thiết cho các phân tích là tự động.

Phân tích dữ liệu trong hệ thống CRM.

Người quản lý muốn theo dõi cách các nhà quản lý đối phó với các nhiệm vụ, thậm chí là vào kỳ nghỉ.

Bạn cần đặt chương trình phân công nhiệm vụ sẽ có sẵn tại nhà.

Cloud CRM không được gắn vào một nơi cụ thể.

Người quản lý phải được truyền đạt với khách hàng thông qua các kênh khác nhau mà không cần mở 10 cửa sổ.

Bạn cần cài đặt một chương trình có thể kết hợp tất cả các kênh thành một cửa sổ.

Chức năng làm việc với các kênh khác nhau trong một cửa sổ có sẵn trong CRM.

Aliya Kechishyan., Trình quản lý truyền thông bên ngoài "Dự án 111":

"Rất có điều kiện, tất cả CRM có thể được quy cho thiết kế hoặc sự kiện. Theo quy định, sự thất vọng sau khi thực hiện được gây ra bởi một lỗi trong tiêu chí này. Chọn cái gì?

Dự án CRM rất phù hợp để lập kế hoạch và kiểm soát các quy trình chính thức với các giai đoạn cố định. Trong CRM như vậy, một tài liệu thường được đưa vào với sự phối hợp. Các dự án cần được điều chỉnh, các cài đặt này không dễ dàng, nhưng chúng sẽ không cho phép nhân viên bỏ qua những khoảnh khắc quan trọng. Trọng tâm không phải là khách hàng (có rất ít trong số họ mỗi nhân viên) và dự án là dự án. Ví dụ về các nhiệm vụ phù hợp với dự án CRM: Xây dựng vốn, kết luận của các giao dịch dài phức tạp (nhiều bên, đăng ký nhà nước, v.v.).

Sự kiện CRM rất phù hợp với "ngắn", thường là các giao dịch thường xuyên không có ngày và giai đoạn nghiêm ngặt. Nhiệm vụ và sự kiện trong CRM như vậy có cấu trúc kém, nhưng chúng được tạo tự động hoặc với những nỗ lực tối thiểu từ nhân viên. Trong tâm điểm chú ý của nhân viên, có liên tục nhiều sự kiện và khách hàng - hàng chục hoặc hàng trăm. Nhiệm vụ CRM là nhanh chóng khôi phục bối cảnh theo bất kỳ yêu cầu hoặc lưu thông. Thông thường giao dịch được lên kế hoạch không toan chu ky, nhưng giai đoạn tiếp theo. Nhiệm vụ Ví dụ: Nhà cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, Bán hàng trực tuyến, Bán hàng trong mạng lưới phân phối, v.v.

Các loại CRM: "Hộp" và "Clouds"

Ngoài thiết kế và sự kiện, có ba loại hệ thống CRM khác:

    các hệ thống một người dùng chạy trên một máy tính mà không tích hợp với người khác;

    hệ thống máy khách / máy chủ trong đó cơ sở dữ liệu trung tâm được lưu trữ (trên máy chủ). Chương trình khách hàng được cài đặt trên PC hoặc máy tính xách tay của mỗi người dùng, để truy cập vào nó;

    các hệ thống đám mây được cung cấp và đăng trực tuyến, chúng có sẵn ở bất cứ đâu thông qua một thiết bị được kết nối.

Các hệ thống người dùng duy nhất chỉ thuận tiện các nhà quản lý không hoạt động trong một nhóm (ví dụ: IP không có công nhân). Nhiều câu hỏi khác từ các công ty không thể chọn mà họ phải mua hệ thống từ "Hộp" hoặc "Mây". Xem xét một bảng cho thấy các hệ thống CRM của các loại "hộp" và "đám mây" hoạt động như thế nào.

Bàn. Sự khác biệt của các loại CRM

Hệ thống "hộp" với máy chủ từ công ty

Hệ thống Cloud CRM.

Giá cả

Chi phí một lần chính để mua và cài đặt máy chủ (chi phí của máy chủ từ 8 nghìn đến 1 triệu rúp, chi phí của mức lương Sysadmin (khoảng 10-20 giờ mỗi tháng) và kênh Internet được phân bổ.

Tối thiểu Khởi chạy tệp đính kèm, một khoản phí nhỏ hàng tháng (từ 390 đến 1500 rúp mỗi tháng).

An ninh và dịch vụ

Đại diện của chính công ty chịu trách nhiệm về những thất bại trong công việc CRM và nó bảo mật.

Nhà cung cấp CRM hỗ trợ các máy chủ và cập nhật hệ thống bảo mật trong phí hàng tháng.

Cập nhật hệ thống CRM

Thêm các tính năng hoặc chức năng mới để theo kịp với những tiến bộ công nghệ có thể tốn kém và quyết định phức tạpđòi hỏi kiến \u200b\u200bthức đáng kể.

Các tính năng mới có thể được bật và tắt từ xa, chúng ngay lập tức có sẵn cho tất cả người dùng.

Di chuyển

Mức độ di động phụ thuộc vào cơ sở của máy khách. Nếu đây là những máy tính cố định, thì CRM chỉ có thể được sử dụng trong văn phòng. Máy tính xách tay có CRM có thể được sử dụng bên ngoài văn phòng nếu có VPN được bảo vệ.

Truy cập an toàn từ bất kỳ thiết bị nào được kết nối với Internet: tại nhà, trong văn phòng hoặc trong các chuyến đi.

Phục hồi khẩn cấp

Bạn cần một kế hoạch phục hồi khẩn cấp và sao lưu, phải tham gia vào chính mình.

Sao lưu nhập phí dịch vụ hàng tháng.

Hệ thống CRM để thay đổi thế giới

Khi công nghệ phát triển, giao tiếp của chúng tôi với khách hàng đang thay đổi. Cloud CRM vượt xa các chức năng rõ ràng để đáp ứng với những thay đổi trên thế giới. Các hệ thống Cloud CRM vượt trội trong "Hộp" này vì chúng có thể được cập nhật vì công nghệ mới sẽ cần hầu hết khách hàng.

1. CRM di động để điều khiển từ xa.

Cung cấp các tính năng di động: Người bán có thể truy cập thông tin chính, bất cứ nơi nào họ đang có. Mobility giúp cập nhật thông tin này ngay sau khi gặp khách hàng, cho đến khi tất cả dữ liệu được ghi nhớ, vì vậy hướng dẫn sử dụng có thể theo dõi thông tin mới nhất.

Từ đơn giản, một hệ thống CRM di động là một công cụ để quản lý toàn bộ doanh nghiệp từ điện thoại. Bạn có thể tham gia giao dịch, phục vụ khách hàng và thay đổi các chiến dịch tiếp thị. Chức năng hỗ trợ làm việc bên ngoài văn phòng, kết quả là công ty làm giảm số lượng không gian văn phòng cần thiết.

CRM giúp các công ty tối đa hóa phương tiện truyền thông xã hội như một nguồn khách hàng và kênh tiềm năng mới cho dịch vụ khách hàng và giao tiếp với họ.

Luồng dữ liệu xã hội mới được đồng bộ hóa với phần còn lại của dữ liệu có sẵn trên máy khách để tạo thành hình ảnh hoàn chỉnh nhất.

3. Sử dụng trí tuệ nhân tạo.

Một số hệ thống CRM có thể sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để khám phá dữ liệu có sẵn để đưa ra các khuyến nghị của công ty. Do đó, hệ thống CRM liên tục và tự động được cải thiện, trở nên thông minh hơn và định hướng nhiều hơn cho nhu cầu của khách hàng.

Làm thế nào để hiểu những gì cần thiết bởi CRM?

Bạn có thể hiểu những gì bạn cần để làm việc trong CRM, bạn chỉ có thể độc lập. Hãy tưởng tượng một vài câu chuyện từ cuộc sống khi các doanh nhân hiểu nhu cầu và cài đặt CRM.

Lịch sử 1. CRM đã được cài đặt để làm việc với khách hàng trong các mạng xã hội.

Doanh nhân mở lưới bán kinh doanh và thiết bị bổ sung cho windows nhựa. Để cạnh tranh thành công với các công ty khác, tôi đã phải mở một số trang web và cộng đồng độc lập trong mạng xã hội. Có một vấn đề về giao tiếp với khách hàng trực tuyến trong các kênh khác nhau. Để nhanh chóng đáp ứng các câu hỏi của khách hàng trong các mạng xã hội, nó đã được quyết định thực hiện CRM.

Lịch sử 2. Cần phải hệ thống hóa dữ liệu khách hàng.

Những cái bàn, e-mail Và ghi chú, có lẽ hoàn hảo để tiết kiệm dữ liệu của khách hàng khi doanh nghiệp ở giai đoạn trứng nước. Nhưng khi nó phát triển, những công cụ cũ này giới hạn các tương tác của khách hàng, cũng như can thiệp vào các quyết định nhanh chóng và đưa ra các nhiệm vụ cho các nhà quản lý, dựa trên tình huống hiện tại.

Đó là lý do tại sao hệ thống CRM được giới thiệu. CRM đã trở thành một nguồn tập trung của dữ liệu dễ truy cập dễ dàng. Kiến thức về đối tác tăng doanh số bán hàng thành công và số lượng khách hàng mới.

Lịch sử 3. Chủ sở hữu của kho bán buôn lá trong một tháng vào kỳ nghỉ.

Một vài tháng trước, ông đã cài đặt CRM, vì anh ta muốn kiểm soát những gì các nhà quản lý bán hàng của mình làm gì.
Một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ cho phép lệnh cập nhật dữ liệu từ họ thiêt bị di độngDo đó, thông tin có sẵn ngay lập tức để thủ công.
CRM giúp theo dõi cách nhóm hoạt động, thậm chí từ một thành phố khác. Do đó, bạn có thể phân bổ thêm tài nguyên và đáp ứng vấn đề kịp thời.

Lịch sử 4. Nhóm bắt đầu dành nhiều thời gian hơn cho phản ứng với khiếu nại của khách hàng cũ hơn là tìm kiếm những người mới.

Cài đặt CRM giúp đối phó với luồng phản ứng của khách hàng nhanh hơn. Công ty sẽ gây bất ngờ cho khách hàng của mình với một dịch vụ ấn tượng khiến họ quay trở lại.
Ngoài ra, các giải pháp CRM trí tuệ cho phép bạn mở rộng khả năng quản lý học tập, gửi thông tin đến người quản lý có thể đối phó với nhiệm vụ. Bạn cũng có thể tạo các hướng dẫn đào tạo giúp người quản lý mới bắt đầu tìm câu trả lời cho các câu hỏi.

Lịch sử 5. Hệ thống CRM giúp làm việc với các khách hàng và đối tác độc quyền.

Một trong những công ty bán hàng nhà dựa trên nhanh Có một nhóm các nhà môi giới dẫn đến nhiều khách hàng hơn. Bạn cần nhớ dữ liệu về những người hợp tác với công ty và mang lại nhiều lợi nhuận.

Hệ thống CRM có thể tự động nhắc nhở về những ngày sinh của những khách hàng có giá trị nhất của bạn, vì vậy bạn không thể sợ xúc phạm họ, chuyển giao tiếp với các đối tác trong một chiếc giường cá nhân nhiều hơn.

Làm thế nào để chọn một hệ thống CRM?

Trước khi tiến hành với các ước tính CRM khác nhau (Nhân tiện, phân tích chi tiết về 16 CRM miễn phí có sẵn tại đây \u003e\u003e\u003e), hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

    Các quy trình kém hiệu quả nhất trong kinh doanh là gì, những gì được lên kế hoạch để được cải thiện bằng hệ thống CRM?

    Ai trong công ty sẽ sử dụng CRM? Có bao nhiêu người dùng cần?

    Những gì phần mềm khác chúng ta muốn tích hợp với hệ thống CRM?

    Ngân sách của chúng tôi là gì?

Cũng cần chú ý đến ba tính năng khác của việc lựa chọn hệ thống CRM:

1. Chọn CRM bạn cần: "Cloud" hoặc "Hộp".

Ví dụ: nếu bạn không có tiền để cài đặt máy chủ của riêng mình và hỗ trợ của nó, phiên bản đám mây phù hợp. Nếu bạn đang ở trong một khu vực khó tiếp cận và kết nối với internet rất không ổn định, tốt hơn là đặt CRM từ hộp.

2. Tìm hiểu các chức năng CRM nào bạn cần.

Mỗi doanh nghiệp là duy nhất về các quy trình, cơ sở khách hàng và động lực học tăng trưởng. Do đó, tốt hơn là nhìn vào một giải pháp CRM có thể mở rộng.

Theo dữ liệu của chúng tôi, thường người dùng CRM đánh giá quá cao các chức năng họ cần. Hãy thử các phiên bản demo của một số CRM và so sánh mức độ phù hợp của chúng phù hợp.

3. Đảm bảo hệ thống có thể được tích hợp với các ứng dụng khác. CRM chỉ là một yếu tố trong bộ sưu tập các hệ thống khác nhau.

Phần mềm CRM của bạn cũng nên dễ dàng tích hợp với 1C hoặc khác phần mềm Đối với Kế toán, phần mềm quản lý phần mềm, trang web của riêng bạn và tổng hợp thanh toán để đăng ký giao dịch từ khách hàng.

Bạn cũng cần đảm bảo rằng CRM chỉ đơn giản là nhập dữ liệu từ các bảng hoặc tệp trong đó kế toán các tương tác khách hàng hiện tại được duy trì.

Công việc của hệ thống CRM về ví dụ về dịch vụ Business.ru

Xem xét cách hệ thống CRM hoạt động trên ví dụ.

Bạn có thể tiến hành một cơ sở khách hàng chính thức

Tất cả dữ liệu trên máy khách có sẵn:

    ngày sinh;

    chi tiết liên lạc;

    tần suất có cuộc gọi;

    Đã mua bao nhiêu lần, vv

Thẻ khách hàng như vậy trong quá trình bán hàng ấm áp qua điện thoại bằng cách tăng hiệu quả bán hàng thứ ba.

Bạn có thể nâng cao câu chuyện tương tác của khách hàng

Cuộc họp, phụ âm qua điện thoại, tài liệu và giấy ký - Tất cả điều này có thể được viết trong một thẻ khách hàng riêng. Các sự kiện có thể được bổ sung bởi thông tin sau đó, và người đứng đầu - nhận xét về kết quả của cuộc họp.

Bạn có thể đặt hàng cho nhân viên của bạn.

Người đứng đầu có thể đưa ra nhiệm vụ cho nhân viên để phân phối thành công nhiều trường hợp và bổ nhiệm các nhà quản lý chịu trách nhiệm thực hiện một nhiệm vụ cụ thể. Bạn có thể nhận xét về các nhiệm vụ.

Bạn có thể tiến hành một lịch các trường hợp

CRM từ Business.ru đề nghị dẫn đầu lịch của các nhà quản lý. Bạn không chỉ có thể theo dõi các vấn đề của nhân viên và thay đổi kế hoạch của họ, mà còn quyên chỉ nhiệm vụ.

Nhờ lịch, người quản lý sẽ không quên một cuộc họp quan trọng hoặc một cuộc gọi theo lịch trình.

Bạn có thể điền vào thẻ khách hàng với thông tin bổ sung trong quá trình giao tiếp với họ.

Ví dụ: nếu bạn có một trung tâm của trẻ em, điều quan trọng là phải biết thêm thông tin để trở thành ngày sinh nhật và tên của tất cả trẻ em của khách hàng. Hoặc tên của người phối ngẫu, sở thích, v.v.

Bạn có thể tạo các trường của riêng mình, nghĩa là, đặt thẻ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể đính kèm tập tin và hình ảnh.

Để nhận xét, bạn có thể thêm tài liệu hoặc hình ảnh. Đó là, nếu hình ảnh được thực hiện trên một cuộc họp kinh doanh, họ sẽ không thua và sẽ có sẵn để lãnh đạo.

Bạn không thể biên dịch hợp đồng từ đầu, nhưng sử dụng các mẫu

CRM-System "Business.ru" là một kho lưu trữ thông tin hữu ích. Ví dụ, cô ấy đã cung cấp Điều ước điển hìnhNơi bạn có thể thay đổi thông tin cho doanh nghiệp của mình.

Nếu các hợp đồng có tham số để điền, ví dụ, tên của công ty, chúng có thể được cấu hình để tự động điền chúng.

Bạn có thể gửi tin nhắn SMS và thư trực tiếp từ bản đồ máy khách trong CRM

Chức năng làm việc với tin nhắn SMS thuận tiện nếu bạn cần thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá, cũng như để chúc mừng các ngày lễ.

CRM đề xuất tạo mẫu cho các chữ cái và SMS để tự động hóa các hoạt động thông thường.