• Светът на танкове играят онлайн без изтегляне
• Modpack zeus002 изтегляне мода тук свят на танкове mod pack
• Тест сървър свят на танкове изтегляне
• Как да повишим статистиката в света на танкове?
• Творби Aimbot-Shaytan "Шайтан" - Aimbot от Zorrojan
• Забранено зрение "Шайтан" за света на танкове - каква е тайната на Нагиба?
• Видео свят на танкове Американски PT-SAU T28 прототип
• Мод на работа за 0.9 13. Мода от JOV (Modpak Jove) Последна версия. Преглед на актуализирани режими DZOVA MOD
• Какво оборудване да се постави на квадрат 5
• Светът на танкове и мащабиране от системата не може да възпроизвежда резервоарите постоянно убиват

Създаване на контакт с купувача: Как да започнете разговор?

1. Научете се да започнете да говорите без думи

Спомняте ли си съвета за първото впечатление и външен вид? В идеалния случай продавачът трябва да бъде толкова приятелски и очарователен, че самият купувач иска да дойде при него и да говори! Научете се за това! Това е умението! , изражение на лицето, поза, позиция на тялото, намерете печелившо място, където ставаш и ... сега купувачът летя до теб друг! Също така научете как да определите момента, в който купувачът започна да ви търси с очите ми. Отидете, усмивка и той ще ви попита първия ми въпрос.

2. Избягвайте стандартни клишета *

Веднага щом кажете някои стандартни, шаблонна фраза, която купувачът чува всеки ден, тогава веднага се възприемат като съпътстващия персонал, който говори така, защото е на работа. Всеки купувач в дълбините на душата мечтае за индивидуална връзка, за внимание към неговото лице, че не е третиран като всички, но по някакъв начин. Ако научите как да се изправите срещу други продавачи, купувачите винаги ще ходят само за вас!

CLICHE * - Шаблонни фрази, речни печати, думи, които

казват всичко и кои отдавна са уморени!

Добър ден! Мога ли да ти помогна?

- Да! Моля, дестилирайте се от мен

други продавачи!

3. Разгледайте списък с неуспешни фрази на продавача.

Още веднъж ви напомня, че много по-важно, както казваме, как изглеждат, как гласът ни звучи, и едва тогава значението на фразата е засегнато. Ако следващите фрази казват приятен и безгрижен глас, тогава те могат да работят! Но проблемът е, че тези фрази веднага дават продавача не професионалист!

Как мога да ти помогна?

Предлагате ли нещо?

Какво показвате?

Искате ли нещо?

Какъв е твоят размер?

Интересувате ли се от нещо?

Търсите ли нещо специфично?

Вече сте решили?

Ако намерите въпроси Контакт *!

(* - тази фраза води до прекратяване на разговора с купувача и предава инициативата и отговорността в ръцете си за това, в резултат на продажбата или не! И нашата задача, точно по какъвто и да е начин да говорим за човек , Ако сте съблазнени от купувача тази фраза и да изчакате, че той сам ще се обърне към вас, тогава знаете, че вече сте развалили началото на комуникацията! Ние знаем колко е трудно да ви дадем точно от тази фраза, защото много продавачи тя е една на любимите. Забравете го, или ще бъдете като всички останали!)

4. Практикувайте формален, личен и асортимент подход към купувача

Има три успешни подхода към купувача, които са описани в книгата и винаги можете да изберете най-подходящия за тях, в зависимост от ситуацията и вида на купувача. Най-важното е, че се научите да използвате всеки от тях, а след това ще бъдете много по-желателен продавач дори за най-изискания клиент.

- Официален подход към купувача Това е, че веднага обозначавате ролята на "продавач - купувач" и официално да общувате въз основа на позицията му.

Например:

- "Здравейте! Аз съм Марина, консултант по продажби! "

- "Добър ден. Моето име е Василий. Аз съм експерт по перални машини. "

- "Добре дошли в нашия магазин! Реши да актуализира гардероба? "

- "Радваме се да ви видим в автокъща за автомобили! Вече сте решили за модела? Моето име е максима, аз съм консултант по тази марка. "

- на купувача - това е точно обратното на официалното, в същото време първоначално не поставяте рамката "продавач - купувач", и започнете разговора неофициално, от позицията на "човека - човек". Можете също така да излезете с нещо оригинално, за да изненадате и да заинтересувате купувача! И можете да започнете с комплимент!

Помислете за примери:

- "Здравейте! Решихте да се моля с нещо вкусно? "

- "Хайде, не се колебайте да го направите! Току-що получихме нова колекция! "

- "Добър ден! Искате ли да видите най-модерния цвят на този сезон? (Интригира купувача от прага :-))

- "Здравейте! Харесвате ли класически или авангард? "

- Благодаря ви за факта, че нашият магазин е подчертал вашата усмивка!

- "Вие сте за топли неща за нас или бански костюм"

- "Здравейте! Колко хубаво сте стигнали до нас в това време! "

- "Много е добре да отидете при нас днес! (Защо?) Защото само днес за нашите купувачи ... "

- Подход за асортимент към купувача Основа се да започне разговор, за да използва всеки продукт от магазина си, например, за който купувачът в този момент Гледане. Или стоките, до които той стои, но не забелязва. Всеки продукт е подходящ и на специална цена или подобен продукт, който по някакъв начин можете да свържете с този купувач.

Например:

- "Този смартфон обезпокриване на стълбатаИ батерията държи седмица! "

- "Здравейте! Вие стоите до най-тихия пералня в света".

- "? Тя е от последната колекция! "

- Това е уникален часовник! Единични часове в нашия магазин, който ... "

- "Виждам, че сте привлекли тази чанта! Има повече великолепни ръкавици. Виж! "

- "Харесвате ли тази кола или искате да видите всички новости?"

- "Добър ден! Имаме само част от стоките в прозореца на магазина. Бихте ли искали да видите? "

- "Как ви харесва този диван? Нека ви покажем как той отказва!

Разбирате ли какви различия между формален, личен и асортимент подход към купувача? Най-вероятно е ясно! Понякога е трудно да се извърши ясна граница между един или друг подход. И продавачът започва да мисли: "Така че сега ли съм личен подход към или формал?". Това е нормална ситуация, основният резултат!

И все пак - не използвайте метода "Три в един", тъй като подходът за асортимент от формален персонал в една фраза може да предизвика непредсказуема реакция на купувача! :-)

Какъв подход към купувача да избере?

С официален подход, предимствата са, че тя е най-позната на купувача, ви позволява да запазите формата бизнес комуникация и някаква подчинение. Минусите са, че формалният подход не ви позволява да установите дълбоки отношения с купувачите.

Личният подход е малко по-труден за използване и ако вашата фраза не звучи достатъчно, тогава купувачът може да загуби интерес или да се затвори от комуникацията.

Но само личен подход позволява на купувача да усети индивидуалното отношение, позволява му да се увери, че те наистина се интересуват и това води до желание да се довери на продавача 100%. Без дълбочина на личния контакт с купувача е невъзможно напълно да се признае нейните нужди.

Подходът на асортимента позволява най-голям интерес към купувача на самия сток, но ако купувачът влезе всъщност за нещо друго, ще се окаже, че продавачът неправилно определи желанията си.

Изборът на подход към купувача трябва да се основава на наблюдението на неговото поведение, както и в зависимост от вида на купувача пред вас (виж следващия съвет).

5. Правилно дефинирайте вида на купувача, за да изберете първата фраза

Купувачите са три вида в зависимост от нивото на готовност за покупката. Те също се наричат.

"Горещи" купувачи идват в магазина, за да си купят нещо специфично. Те вече са решили за това, от което се нуждаят, искат да го видят, докосват и плащат. Често е важно за тях незабавно да видят няколко опции, както и те искат да го получат бързо. С такива купувачи официален подход работи добре, тъй като те се нуждаят от конкретна и ефективност.

"Топли" купувачи все още са в етапа на вземане на решения, но вече имат някои идеи и очаквания за вашия продукт. Те просто разбраха, че им се нуждаеха. Или не решават как спешната тази покупка е спешна. При такива купувачи всеки подход работи добре, но не забравяйте, че най-поверителната комуникация се случва, когато броят на личното взаимодействие се намалява и увеличава.

"Студени" купувачи на това, че те са студени, за да не искат нищо и да не се доверяват на никого. Винаги помнете, че 10-15% от купувачите не харесват себе си, когато някой е подходящ за тях. С студен купувач формален подход е по-лош. Такъв купувач ще се опита да заобиколи продавача от партито или да каже: "Благодаря ви, ще погледна."

Ето защо такива купувачи трябва да предоставят свобода на действие и да се опитат да изберат удобен момент, за да използват подход за асортимент. Личният подход с тях обикновено работи с 50/50 вероятност. Част от купувачите могат драматично "за вас, а другата част е още по-" охлаждане ", така че тук вече разчитате на оценката на ситуацията.

6. Използвайте шест стъпки на заседанието на купувача

Каква е разликата между професионален готвач от готвача в трапезарията? "Всеки!" - Ти каза! И ако има повече? Тя се различава в това, че е необходимо повече фактори, обръща внимание на | Повече ▼ Детайли, недостъпни за виждане на един прост градски човек!

И не искате да бъдете посредник в продажбите! Искате да бъдете най-добрият продавач на вашия магазин !!! Затова сега ще научите как професионално да използвате всички фактори и тънкостите на началото на разговора с купувача.

Когато купувачът отива в магазина, за продавача най-важното е да се осигури удобен комфорт. В предишния съвет сте научили, че всеки купувач има различна степен на търсене на продавача. От 0 до 100%, където 0% е най-студеният и невероятен клиент, а 100% е горещ и отдаден купувач, готов да ви направи пазаруване за всичките си пари!

Когато срещнете купувача, обучете необходимостта от необходимостта от продавача да определи (в проценти). И за да не се допускат и не се колебайте купувача, използвайте следните шест етапа на срещата, която е важно да се изпълни, когато някой влезе в магазина.

Шест етапа на заседанието на купувача:

Етап 1. Контакт с очите.

Етап 2. Усмивка + нод главата.

Етап 3. Приветствие.

Етап 4. Дайте на купувача 2 минути да се огледате.

Етап 5. Движение към купувача.

Етап 6. Започнете разговор с купувача.

Нека разгледаме, обсъдим и разгледаме тези шест етапа по-подробно:

Мисля за себе си няма да направи никого,

но винаги има възможност да си тръгнем

"Афективни впечатления".

Не забравяйте, че най-трудно

промяна на себе си

които не произвеждат.

Етап 1: Контакт с очите.

Веднага след като очите ви се срещнаха - започна процесът на продажба. Първият поглед трябва да бъде не повече от 5-10 секунди. В противен случай купувачът ще мисли, че е следван.

Етап 2: Усмивка + нод главата.

Този етап може да съвпадне с първата стъпка, или това може да се направи за 3-5 секунди. Но действието трябва да бъде! Ти се усмихна, кимна и даде, за да разбере купувача, който знае за присъствието му.

Етап 3: поздрав.

Първите два етапа могат да се използват, когато купувачът е влязъл само в магазина, но е далеч от вас (повече от 5-7 метра) и в същото време виждате какво ви забеляза. В този случай не крещийте цялото: "добър следобед" и по-добре изчакайте до купувачът ще бъде подходящ По близо. Ако магазинът е малък, или срещнете поглед с купувача на разстояние по-малко от 5 метра, след това се добавя стъпка 3, в която след контакт с очите, усмивките и светлината на турбината казват: "Здравейте" или " Добър ден!".

- Но аз не разбирам - защо кимвам? Аз не съм папагал! " - Един продавач ни каза на обучението. И трябва да кимнете на купувача, забелязвайки това, кимна в отговор. И трябва да се усмихвате, за да го направите хубаво и за да бъдете в идеалния случай, той ви даде и усмивката си. Има мнение, че такъв малък психологически контакт За купувачите е важно и за ръкостискането на хората за дългогодишни хора.

Ритуал? Никой! Това са дълбоките механизми за приемането на друго лице. Чрез контакта на окото и усмивка, през кимането и първите фрази, които или оставяме човека в тях вътрешен святИли спуснете защитната решетка и тогава определено няма да влезете - ударите не чукат.

Етап 4: Дайте време на купувача да се огледа.

Когато поздравихте купувача, погледнете реакцията му и определете какъв тип се отнася. "Горещ" тип купувач веднага ще отиде при вас. "Топъл" купувачът ще ви приближи постепенно или ще се разхожда из магазините. "Студеният" вид на купувача ще хвърли очите, няма да подхранва главата ви в отговор и най-вероятно няма да отговори дори на поздрав.

Обикновено "студеният" купувач веднага се опитва да се отдалечи от продавача. И е важно да го забележите навреме! Няма нужда да отидете за такъв купувач на петите, сякаш ловецът управлява LAN в тайга.

Бъди мъдър ловец. Дайте на купувача 2-3 минути да се огледа. Внимателно го наблюдавайте, но за да го видя. И не се чувстваше, че го наблюдава. "Топлият" и "студен" вид на купувача е важно да се взривят в магазина. Разберете къде е получил и навигирайте по терена. Тук купувачът вече е усвоил малко в новата стая за него. Време е да "хванете"!

Етап 5: Движение към купувача.

Има следните видове движение към купувача:

5.1. "Фокусирано" движение. 2-3 минути минаха, виждате, че купувачът счита нещо, елате и започнете разговор.

5.2. "Мимане" движение. Отивате от един купувач в друг или от единия край на залата на друг и "увийте в хода на движението" на купувача.

5.3. "Движение към зоната на достъпност." Отидете в същия отдел, където купувачът е заседнал, но не идвате при него. Ако, с външния ви вид, купувачът се отклонява от вас, отстранен или избягва да се свърже с очите си, тогава той вече ви казва: "Все още не съм готов за комуникация!"

Веднага след като забелязахте такова поведение - незабавно престанете да преследвате бедния купувач. Движението в зоната за наличност не може да се използва повече от два пъти. Или започнете разговора, или оставете човек сам!

Грешни видове движение към купувача:

5.4. Движението "полет на Коршън".

Продавачът започва да се разхожда около купувача с кръгове, като всеки кръг радиус на движението му е намален и той се промъква по-близо. Не всеки купувач има достатъчно нерви, за да издържи.

5.5. "Хаотично движение".

Продавачът минава през залата на непредсказуема счупена траектория, опитвайки се да отгатне добър подход. Купувач тези бележки. Обръща се към него и продавачът веднага се преструва, че коригира стоките :-)

Повечето по най-добрия начин Обадете се на недоволството на купувача, трябва да отидете за него и да поправите стоките, които той запъти!

Стъпка 6: Започнете разговор с купувача.

И сега, накрая! Вие успяхте да приложите правилно вниманието на купувача, формирал положително първо впечатление от него, определено на кой тип принадлежи (горещ, топъл или студен), да му даде възможност да разгледате две минути в магазина си, да избере най-много подходящ подход към купувача (официален, личен или асортимент) се прилага най-много оптимален метод В близост до купувача и ... казах на неговата магическа първа фраза!

Такива галантни и внимателни продавачи са изключително редки в живота ни, така че в 90% от случаите купувачът ще се радва да подкрепи разговор с вас (ако, разбира се, сте направили всичко правилно!). И въпреки всичко, остават около 5-10% от недоволните купувачи, които, въпреки всичко, правят киселинен човек. Това е тяхното право! И с растежа на вашия професионализъм, те ще изчезнат изобщо от вашата реалност!

За да в началото на разговора с купувача гласът ви звуче уверено, е необходимо да се обърне внимание на такива гласови параметри, като например обем, скорост на речта, тембър, интонация и присъствие на паузи. Първите ви реплики ще бъдат възприемани от купувача най-добре, ако гласът ви е малко по-висок от средния обем, със средна скорост на речта, точно под средния тембър, с положителна интонация и навременни паузи. Гледайте актьорите в киното или зад телевизора всички и помислете какво ви харесва един или друг глас.

Те включват безсмислени или ненужни думи, които не носят никаква полза, но в същото време заемат време, са вид шумен фон и в същото време те често се повтарят, носят купувачи на "бяла кация" (или екстремна форма на дразнене ).

Примери за намаляване на думите на продавачите:

"Обувки", "яке", "отстъпка", "пакет", "tensilek", "sizer", "телефонен номер", "поръчка", "машина", "кредит", "апартамент", "монитор", " таблет "", "случай" и много други интересни думи.

Опитайте се да направите такъв списък за вашия магазин :-)

9. Използвайте правилното вътрешно настроение

Много продавачи се провалят в началото на разговора с купувача, защото имат неправилно вътрешно настроение. Това може да се прояви под формата на външни вълнения или под формата на прекомерно повишаване пред купувача, когато искаме да го харесваме твърде много.

Ако общувате с купувача, сякаш Робинсън Крузу, който не вижда други хора в продължение на три години, тогава впечатлението ще възникне, че 2-3 души идват в магазина ви! Важно е да поставите човек на себе си и е невъзможно да се покаже прекомерен интерес! Веднага причинява съмнение!

Настройте до положителна комуникация с приятен човек (не забравяйте, че мисълта е материал, че сами привличате всички хора в живота си и т.н.) и в същото време да бъдете готови да приемете реакцията на купувача! Нека дори след думите ви ще предизвикат или плащат, нито един от неговите прояви не трябва да ви изненада.

10. Колко пъти да се обърнете към купувача, който не се свързва с контакт?

- И колко пъти да се приближи до купувача? Веднъж идват във всеки случай; Ако купувачът не е готов да комуникира, да му даде време и да подготви друг опит. Ако откаже отново, подхождайте към третия път или не - да решавате! Понякога е по-добре да се появи друг продавач. Разпределяме всички опции подробно как най-добре да се държим във всяка ситуация.

Много е важно да се оцени всеки подход към купувача и честно да се признае за себе си дали сте успели да постигнете резултата или не. И проверете дали е много просто! Вие сте постигнали успех, когато приближавате купувача само ако имате разговор с него! Да! Всичко! Това е достатъчно! Тъй като купувачът не "го зашил", не каза, че ще се погледне, не ви отхвърли и се съгласи да общува с вас! Всъщност той вече ви даде шанс да му продадете нещо!

Но защо е толкова важно да започнете разговор? Защото разговорът е диалог! Само в диалога е възможно да обменяте информация, така че успешно започвам диалога, можете да идентифицирате или да формирате нуждите на купувача и да донесете комуникацията си в касата!

80% от продавачите се провалят на етапа на установяване на контакт с купувача!

Не го позволявайте! Анализирайте всеки подход към клиента!

Само така можете да станете професионален продавач!

Армейски клонинги. Това са такива асоциации, които ми причиняват сън продавач В напълно различни ъгли на страната, буквално от прага на люлеене: "Здравейте, какво да ви помогнем?". Достигна до точката, че в корпоративния магазин Леви "С. Те ме поздравиха пет пъти! Усещането, което стигнах до приятелски партия, където по някаква причина не знам никого, но не дойде за дънки.

Накратко, има очевиден проблем - невъзможността на продавачите да създадат контакт в търговската зала. Защо не е лесно? Лично аз знам три фактора, които усложняват това неефективно в общия процес и причиняват купувачите на страха на продавача.

Първият фактор - купувачът се страхува, че сега ще скочи към него и ще започне да се свързва с нещо и болно (по мое мнение, ние сме длъжни да продаваме търговията, която процъфтява през последните няколко десетилетия). Или че продавачът сега ще му даде време, ще прекара силата си върху него и в отговор той просто ще трябва да си купи нещо. Това е вторият фактор, а в психологията се нарича принцип социална обмяна. Благодарение на него, ние, носят сувенири от вашите приятели на вашите приятели, разчитаме на реципрочни подаръци и възмутен, когато не се случи. При установяване на контакт в търговската зала, принципът на социалния обмен срещу продавача. Третият фактор, най-слабата, - на всяка нова територия човек се чувства неудобно. Нищо не може да се направи, това е родина от биологична еволюция (здравей до отдалечени предци). Тези фактори заедно определят защитното поведение на купувача. В резултат на това той или избягва продавача ("Благодаря ви, нямам нужда от нищо", понякога просто излиза от магазина) или започва да атакува (агресивен тон, сарказъм, фрази "помогнете на парите", "задръжте чантата").

Сега, когато разглобим опасенията на купувача, стъпваме на прага на магазина, става ясно, че опитът да се установи незабавно контакт с него, както и архипеластични фрази като "Какво предлагате?" И "Интересувате ли се от нещо специфично?" Тези страхове се укрепват само. Съответно, основните задачи на продавача са тези страхове да намалят и говорят купувача. Как да го направим? Използване на прием на Бабушка.

Първо, нека погледнем ненадминатото Аса в вратовръзката - на нашите руски баби. Как го правят? Ние ги наблюдаваме в местата на тяхното масово натрупване, например в обществения транспорт. Баба, страстно желаеше да говори, като е усвоил малко и оценявам перспективите на най-близката среда от гледна точка на възможната комуникация, хвърля някои фрази, сякаш някой не се обръща. Внимание: Информацията в тази фраза трябва да бъде върху злото на деня, в противен случай нищо няма да работи. Всичко е подходящо: Обучение на модерни младежи, високи цени, ниски пенсии и др. Ако някой отговори с някои коментари, тогава беше направено, започна разговорът. Ако никой не отговори, баба, издържа на пауза, казва нещо друго. Като правило, като направи два или три опита и без да е получил желания отговор, бабата е обидена и продължава - или на спиране, или преди промяна на най-близката среда, когато тя може да възобнови опитите си.

Опитът показва, че използването на тази техника в модифицираната версия дава фантастични резултати при установяване на контакт в търговията на дребно продажби. Тя предизвиква в 80-90 случая от сто! Технологията на нейното приложение е както следва.

Нека започнем да се срещаме с купувача. В много магазини има стандарт, който свързва продавачите да поздравят с включените купувачи. Аз лично имам много двусмислено отношение към него. Струва ми се, че той е далеч от навсякъде, което дава правилния ефект, напротив, напротив (не вземам предвид магазините, които продават премиум стоки или с утвърден кръг на купувача). Въпреки това, ако такъв стандарт съществува, нека го поздравим, без да вредим за последващата вратовръзка. Първо, препоръчително е да поздравите с купувача веднъж и един продавач - на входа на търговската зала и го направете по-добре от товаКойто е по-близо до входа. Когато посрещнат контакт с очите, лека усмивка (понякога се нарича усмивка с очи), лек псевдоним. Поздрави трябва да покажат, че купувачът се радва. В същото време е изключително желателно, че продавачът да направи крачка назад или настрана, като остави да разбере, че няма да скочи на купувача с движение!

Това е много важно нюанс. Ако продавачът седи на масата, не е необходимо да скача и да излезе веднага в търговската зала - укрепва само "страха от продавача", въпреки че подозирам, че е конфликт с корпоративните стандарти на много търговци на дребно. Ако по някаква причина продавачът не е имал време да каже здрасти, нищо ужасно - повярвайте ми, посетителят ще оцелее. И моля не трябва да поздравявате встрани или задната част на купувача!

След това трябва да дадете възможност на купувача да свикне с новата територия за това. В зависимост от зоната на магазина, тя може да остави от няколко секунди до няколко минути (във всеки случай той се определя от експерименталния начин и се определя от стандарта: през това време продавачът трябва да започне да комуникира с купувача). По това време не трябва да следвате сянката на купувача. Ако магазинът запазва възможността за кражба, по-добре е да се вземе подходяща позиция за преглед и гледане на купувача с странична визия, подобряване на цените, четка не съществуват прах. С други думи, създайте видимост на дейността.

И сега (тържествена фракция на барабана) - продукцията на продавача. По-точно неговият подход към купувача. Кога е по-добре да се направи? Опции за две: когато купувачът започне внимателно да обмисля или когато стандартното време е приключило, възложено на адаптация в търговската зала. Как най-добре да го направите? Трябва да ставате от купувача на разстояние 1-1,5 m отстрани и малко зад него (така че той ви е видял чрез странично виждане) и да започнете да изразявате мнението на купувача. Помниш ли бабите? Всичко се оказва само ако фразите имат актуална ориентация. Следователно, фразите на продавача за стоки трябва да причинят интерес! Например:

• Този цвят сега е много модерен.
• Тази врата има специално покритие ... (и мълчаливо, нека купувачът да попита какво).
• В допълнение към този модел, повишена гаранция.
• Този чайник е хит.

Препоръка: най-добър израз - Това е домашна заготовка, така че фразите трябва да бъдат подготвени и научени предварително. И също така е важно да бъдеш готов по всяко време да продължиш мисълта ми. Например, ако купувачът пита защо най-често се приема тази чайник, е необходимо да му се обадите бързо и накратко (той има увеличен живот на услугите, известен производител и където оптимална цена).

Продажбите казаха една фраза, след това взе пауза от 2-3 секунди. През цялото това време трябва да погледнете стоките, а не на купувача! Ако купувачът не е отговорил, трябва да кажете друга фраза, да издържате на паузата и все още фразата. След третата фраза е необходимо, намалявайки разстоянието до клиента и гледате в очите му без пауза да зададете въпрос, от който идентифицирането на нуждите. Въпросите зависят от обхвата, например:

• Избирате ли или като подарък?
• Където изберете: в частна къща Или апартамент? (Опции: дом или офис, хол или спалня и др.)
• Може би нещо е особено интересно от вас?
• Вие меки мебели. Интересувате ли се или кабинет?

На този етап думата "купува" и дериватите от нея не се препоръчва много, че купувачът не се чувства задължен да го направи.

Много често купувачът започва да задава въпроси след първата фраза на продавача (или след втория). В този случай е необходимо да се отговори накратко и да зададете въпроса си, като по този начин запазите управлението на разговора и започването на идентифициране на нуждите. Vila!

На какви нюанси трябва да обърнат внимание? Основното състояние на повечето купувачи в магазина може да се характеризира с думата "нерешителност". Затова те трябва да натиснат малко, олово. Използването на алтернативни въпроси, липсата на пауза между третата фраза и въпроса - всичко това е подчинено на тази конкретна цел. И още един важен момент: Купувачът може да не е абсолютно не се интересува от стоките, близо до които продавачът започна с него, така че е абсолютно по желание да започнем да го представяме.

Полезни видеоклипове по тази тема:

За първи път статията е публикувана на Executive.ru септември 2013 г. в категорията "Творчество без законопроект". Включено в блока на съдържанието вътреспециален проект Редакция

Снимка Източник: Facebook.com

Необходимо е да се обърнете към клиента, за да не го наричате вътрешно напрежение, Да му предостави възможността за преглед и възможността да не се влезе в активен контакт с служителя, без страх от това изглежда неучтиво. Подходящ:

· Приблизително под ъгъл от 90 ° (така че клиентът да ви види с странична визия);

· Успоредно: ние се качваме на една линия на разстояние 120-160 см, гледаме в същата посока като клиента;

· Малко и малко назад, показвайки уважение.

Ако е необходимо да промените местоположението на позицията до по-печеливша на клиента, управлявайте позицията му чрез показване на каталози, фасади, механизми. Ако искате да похарчите клиента към друг продукт, "прехвърляте" триъгълник, като същевременно поддържате позицията си спрямо клиента, докато не ставате между стоките и клиента и не се обръщайте към клиента с гръб. Ако общувате семейна двойка, идват от клиента на пода, общувате и с двете.

НЕ Е ПОЗВОЛЕНО:

· Спад за изпълнение / подход към клиента.

· Добре дошли клиент от група служители.

· Да се \u200b\u200bприближи до клиента повече от 1 човек едновременно. Ако видите, че някой от персонала отиде на клиента, не правете ненужни движения.

· Да се \u200b\u200bдържи в крайна сметка, демонстриращо лъжливо чувство за радост.

· Нарушаване на личното пространство на клиента: да се приближите до клиента с повече от 120-160 см, чудейки се на името на клиента в самото начало на разговора, попитайте му лични въпроси (платежоспособност, принадлежащи към определен статут, възраст - табу в цивилизовано общество).

Поза, гледна точка

Притежателите и движенията по отношение на клиента трябва да бъдат отворени, приятелски настроени, свободни ръце. Препоръчва се "фокусиране на" жестове и изражения на лицето на клиента.

След изтичане на времето след изтичане на клиента в студиото е необходимо да се обърнете към клиента и да се свържете с добре дошливата фраза. Необходимо е да се придържат към бизнеса, но приятелски, отворен стил на комуникация, без познания и прекомерно проявление на емоциите. Можете да се обърнете към клиента преди, само ако видите, че клиентът е готов да комуникира.

Първа фраза

Първата фраза трябва да се изрази като покана за диалог. Вие сте много уважителни и ненатрапчиво привличайте посетителя, с лека усмивка и отворена поза.

Представете си, че сте домакиня (собственик) кафене, внезапно минавахте и видях нов посетител. И вие, използвайки позицията си, са готови да предложат на клиента най-уютната маса до прозореца и лечение на прясно кафе:

- За първи път ли сте в нашето студио?

О: Клиентът дойде при нас за първи път

Ако клиентът отговори: "Да, за първи път," - поканете го на диалога, използвайки фрази:

"Кухнята или банята ви интересува?".

- В какъв стил? Класически или модерен? ".

В зависимост от възстановяването на клиента, какъв стил в интериора е (а) предпочита, нека клиентът да свикне със студиото.

Поканете го на следващата "станция" за продажба (виж параграф 2.3 "Правила за игра"), използвайки фразата:

"Моето име е [името на името], да отидем, ще ви запозная с експозицията?".

С положителна реакция на клиента (достатъчно кимване на главата или усмивката му), представете го с асортимента и представете специфичните модели, които причиняват интерес.

Ако има "отворени за комуникация" мениджъри, тактично включват в диалога ви на свободен служител. Виж параграф 2.2.3. Разпределение на клиентите.

Какво да направите, ако клиентът не е готов да комуникира с вас?

Някои клиенти възприемат вниманието към себе си като нахлуване в лично пространство. Ако видите, че клиентът умишлено се отдалечава от вас, не гледа към вашата страна, избягва да наблюдава действията си, - като цяло, се чувства неудобно, - не се отнася до пряко клиента и използвайте "търговския подход". Това означава, че интересен факт За модела, който посетителят остана. Може би думите, които казвате ", ще попаднат в целта" и от неоткриваемия клиент, той ще се превърне в "разговор".

· "Тази кухня е проектирана италиански архитект Riccardo Vincent е специално възложен от Мария.

· "Един от най-високотехнологичните процеси в производството е производството на индикационни фасади. Ето защо моделът Jazz е визитка на компанията "Мария".

· "Вълната е" вълна ". Тук всички подробности са свързани с едно цяло, включително на плота, той е непрекъснат по цялата дължина на кухнята ... "

· "Създаването на този дизайнерски модел вдъхнови ретро стил на 30-50, когато в САЩ се появиха първите домакински уреди ...".

· "Фасадите на този модел, произведени в Италия в фабриката MobilClan, са направени от ценно дърво от дърво - сладки череши, които се характеризират с висока якост ...".

Описание на всички модели на кухни, техните технически характеристики и легендите за създаване, виж допълнение 1.

Клиентът все още не е готов да комуникира.. Той директно иска да му даде време да се огледа или, да не казва нищо, ясно избягва контакт (главите от вас настрани, той отнема външния вид, поставя слушалките), в този случай, казват:

"Чувствам се удобно."

- Ще бъда наблизо. Ще има въпроси - контакт. "

Б: Повтарящ се клиент

Ако клиентът дойде в студиото, трябва да разберете с кого работи. Ако мениджърът работи и безплатно, да придружава клиента на работното място, използвайки фразата:

"Радвам се да те видя отново!".

- Кой работите с дизайнери? Елате, прекарвам те.

"Какво предлагате: чай, кафе, вода?".

Ако дизайнерският мениджър, ли липсва клиент, липсва днес:

"Моето име е [име на повикване], аз съм дизайнер мениджър на това студио, как мога да се свържа с вас?".

- Имате ли среща? На [Името на мениджъра] днес е почивен ден. Какъв въпрос бихте искали да обсъдите?

Ако сте готови да решите въпроса на клиента, направете го сам, запишете клиентите и ги предайте най-краткото време Водещ мениджър.

Ако не сте в компетентността си да разрешите въпроса на клиента, да предложите помощ при участието на свободен мениджър (управител на администратор). Важно е да решавате въпроса на клиента в реално време. Ако това не е възможно сега, поправете въпроса и информирайте клиента, след колко време и кой ще се свърже с него, за да реши проблема.

- Нека да напиша въпроса ви? ".

- Кажи ми как ще бъде удобно да се свържем с теб? По телефона? Електронна поща?".

"[Име на клиента], ще проверя, че [името на служителя] се свърза с вас през деня."

Разпределение на клиентите

Разпределението на посетителите между дизайнерски мениджъри трябва да бъде направено чрез предварително споразумение. Например, присвоите в деня на "отговорния за трафика", който ще управлява вниманието на клиентите, които са влезли и да ги разпространяват сред мениджърите въз основа на натовареността.

Дизайнерският мениджър е готов да работи с клиента сега:

Когато прехвърляте посетител на комуникация с мениджъра, използвайте фразата:

- Да, ще ви запозная с дизайнерския мениджър?

Неговото име е името на мениджъра], той ще проведе подробен съвет за вас и ще ви запознае с алгоритъма за създаване на индивидуална кухня.

Всички дизайнери на студиа в момента са заети от:

Представете алтернативни начини за взаимодействие:

"[Име на клиента], мога да ви предложа няколко възможности за сътрудничество:

· разработване на проект за дизайн днес, за това трябва да изчакате ___ минути;

· регистрирайте се за замръзване;

· оставете заявление за онлайн кухня.

Кое взаимодействие е удобно за вас? "

Резултатът от комуникацията ви с клиента ще бъде:

· Изясняване на контактите на клиентите (пълно име, телефон, електронна поща);

· Отговорът на всичките му въпроси, за да иска да се върне в студиото;

· Запис за измерване.

Правила на играта "

Участие в процеса на покупка

Участие в процеса на покупка - "Игри", започва с познанство с територията, на която ще се проведе тази "игра". В този случай - Това е студио. Този етап е необходим за създаване на конструктивен диалог с посетителя и, най-важното, в процеса на комуникация, идентифициране на водещите му нужди за бъдеща кухня.

На този етапВажно е да се разбере на какъв етап от решението за покупката е клиентът:

· Планове за закупуване на кухня (баня) до 2 месеца - "Горещ клиент".

· Научете пазара на кухненския мебел, кухнята ще бъде необходима след 4-6 месеца - "топъл клиент".

· "Гледане", закупуване на кухня отложено за дълго време - "студен клиент".

Определянето на състоянието на клиента ще му позволи да го предложи оптимален вариант за сътрудничество.

Например, "студеният" клиент ще се интересува от възможността кухнята по поръчка, броя на моделите и ценови предложения на тях.

"Горещият" клиент трябва да разбере ясно алгоритъма за поръчване на индивидуална кухня, времето на производството и предварителната цена на проекта.

Всички клиенти са важни, за да знаят предимствата на нашата компания пред други производители: широка гама, висококачествени продукти, услуги, които ви позволяват да инсталирате кухня до ключ, 5-годишна гаранция.

Така че, в зависимост от отговора на клиента, какъв стил в интериора е (а) предпочита (виж клауза 2.2.2.), Вие показвате линията и представят специфични модели, които са причинили интерес от страна на клиента:

"Студиото представя популярни модели модерен стил: Това е вълна ... ".

Описанията на всички набори от наглави са посочени в допълнение 1.

Внимание!Когато представяте модели, използвайте визуална демонстрация на проби в "движение": отваряне на секции, удължаване на кутиите, демонстрация на функциониране на механизми и микролифове.

Откриване на водещи нужди

По време на запознаването с обхвата фабрика за мебели "Мария" открива водещите нужди на клиента:

ü Срок, когато е необходима кухня

ü Ремонт на етап

ü материал и цвят

ü Планиран бюджет

ü Размери на размера на стаята.

Започнете да изяснявате крайните срокове, на които ще зависи алгоритъмът на последващите действия от клиента:

1. "Кога имате нужда от кухня? Е време до определено събитие? Дата? ".

2. "На кой етап е ремонтът на стаята?".

3. "Вътрешният стил вече е дефиниран?".

Изясняването на етапа на ремонта ще даде възможност да се определи състоянието на клиента:

· Ремонтът е завършен - това е "горещ" клиент, той ще бъде от значение за него и препоръките за настаняването на гнездата и комуникациите ще бъдат от значение;

· Ремонтът се ремонтира - "топъл" клиент, оформяйте пробите от фасади, за да изберете финала строителни материали (плочки, подови настилки, стени);

· Планира се за ремонт, стая за свободна планиране - "студен" клиент - ще бъде идеален за него да разработи проект, който ще бъде ремонтиран, а стените ще бъдат построени.

Определете какво най-важното е при създаването на нова кухня.

Разберете предпочитанията си за дизайн на кухня, като използвате отворени въпроси:

1. "Знаете ли как ще изглежда новата ви кухня?".

2. "Нещо харесва представените проби?".

3. "Какви са вашите цветови предпочитания? Материал? ".

4. "Кухнята планира в ярки или тъмни цветове?".

5. "С изразена текстура на дървото?".

След презентация ценови сегменти Посочете планирания бюджет за покупка на кухнята:

1. "Кажи ми, каква сума планираш нова кухня?".

2. "Обмисля ли се или без?".

Ако клиентът отговори, че бюджетът не се интересува, си струва да се навигирате по-рано (стил, цвят, модел). Посочете:

- Има ли цена на горната дъска, над която ние не се изкачваме?

Във връзка с

Odnoklassniki.

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиента до златната основа на вашата компания
• Какви комуникации с клиентите са по-добри за използване
• Какво не трябва да се прави при комуникация с клиента

Към днешна дата бизнес отношенията между хората по света са изградени основно на търговията. Това може не само да бъде продажбата на стоки, но и услуги, авторско право и т.н. Така нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това как качественото ще бъде това сътрудничество, как грамотният ще комуникира с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успеха на търговския бизнес, преди всичко качеството на самите стоки или услугата е важно. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани от правилната комуникация. Купувачът, който е доволен от услугата, определено ще ви се върне отново и няма да отиде на конкуренти. И напротив, ако вашият персонал не е внимателен към посетителите или топлината, купувачът няма да преувеличава прага на вашия магазин, без значение колко високо е качеството на стоките. В тази статия ще бъдат повдигнати всички нюанси на взаимодействие с потребителите, да бъдат дадени примери за правилна комуникация, фрази, които не си струва да се консумират, също ще бъдат разглобени различни техникиУспешно от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност, когато комуникирате с клиента и да привлечете нови купувачи.

Как да установите подходяща комуникация с клиентите

Независимо от това как е изградена комуникация с клиента - чрез телефонна връзка или този личен контакт - това е първото впечатление, което играе фундаментална роля и влияе върху края на разговора. Важно е да се спазят редица правила, както и да се придържат към последователността на етапите, когато взаимодействат с потребителя. Повечето важно правило - посоката на разговора в посоката, от която се нуждаете и запазите събеседника. Необходимо е не само да му кажете за ползите от вашия продукт и услуги и ползите от сътрудничеството с вас, но и да попитате правилни въпроси За да се идентифицират нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде отворена и приятелска: не трябва да повдигате гласа си, да оставите, поставете на купувача, да му наложите стоките, ненужно е досадно. Но е важно да бъдеш лидер на разговор и да можеш да запазиш всичко под контрол. Важно е да се държи точно диалог, привличайки събеседника да комуникира, а не само да се говори проучена скучна реч. Трябва да я интересувате с вашия продукт или услуга, както и да влезете в увереност и да организирате взаимодействието с вас.

Как да изясним възраженията на клиентите? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговора

Правилната линия на поведението на персонала играе голяма роля. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството на управителя с клиента е предадено успешно. Важно е да се показват дължимите и в същото време ненатрапчивото внимание към купувача, показвайки го, че се интересувате от това да го задоволите. За да направите това, трябва да можете да намерите събеседника с помощта на усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да проявява интерес към нещо или на продукта, ако говорите едностронно. Ако по време на разговора ще използвате правилните емоции, това ще ви помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалог по-жив и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да се знае какво точно трябва да бъде да каже на купувача, но и да може да го направи добре. Управителят не трябва да има дефекти на речта. Купувачът трябва да види пред него истински професионалист, който знае как да разкаже за продукта, да отговори на всички въпроси, които ви интересуват, с което е хубаво да водим разговор. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да обвърже две думи. Когато комуникирате с клиента, също е важно да се запознаете с него и да се свържете с него по име. Такава психологическа техника помага за позициониране на събеседника, давайки комуникация по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да го прекъсвате, но в същото време да изпратите разговор в правилната посока, ако започне да напуска основната тема.

Как да разкажем за продукта или услугата

Често има трудности при общуването с клиента за продажби на първия етап от разговора - първоначално не е интересно да слушате стоките. Как да предотвратите вашите продукти или услуга на купувача? Основната задача е да се интересуват от своя продукт и да обърне внимание на вашата компания. Хората обичат акции и специални оферти, а това не може да не се използва за привличане на нови купувачи, както и запазване на съществуващите. Разкажете ни по време на комуникация с потребителя за провеждането на промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интересувате новото нещо, което наскоро публикува. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите правилния продукт, който идва на всички свои желания и изисквания.

Вземането на решение с изискванията на купувача, съсредоточи вниманието му изключително върху тези детайли, които го интересуват. Няма нужда да се претоварват събеседник с нощен размер на информацията, в която тя е объркан само. Достатъчно ще бъде достатъчно за правилно организиране на акценти и ще опише стоката именно параметрите, които се интересуват от клиента. Последният етап е да се изработи всички възражения на потенциален купувач, като по този начин да разбере съмнението си и да насърчи покупката. Дори ако потребителят след комуникация с вас отказа да закупи стоки или платежни услуги, е необходимо да се запази благосклонността и учтивостта към нея. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, да си спомня вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. По този начин, спазвайте правилната последователност на етапите, когато комуникирането с клиента е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто е влязъл в магазина в името на интерес и след общуване с служител на търговския център, той е публикуван. Това говори за професионализъм и високо ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да прокарат покупката. За това специалистите в областта на търговията и психологията разработиха редица правила. Ако мениджърите по продажбите ще ги последват, оборотът на стоката определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиента е да го убедите, че сте преследващи интересите му, а не собствените си и наистина искате да му помогнете. Това ще предизвика доверие от купувача и ще му помогне да го подредят. Откритост и добра воля - ето някои от основните ключове за успеха. Особено внимателно е да бъдеш в моментите, когато самият посетител ви зададе въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и разгърнати. Необходимо е да се покаже, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всичките му въпроси. Indine, сухи реплики ще остави лошо впечатление за качеството на услугата.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато послушайте с купувача, вниманието ви трябва да се фокусира само върху него. Невъзможно е да се разсейва от външни лица;
• комуникацията трябва да бъде емоционално боядисана. Важно е събеседникът да види пред него жив човек, а не робот;
• по време на комуникацията трябва да гледате събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчаване на клиента не само да се слуша, но и да се каже;
• необходимо е да се даде възможно най-ценно за купувача на информация за продукта, колкото е възможно, но в същото време се уверете, че не се претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да говорите с купувача, за да говорите езика възможно най-разбираем за него. Няма нужда да се рови в професионална терминология, в която човек не разбира. Ако говорим, например, блендер, не е необходимо да се каже, че нейната сила е 1500 вата. Тази информация може да бъде напълно безполезна за клиента. Ще бъде много по-добре, ако изброите основните продукти, които могат да бъдат смачкани с него. Така ще разберете спецификации Стоки, но те ще бъдат разбрани не само за вас, но и за купувача.

1. Не ходете на ниво клиент.На пръв поглед, доста странен съвет, защото първото правило казва, че купувачът трябва да говори на езика си. Безспорно е. Това правило се създава само за да ви предупреди от възможността за приготвяне на конфликт при комуникация с клиента. Контингентът на купувачите е напълно различен, а не всички те знаят как да общуват адекватно, позволявайки се използването на анормален речник и проявление на грубост. В тези случаи е, че нетърпеливи хора не могат да бъдат агресивни. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите силата винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи от репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Дълго време, разбити и научени от всички мениджъри на продажбите. Но това не е съвсем вярно. Всеки продавач разбира, че всъщност клиентът е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат, и разбират продуктите на вашия магазин много по-лош от вас. Вие сте кой сте собственик на магазина, а не на клиента, и вие сте тук най-важното нещо, защото всичко зависи от вас, че ще му се случи: може ли да намери стоките, от които се нуждаете, ще остави ли с покупка. Но купувачът по никакъв начин не трябва да го знае. Той трябва да приеме, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Като предлагате вашия продукт или услуга, не огъвайте пръчка и не бъдете твърде натрапчиви. Няма нужда да поставяте натиск върху купувача, принуждавайки го да вземе решение за избор и сега е да направи покупка, ако е забележима, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да има впечатленията, които сте наложили на стоките, които той не е бил необходим.
4. Не губи.Ако не говорим за една мащабна продажба, но дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията винаги да бъде в контакт. Първо, клиентът може да има желание да разбере как работи работата и на какъв етап процесът, независимо дали всичко върви по план и си струва да се тревожи. Второ, клиентът може да има желание да направи всички изменения в първоначалния план на проекта. Поддържайте комуникацията - във вашите интереси. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, която сте похарчили не един ден, ще бъде много по-трудно да се коригира, отколкото ако проверката и корекциите са направени на междинни етапи.

Данните пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход И да организира разговора на всеки купувач, но и към сделката.

Основни общоприети комуникационни стандарти с клиента

Всяка самоуважаваща организация задължително развива вътрешни правила и комуникационни стандарти с клиентите на компанията. Те са насочени към правилното създаване на диалог с купувача и изграждането на компетентната последователност от комуникационни етапи с нея. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да развиете собственото си регулиране.

1. Емоционално отношение и откритост за клиента. Служителите на търговската зала или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външни данни за персонала, които между другото също е важно, но за образа на приятелски мениджър, готов за съвет и помощ. Продавачите, разбира се, са и хора и имат право на лошо настроение, но това не трябва да бъде засегнато от комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да бъде оставено у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка, а не да изплаши посетителите с кисели изрази.

2. Клиентът не трябва да чака. Малко вероятно е да има човек, който мечтае да седи от другата в опашката. Изчакване на всеки. Ето защо е важно да се гарантира, че Вашата клиентска услуга е построена по такъв начин, че да има колкото се може повече очакващи посетители. Ако все още има такива, трябва да покажете максимални опасения за тези, които чакат за своя ред. Първо трябва да се извините на човека и да изясните, защото колко време ще бъде обслужван. Често е важно, тъй като, може би, по това време той ще може да реши някои други неща. Също така е необходимо да се вземе гост, ако очаква ред в коридора: той може да бъде списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е, че няма ситуация: посетителят дойде и вие не обърнахте внимание на него, защото те бяха заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го разберем, че той определено ще бъде сервиран.

3. да могат да провеждат диалог. За да му позиционирате събеседниците и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактически с него, но и във връзка с неговите конкуренти. Не трябва да сравнявате вашите стоки от някой друг, сочещ до минусите на другите и техните предимства. Малко вероятно е да се обадите на доверие, ако обсъдите конкурентите. Също така, няма нужда да се занимавате с излишна самореклама: тя ще бъде като похвала и преувеличаване на съществуващите предимства.

По-добре да се избегнат големи монолози, дълги описания и обяснения. Струва си да си спомняте основните характеристики и предимства на даден продукт и да предадете на купувача самата същност, без да го претоварвате ненужна информация. Ако кажеш прекалено много и дълго, тогава, първо, лесно можеш да се объркаш от себе си, и второ, да се умориш бързо на клиента. За да може посетителят да не е уморен да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси, привличане към разговор.

4. Можете да чуете и слушате. Тези сходства са малко по-различни помежду си, защото да слушат и чуят са различни неща, и истински професионалист В търговията и общуването с клиентите трябва да знаят тези различия. Възможността за слушане е способността да се демонстрира събеседникът, какво го слушате. Има специална техника активно изслушване, чийто майстор може да бъде хванат: трябва да погледнете в очите, да кимнете, не прекъсвайте.

Способността да се чува е способността да не слушате човек, но и да разберете всичко, което иска да ви предаде. Разберете купувача по време на комуникация с него, често е много трудно. Много фактори играят роля: хората виждат едни и същи неща по различни начини, не винаги човек има достатъчно знания за правилно посочване на техните мисли и желания. В такива случаи е необходимо да можете да можете да стигнете се до истината, да зададете водещи въпроси, за да разберете колкото е възможно повече подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса за очите му. Когато ще овладеете способността да чувате хората, не само можете да помогнете на купувача да решава проблема си, но може лесно да ги манипулира, което е полезно за продавача.

5. Достъп до клиента по име. Как е само една дума да позиционирате събеседника за себе си? Кажете неговото име. Банална истина, която има огромен успех в общуването с клиента. Когато се свържете с лице по име, той създава по-удобно, имаща доверие атмосфера за него и подчертава значението на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжете. Вашата репутация ще бъде напълно подкопана, ако ще лъжите. Никога не преувеличете заслугите на стоките и не казвайте какво наистина не е така. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото. Много прост, но в същото време ефективно приемане. Очакването на потребителите е достатъчно лесно. Необходимо е да му се даде малко повече внимание, да имаш допълнително, дори ако съм много незначителен, услугата е приятно изненадана и той ще стане твоя постоянен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на допълнителен бонус, толкова повече получавате в отговор. Той е с по-голям лов и ще говори с вас с голям интерес с вас за по-нататъшното сътрудничество, ако го отеш със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. "Влизане в контакт" или "Контакт Контакт"

Всяка продажба или транзакция е невъзможна без този етап.

Цел: Привличане на вниманието на потенциален купувач за себе си и организиране на по-нататъшното общуване.

Преди да пристъпите към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да се прибегне до него, за да отклони темите. Съществува цялата линия Методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и др.

Разберете дали да създадете контакт с купувача, много лесно в действията си. Ако той активно влезе в комуникация, реагира положително на думите и действията на продавача, се държи естествено и относително, може да се заключи, че връзката е установена. Ако клиентът е притиснат, той е в състояние на напрежение, избягва въпроси за комуникация, суха и накратко отговаря на въпроси, разглежда - това предполага, че контактът не е установил. В този случай етапът на влизане в контакт трябва да се обърне повече внимание, прилагане на различни техники.

Етап 2. Откриване на нуждите

Цел: Да се \u200b\u200bидентифицират предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът ще може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-изгодна светлина, той може да представи стоките, които водят до покупка.

За да разберете нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато комуникира с нея, да може да зададе необходимите въпроси, да слуша и да разбере събеседника.

Етап 3. Представяне

Цел: Предложете точно това, от което се нуждаете за купувача, въз основа на неговите нужди, идентифицирани на втория етап от комуникацията.

Когато представяте продукт или услуга, най-важното е да се предаде на клиента да се възползват от покупката на продукта. Важно е да не обърквате концепцията за "обезщетение" и "предимство".

. \\ T - Това е ползата от този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Тази полза ще получи всеки, който придобива този продукт.

Полза - Това е такава особеност или характеристика на даден продукт, който е в състояние да отговори на специфичната необходимост от този конкретен купувач.

По този начин, познаването на всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, тя остава само за правилно представянето на точно продукта, който в неговите характеристики съответства на желанията на клиента. Оказва се, че всички параметри на продукта могат да бъдат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: разпръскване на съмненията на купувача като продукт или неговите съединения в изискванията, както и необходимостта от закупуване.

Колкото по-добри ще бъдат разработени по-добре предходните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще държи цялата комуникация така правилно, че изобщо няма да се сблъска с възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не всички нужди на купувача бяха идентифицирани;
• първоначално е инсталиран слаб контакт, а комуникацията с клиента не е била достатъчно платена;
• презентацията е неинформация и не може да даде пълно описание Стоки и да отговорят, по този начин по всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото техният излишък е сигнал за слабата работа по взаимодействие с клиента.

Не винаги е възможно да се избегнат възражения да бъдат напълно успешни, така че трябва да се научите да отговаряте правилно върху тях и да направите подходящи мерки.

Ясно се придържат към схемата за работа с възражения:

• слушайте възражението на купувача;
• за да изгладят емоциите си, прилагане на фрази за разбиране ("Разбирам вашето възмущение", "да, съгласен съм, че е неприятно ..." "Разбирам какво е ...", "Аз те разбирам");
• получават необходимите разяснения чрез водещи въпроси;
• предложете алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да донесе на купувача преди да направи покупка и да потвърди лоялността към взетото от него решение.

В края на транзакцията трябва да се уверите, че клиентът е готов да направи покупка. Това може да бъде преценено от неговото поведение:

• клиентът вече е създал положително мнение за продукта;
• той се съгласява с думите на мениджъра;
• директно казва, че е готова за закупуване на стоки или сключване на споразумение за предоставяне на услуги;
• се интересуват от изясняване на детайлите.

Методи за попълване на транзакцията:

• метод на комплимента ("направихте правилен избор»);
• методът установява определени времеви рамки ("Ако вземете покупка в рамките на три дни, тогава ще ви бъде дадена 20% отстъпка");
• печеливша алтернатива ("да ви изпратим измервателите утре или петък?").

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра на клиентите. По-големите умения и техници притежават, толкова повече продажби, които той ще направи. Ето защо е важно постоянно да тренирате персонала и да подобрите уменията на служителите, да ги изпратите на обучения и лекции, да се развиват и мотивират.

Психология на комуникацията с клиента: ефективни техники за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и елиминирате недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще ви принудят да укажете. Принципът на работа с такива клиенти: да се направи неутрален натиск, да не игнорира и в същото време да може да ги преведе в статута на лоялни купувачи.

• Групата, агресивността на клиента.

Когато общувате с клиента, той никога не трябва да бъде като него, ако се държи недостоен. В отговор на грубост, Брани, неуважителни изявления и жестове, той трябва да види изключително Вашата приятелска и спокойна. Невъзможно е да се позволи на събеседник да ви извади от себе си.

Групата се използва в случая, когато няма други начини за доказване на правотата си или да защитава техните интереси. Когато човек се опитал всички други методи, използва всички аргументи и загуби търпение, той започва да бъде тъжен. Ето защо, такава острота не изразява силата на събеседника, но само показва неговата безпомощност.

В комуникацията с такива купувачи е важно да им даде възможност да освободят пара и да покажат, че сте готови да решите проблема. Трябва да слушате клиента, без да го прекъсвате. Тя правилно ще бъде отхвърлена на всички емоции и, без да обръща внимание на подаването на информация, стигнете до същността на въпроса. За да направите това, трябва да покажете събеседника, че сте готови да го слушате спокойно, без значение колко той се закле, че не възнамерявате да спорите, но искате да помогнете за решаването на проблема.

В случая, когато скандалът се появява пред други посетители, опитайте се да водим клиента възможно най-бързо, за да продължите комуникацията самостоятелно или, доколкото е възможно от външни лица.

• Мекота, срамежливост.

Има видове хора, които самите няма да дойдат да се свържат, защото са срамежливи, те не искат да отвличат или много срамежливи от природата. Когато комуникирате мениджър с такива клиенти, той трябва да упражнява възможно най-много мекота: няма натиск, повече усмивка, подчинение на реплики, като се придвижва към вземане на решения. Такъв купувач трябва да води и насочва, като помага да се вземе решение за избор и да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителни хора с мек. Недействителните клиенти са предимно онези, които се страхуват да направят грешка и следователно не могат да вземат решение или да решат дали се нуждаят от покупка по принцип. Такива купувачи непрекъснато ще поставят под въпрос решението вече взети, изясни подробностите, свържете се с консултацията отново и отново. Трудно им е да спрат избора си на нещо такова. Те ще бързат между тях различни модели Един продукт и няма да може да подчертае този, който е подходящ за тях, защото те ще се съмнят, че това е най-доброто. Когато комуникирате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга по избор. Не трябва да ги предлагате на веднъж шест опции, достатъчно е да насочите вниманието си върху две и само в случая, когато откажат тези опции, да предложат две други. Така ще ви помогне да направите клиентите правилния избор и купуването няма да забави няколко дни.

За такива клиенти също е невъзможно да се постави натиск върху тях. В никакъв случай не се показва, че сте уморени от тяхното нерешения, но напротив, опитайте се да вземете и да подкрепите желанието им да направите правилния избор. По време на комуникацията с купувача е необходимо да се обединят доверието в нея, да разсея всеки въпрос.

За да избутате нерешителен човек за закупуване на покупка, често не е достатъчно просто да представят стоките правилно. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограничен размер на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще даде на купувача да разбере, че не си струва да се затегне с покупката, но трябва да побързате с вземането на решения.

Повече междинни фиксирания - повече шансове за съгласие по принцип. Така че клиентът не променя ума им в бъдеще, казват, че работата по договорени въпроси вече е вече. Понякога е конкретно и е направено, така че купувачът вече не се връща в това. Нека бъде по-добре да бъде уплашен и като цяло отказва безкрайно да се занимава с неговото съмнение, губи време и не е уверен, че сделката ще се осъществи.

• Panibrate.

Има категория посетители, които сами сами са собствени комуникационни техники с хора и методи за манипулация от тях. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да се обадят на вашето съчувствие и да постигнат специално място за себе си, с надеждата да получат някои лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти - да покаже, че той също е приятелски и готов за сътрудничество, но се придържа към бизнес стил Комуникация, демонстриране на професионализъм и сериозност.

• Приказлив.

Както в живота, на работа често е възможно да се сблъскате с чат клиент. Диалогът с такъв човек е доста трудно. Въпреки това трябва да се опитате да насочите вниманието си върху предложението си и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да успеете да поставите компетентно репликите си в дълги монолози по време на паузата, без да прекъсвате събеседника.

Посочете водещите въпроси, които връщат купувача на темата на разговора, го изострят на продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, да се стремите да кажете най-важното нещо. Вашата задача не е да преговаряте на клиента, а да предадете същността преди нея.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате безшумен посетител на Talker. Сложността при комуникацията с такива клиенти е, че понякога не е лесно да се разбере реакцията на човек на думите ви. Важно е да не отидете в дълъг монолог, а да привлечем събеседника към диалога, като питате мнението си и да подтикнете да общувате. Най-добре е да издавате информационна част, непрекъснато проследяване на реакцията на купувача.

Необходимо е да се задават възможно най-много въпроси, които разкриват нуждите на човек и в тези редки моменти, когато той казва, слушайте внимателно него. Тук методът на ехото ще работи перфектно. Същността на него при повтаряне на последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат във вашия продукт и запозна с свойствата и характеристиките си. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, като се има предвид чрез достойнство и превъзходство. Трябва да покажете тактичност и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че знаете повече. Дайте му възможност да свети с вашите знания. Опитайте се да доведете спокоен разговор, задайте въпроси и бъдете внимателен слушалник.

Ако купувачът изрази своето лично мнение за определен продукт, посочете какво се основава. За да направите това, използвайте следните въпроси: "Защо решихте?", "За какво е свързано?". Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от специфични аргументи. Те ще бъдат много по-лесни, отколкото се опитват да убедят събеседниците.

Ако по време на комуникация с клиента, забелязахте, че е погрешно, не е необходимо директно да показвате грешка и се опитайте да го коригирате правилно, тъй като това може да причини спор. Не забравяйте, че задачата ви е да продавате стоките и да не налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на комуникацията с клиентите

Професионалната етика на комуникацията с клиенти включва следните правила:

• винаги можете да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не му позволяват връзка, която не бихте искали да стигнете до вашия адрес;
• в случай на предположение за етични заболявания, той незабавно коригира, веднага след като бъде разкрит;
• спазване на толерантността на служителите на дружеството до моралните анкети, обичаите и традициите на други организации и околния свят като цяло;
• имат ума, но да разберем, че не е единственото право да съществува;
• свобода, която не ограничава другите;
• етично официално поведение на служителя, което води до развитието на организацията от морална гледна точка;
• когато комуникира с клиента, не се допуска натиск върху него или проявление в поведението на управителя на неговото превъзходство;
• всички възможни начини за компромис и избягване на конфликти;
• служителят не само ще се държи правилно по етика, но и да насърчи клиента;
• избягвайте критиците на събеседника.

Когато комуникирате с клиенти, това е невъзможно:

• вода с кал на конкурентите.Не обсъждайте конкурентите и говорете зле за тях, дори и да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, прегледът на него трябва да бъде възможно най-неутрален, а все по-често ще се позовават на вашето невежество в случай на конкуренти. Становище на клиента О. организации на трети страни трябва да се формира без вашето участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и красиво се разбират помежду си и сякаш говорят чужд език. Посетител ще бъде трудно да ви разбере и правилно навигирате във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да бъде запазена на техния разбираем език. Понякога е по-добре дори да покажете ясно това, което се опитвате да предадете на събеседника;
• позволете на емоциите да ви управляват. Без значение колко е трудно събеседникът, без значение как се е опитал да ви изведе от себе си, основното ви правило е да покажете спокойствие. Всички сме, разбира се, живи хора и имаме право на емоции, но не и на клиентския мениджър. В отговор на всякакви действия, потребителят трябва да види изключително вашата добра воля и без раздразнителност или агресия.

Какво трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

По време на комуникацията с клиента по телефона най-много главна роля Играе интонация. Впечатлението за разговора се формира през първите 20 секунди от комуникацията. По време на едно и също време човек решава дали иска да продължи с вас диалог. Затова трябва да следвате начина, по който предотвратявате информация: гласът ви трябва да е сигурен, но ясна реч.

Структурата на телефонния разговор е приблизително като:

Подготовка за разговор:

Самият телефонния разговор:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифицирането на главния орган на сетивата до възприемането на информацията. Факт е, че за знанието на заобикалящия свят ние всички използваме слуха, гледка, докосване, кинестетици, мирис. Но всеки човек има водещ начин на светоглед, разкриващ, който лесно можете да се интересувате от клиента. Определете водещата модалност може да се основава на разговора с него.

Примери за изявления на клиента, които показват преобладаването на този или този метод на ImageView:

• гостуващ: "Изглежда привлекателно," такова описание ми се струва неясно "," виждам го по този начин ... "," Да се \u200b\u200bопитаме да хвърлим светлина върху този проблем ";
• слухов: "Чух те:" Всичко се случва не в ритъма "," изглежда като лошо "," Не мога да се настроя на това, което казвате ";
• kinesthetic (мотор, двигател): "Опитайте всичко, за да претеглите всичко", "чувствам, че го чувствам под властта", "ада преминава от него", "това е много хлъзгава ситуация";
• задължение: - Би било чудесно да го вкусим добре - просто миришех за мен.

За много хора приоритетният метод за получаване на информация е визуален и е лесно да се разбере използването на глаголи, които определят визуализацията: "Виждам", "въвеждане", "изглежда", "наблюдавам", "виждам" , "украсяват", "изглежда" и t. д. Такива хора са по-добре възприемани, вместо да чуват. Те предпочитат да гледат, не слушат описания, дори най-подробно. По време на комуникацията клиентите ще записват важни въпроси: те са много вероятни визуални примери, съставляват план за действие, правят бележки.

Изслушващата ориентация присъща на много по-малък брой хора. Когато комуникирате с такива потребители, вие ще чуете глаголите, свързани със слуха: "чува", "звучи", "произнася", "пукнатини", "крещи" и т.н. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да си спомнят по-голямата част от разговора без никакви следи и записи на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват за външни звуци.

Много малка група хора се фокусира върху кинестетичния стил на комуникация. Те често използват глаголи, когато говорят: "изграждане", "аз създавам", "използвам" и т.н. Такива хора трябва да бъдат постоянно в движение, трудно им е да спрат на едно място. Те показват израз в комуникация, активно използват изрази на лицето и жестове.

Как да се създаде онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се присъедините към кръга на целевата си аудитория и да свържете контакт с него. За да направите това, използвайте различни тематични блогове, страници, които човек трябва да се абонира, всякакви пощенски и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.

Използвайте данните си, пригответе се за срещи заедно с екипа си:

• в момента изберете няколко по-важни въпроса (три-пет);
• проверете профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• направете психологически портрет на човек, посочете техните предположения за него на хартия;
• решете, че е важно да получите от човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация по електронна поща:

• Безпроблемно пикап. Ако е необходимо да се заменят мениджъра, водещ специфичен клиент (ваканция, болест, разпределение на товара), тази замяна трябва да се случи незабележима за потребителя. За това нов мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. Това е длъжно да помогне на предишен служител, който е запознат с всички случаи. Тя трябва да предаде всички свързани материали на този купувач и колкото е възможно повече, за да разкажат за подробностите за завършената работа с него.
• Не можете да промените темата. По време на кореспонденцията, предметът на писмото трябва да остане, както първоначално. След това клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази кореспонденция от броя на другите букви. Ако поне малко промяна на темата, писмото няма да попадне във филтъра и да се загуби. Ако някаква кореспонденция се приближи до логично заключение и възникне необходимостта да се продължат комуникацията с потребителя по други въпроси, разговорът е назначен за нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде построена по такъв начин, че да се прехвърли същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случая, когато в кореспонденцията участват няколко събеседници, трябва да използвате функцията "отговор на всички" на буквите, така че всички участници в разговора да бъдат включени в нея и са наясно с това, което се случва.
• Резюме и Призив за действие.. В края на всяко писмо, обобщаване и напомняйте кой резултат искате да постигнете. Така че можете да програмирате действията на клиента, за да постигнете целите си.
• Резюме след комуникация в Skype. След като комуникира с клиента Skype, писмото ще бъде правилно да му изпрати писмо, в което ще бъде описана същността на разговора и резултатите са обобщени. Така ще бъдете сигурни, че никой няма да забрави каза.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да общувате с вас. За това е достатъчно в края на комуникацията да използвате фрази: "Благодаря ви за сътрудничеството!", "Благодаря ви за времето!", "Добър ден!".

Класически фрази за комуникация с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно / вътрешно).

• Поздрав (външен): "Добър ден / сутрин / вечер, компания (име), позиция, отдел, име, слушам ви."
• Поздрав (вътрешен):"Добър ден / сутрин / вечер, позиция, отдел, име, слушам ви."
• Изключват се фрази: "Какво може да бъде полезно", "слушам", "имате", "(името на компанията) слушате", "allo", "от устройството".

2. Изходящо обаждане Нов клиент.

• "Добър ден / сутрин / вечер, името ми е (име), аз съм (име)."
• - Кажи ми, моля, с кого можеш да говориш с организацията на обучението на персонала?
• - Моля, кажете ми кой във вашата компания се занимава с обществени поръчки? ".

3. Изходящо повикване към настоящия клиент.

• Изключват се фрази: - Научихте ме? - Мога ли да ви безпокоя? - Вие ви се обаждате: "Съжалявам за безпокойство."

4. Изходящо повикване към стария клиент, който трябва да бъде върнат.

• "Добър ден / сутрин / вечер, името ми е (име), аз съм (име / отдел) (име), мога да говоря с (F. I. O.)?". Ако е необходимо, можете да изяснете какъв въпрос сте.
• "Добър ден / сутрин / вечер, името ми е (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно е да говорите сега? "
• В случай на положителен отговор: "Благодаря ти! Вече сме си сътрудничили с вас (какво точно за сътрудничество) би искал да продължи взаимодействието. Кажи ми, моля те, интересуваш ли се (изясняване)? ".
• Рамките са изключени: "Вие се обаждате", "вие се притеснявате".
• В случай на отрицателен отговор: "Кога мога да ви се обадя, за да се чувствате комфортно (изясняване на времето и датата)?".

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав: "Добър ден / сутрин / вечер, (преминавам / седнете)", "слушам те".
• Изключват се фрази: - На кого? - Човек! - Жена! "," Кой си ти? "; не се препоръчват фрази: - За да ви помогнем? - Търсите ли нещо / някой?
• Познат: - Добър ден / сутрин / вечер, (прохода / седнете) "," радвам се да те видя. "

6. среща в офиса на клиента.

• Непознат клиент:"Добър ден / сутрин / вечер, името ми е (име), аз съм (име / отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (F. I. O.)?" Ако е необходимо, изяснете какъв въпрос.
• Познат клиент: "Добър ден / сутрин / вечер, име / фамилия / покровител на клиента, радвам се да ви видя "(можете да направите комплимент).

7. Завършване на разговора.

• По телефона или лично: - Радвам се да общувам с теб! Общ добър, успешен ден / седмица / уикенд! " и т.н.

Преди да прочетете тази статия, отговорете на себе си за един въпрос: "Колко често обичате да общувате с продавача в магазина и искате да се върнете там?". Способността на персонала да комуникира с клиентите е една от задачите на всеки бизнес. Това ще помогне за решаването му психология на комуникацията с купувачите. Не, това не означава да бъдеш учтив или да притежаваме добри комуникативни умения. Говорим за способността да създаваме контакт от първите думи, правилно идентифициране на нуждите на човек и най-важното нещо - да ги удовлетворим правилно.

Така че, в процеса на комуникация с купувача, могат да бъдат разграничени 4 етапа:

1. Контакт. \\ T
2. Откриване на нужди
3. Нужди за удовлетвореност
4. Следпродажбено обслужване

Схема 4 точки, описани по-горе

1 етап: клиентски контакт

На първо място, всеки продавач трябва да бъде разбран, че установяването на контакт, той все още не продава нищо, но само получава възможност за по-нататъшно предаване и обмен на информация. Ако продавачът помни това, тогава диалогът става по-продуктивен, защото ние не се опитваме да кажем една първа фраза всички предимства на продукт или магазин и не изплакват купувача.

В много компании има общо търсене, което да се поздрави с всеки клиент - но трябва да се направи правилно и искрено, или е по-добре да не правите изобщо. Поздравът трябва да покаже, че продавачите са добре дошли, но не трябва да скачате от мястото и веднага да се движите зад клиента в търговската зала. Най-добре е, когато се свързвате с очите и поздравите се настъпват на входа - може би просто леко кимване на главата. Ако по някаква причина не можеха да кажат здравей - не страшни.

Важно е да следвате и така с купувача в магазина само веднъж (в случай, че има няколко продавачи). За да направите това, лесно е да се установи правило - той поздравява един от продавачите, който е по-близо до входа.

Необходимо е, че с купувача поздрави 1 път. Нека да направи продавач, който е най-близо до входа

Струва си да си спомняте одобрения факт - първото впечатление на човек се развива за 7 секунди и след това само закрепва. Вторият шанс няма да направи първото впечатление.

Етап 2: Откриване на нуждите

След първия контакт е важно да се даде възможност на човек да се използва в пространството и да се огледа. Времето, през което не е необходимо да се обръщаме към него като цяло, обикновено дефинираме опитен начин. Ако магазинът не е повече от 15 квадратни метра. м. - Тогава достатъчно и една минута от спокойното изследване на обхвата. В същото време не е необходимо да се гледа внимателно към купувача, винаги ще има дребен урок в магазина - можете да поправите цените, да пренаредите кутиите, избършете рафтовете.

Дайте време на човек да се огледа и да се използва в магазина

Ще дам пример Практиката на един от най-големите в света търговци на дребно - марката "Gap" - на входа на всеки магазин за марка винаги стои масата с различни неща, а персоналът, който винаги прави нещо - преминава през, гънки, гънки, кърпички, премахва и т.н. Персоналът има във всяка секунда от работното време - те се променят, отиват на обяд, но някой от персонала винаги е там. Така че този изглеждаше странен характер, който не продава конкретно всичко, играе много важна роля! Това позволява на всички входящи да решат в новото пространство и да вземе решение, отидете по-далеч и къде. И този човек, сякаш един от появата му става ясно, че той винаги е готов да помогне - предполага, изпрати, слушане.

Когато клиентът прекарва първите минути в магазина си, той поглежда стоките, които привличат стоките му. И продавачът винаги може да проследява точно къде купувачът наблюдава, за да направи лична оферта.

Например:

Човекът беше забавен в витрината с маратонки. Тук продавачът и човек чува обичайното: "Предлагате ли нещо?". Този въпрос показва от отражения: "Син или черно?" И дава положително решение да купите.

Но ако продавачът започне да говори за модела, на който купувачът наблюдава "вчера, едно момче е определило тези маратонки в мама, представете си? Толкова добре дефинирано - сякаш Kinder, той наистина харесваше. " "Това започва да казва, че иска да чуе купувача." Ако тази история въведе допълнителни аргументи, тогава фактът на покупката може да се счита за изпълнен.

Като правило, човек, който влиза в магазина, преживява несъзнателен страх от продавача, че сега той веднага ще предложи нещо и принудено да купува или по това време и усилия ще бъдат изразходвани за него и няма да купи нищо.

Така че това не е - бъдете отпуснати

Продавач на задачите - Бъдете спокойни и искрено се опитвате да помогнете за решаването на проблема. Навратителните фрази "Как мога да ви помогна?", "Интересувате ли се от нещо, което е дефинирано?", "Мога ли да бъда полезен за вас?" "Просто се изплаши, отклонявайте се от мислите ни и ви накара да мислите само за това как да купите излишно тук."

Знаейки го, ние намираме "правилните" фрази за първото съобщение, например:

• "Този сезонен обувки с лък са много популярни."
• "Този модел може да носи до -30 градуса"
• - Използва се тук най-новата технология Производство на стелки »

Фразите трябва да бъдат предварително подготвени. Ако човек реагира на някои от тях, трябва да знаете как да продължите идеята за идеята и да разкажете за невероятните свойства на това, което искате да продадете. Затова не трябва да чакате купувача да реагира на първата фраза, малко да чака, трябва да изречете втората и, ако имате нужда от нея, трето.

След разказ За продуктите трябва да следвате въпроса ви отново - така че управлението на разговора остава на страната на продавача.

В процеса на разговор на клиента трябва да попитате, "новини" по темата за разговора, попитайте много алтернативни проблеми. В същото време е необходимо да се разбере, че лицето не винаги интересува стоките, на които първоначално отговаря и необходимостта е напълно различна. Ето защо, без завършване до края, идентифицирането, включително скритите нужди, не трябва да се преместват в представянето на стоките.

Да бъде с клиент на една и съща вълна, за да разбереш какво иска

Какво ще стане, ако купувачите са донякъде?

Често само един продавач работи в магазина, а купувачите, особено в пиковия час, е донякъде. В такива случаи е необходимо да се създаде контакт с втория купувач, като преди това е получил разрешение от първото. Можете да помолите първия да ви даде възможност да поздравите втората, и той, от своя страна, дайте, за да разберете, че скоро ще бъдете свободни. По този начин вербалния контакт се инсталира веднага с двете, а другият най-вероятно ще продължи да комуникира с вас.

Както може да се види, това е трудна задача, така че продавачите трябва да бъдат добре подготвени за комуникация. Още интересна информация По тази тема има в статията :.

Психология на комуникацията с купувачи, 3 етап: удовлетворяващи нужди

Всъщност на този етап има представяне на стоките.

Дълго известно е фактът, че " добър продавач Слуша толкова, колкото казва той. " Сигурен съм, че слушаме много на етапа на идентифициране на нуждите. Не пренебрегвайте това и сега. Колкото повече продавачът чува клиента и не само предотвратява това, което той слуша - толкова по-успешен ще бъде продажбата.

Знайте за всичко и още повече! Купувачите не харесват, когато продавачът "плувки" не може точно да характеризира стоките или, още по-лошо, гласи от етикета. През цялото време, докато в магазина няма никой, трябва да отиде да учи и да запаметява свойствата на продукта. Може да се случи, че купувачът знае за качеството на стоките не е по-лошо от самия продавач - в този случай не си струва да се конкурираме с клиента в знанието, но си струва да се обсъждат предимствата и да я доведе до правилните заключения .

Лошо е, когато продавачът "плува" в знанието и не знае какво да каже

В пазарските обувки купувачите често идват с деца. Не забравяйте да поздравите детето, направете комплимент, обръщайки внимание на играчката в ръцете, количката или дрехите. Обичам детето да има смисъл не по-малко от родителите си, защото много често изборът на магазина остава зад него.

Необходимо е да се интересуват от мнението на клиента, дайте му възможност да оцените офертата. В процеса на продажба, в никакъв случай не трябва да има монолог на продавача - в 90% от тези случаи, продажбата няма да се осъществи.

Важно е да се разбере, че е невъзможно да се спори с купувача. Тя е нежно и ненатрапчиво заслужава да се обсъждат всички съмнения и възражения срещу клиента и чрез допълнителни въпроси и активно изслушване, идват в съвместното заключение за необходимостта от закупуване.

Разкриването на допълнителни или скрити нужди, не забравяйте за кръстосана продажба или продажба на допълнителна гама - когато все още е възможно да се направи, ако не сега!

4 етап: след продажба!

Цената на привличането на нов клиент е много по-висока от стопанството на съществуваща, така че за всеки магазин е много важно следпродажбено обслужване.

Направете човек лоялен към магазина си и го запазете - важна задача

Кажете на купувача за всички начини да се грижите за обувките и дори по-добре да продавате специални средства Заедно с основната покупка. Предложение интересни опции съхранение. Така ще се увеличите до магазина си.

Разширете всички предимства на новия му статус преди клиента! Какво получават вашите клиенти от партньорство? Какви привилегии ще ги очакват?

И в заключение

Това е много важно внимателно и сравнително лечение на купувача и след покупка и в случая, когато не е купил нищо. Сбогом и усмивка на лицето винаги трябва да бъдат. Не забравяйте, че купуването не завършва с чек.

Детски обувки купуват няколко пъти седмично, което означава, че отново можете да се срещнете с вашия купувач; И за това как миналия път казаха, това зависи от това как да кажа здравето отново.

Днес притежавам магазин за детски продукти - дрехи, обувки, играчки, транспорт - и два онлайн магазини. Десетгодишният опит в продажбите ми даде сила в началото на бизнеса си, но имаше много трудности, които не подозирах.

• Най-доброто шоу за танкери - LR: Как да изпратите реплика?
• Най-добрата мода за света на танкове блиц
• Tundra треньор за фолиеви деактивиране
• Modpak ladzpick 0.9.20. Wotspeak Mods за света на танкове. Инсталиране на модове от до ключ
• Полезни режими за света на танкове
• Каква мода са jova
• Ето 7 как да играя. Умения и умения на екипажа
• Бонус код за многократна употреба в света на танкове
• Как да приемем поканата взвод
• Лекият начин за определяне на класирането в танкове

• За танкове: IMBI, мразени резервоари и резервоари за повишаване на статистиката
• Светът на резервоарите не започва: преглед на проблемите и техните проблеми с решението на танкове
• Промоции и отстъпки за техника през май
• Растене на балкона
• Как да се отървем от гълъбите на балкона - полезни съвети
• Идеи за лоджия и балкон в апартамента
• Шафран мед. Шифон жилища. Опитах много медни рецепти за торта, но този е идеален за мен както на вкус и време за готвене. И всичко започва същото като в стандартната многослойна медена торта, с водна баня
• Маршмалогиране от банани у дома
• Палачинки на пода на литровата рецепта
• Торта 5 лъжици в бавна печка