الرئيسية > تصميم > لماذا تحتاج إلى نظام CRM وكيفية اختيار ذلك. أنظمة CRM - ما هذا؟ مراجعة أفضل حلول الأعمال


لماذا تحتاج إلى نظام CRM وكيفية اختيار ذلك. أنظمة CRM - ما هذا؟ مراجعة أفضل حلول الأعمال




تخيل مدينة محافظة صغيرة حيث يتدفقان عميتان في السوق ... فليكن، ويقول، العمة زينا وعمة ماشا.

العمة يكلف وينتظر عندما يكون المشترون مناسبة لها. بمجرد أن يأتي شخص ما - تظهر بضائعهم وتحكي لماذا يحتاج وما هو جيد.

تقف العمة ماشا أيضا على السوق، في انتظار عملاء يناسبها ويخبرون عن المنتج نفسه. لكن العمة ماشا تعرف كل عملائه في الوجه وتعرف الكثير عنهم. على سبيل المثال، جاء هذا الرجل مع والدته العام الماضي واشترى سترة للتخرج. الآن هو يبحث عن سترة الربيع.

يسأل العمة ماشا: كيف كان التخرج، لماذا لم تأتي والدته، وما شابه ذلك. وهذا هو، تتذكر عملائه ومشاكلهم حرفيا كل شيء. لحسن الحظ، على نطاق بلدة محافظة صغيرة أمر ممكن تماما.

بالطبع، تذهب المبيعات من العمة ماشا أفضل بكثير من العمة زينة، لأنها تعرف طلبات عملائها ويمكن أن تكون أفضل تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

(بالمناسبة، أنا نفسي تستخدم دائما خدمات البائع "الشخصي" من السلع الرياضية، والتي يمكن أن تكون في الاجتماع في المسابقات العادية أو ببساطة عبر الهاتف لأود ما أحتاجه. نتيجة لذلك، لم أعد أذهب إلى محلات الرياضة.)

ولكن إذا كانت المدينة كبيرة وعملاء الآلاف، فمن الممكن أن تبقي جميع المعلومات حول هؤلاء العملاء في الرأس. كيفية حل مشكلة مماثلة؟ يحل من خلال إدخال نظام CRM ما يسمى في العمل.

CRM - فك نظام العلاقات العملاءوبعد وهذا هو نظام إدارة علاقات العملاء.

نظام CRM هو قاعدة بيانات واحدة متوفرة من العديد من أجهزة الكمبيوتر من الشركة التي تسير فيها جميع المعلومات حول عملاء هذه الشركة ... اعتاد العمل مع هذا العميل، ما هي نتائج هذا العمل، ما هي الأسئلة والمشاكل لأنه. وهذا هو، كل المعلومات الممكنة حول العميل والقصة كاملة من العلاقات معه.

وعندما تكون في المرة القادمة هناك جهة اتصال مع هذا العميل، يمكنك عرض معلومات حول العميل وفهم كيف وما يجب التحدث إليه. تعرف لك معرفة هذه المعلومات العمل بشكل أكثر فعالية مع العميل.

كلما كنت تعرف عن العملاء (أو العملاء المحتملين)، كلما كان ذلك أفضل لك، وأكثر كفاءة يمكنك بناء التسويق الخاص بك. لذلك، فإن الاستثمار في الاستحواذ على نظام CRM يبرر النفقات التي تدفع بسرعة.

غالبا ما يبدأ الأشخاص بحقيقة أنهم يحاولون جعل نوعا ما من نظام CRM بشكل مستقل بمساعدة برامج عالمية اكسل نوع، الوصول، كلمة ... من يملك ما تمتلكه. ولكن عادة ما نفهم بسرعة أن إمكانياتهم في البرامج الشاملة ليست كافية وتبدأ في البحث عن برنامج أكثر تخصصا.

نتيجة لتنفيذ نظام CRM، ستعرف الكثير من المشاكل الشخصية والاستعلامات الشخصية للمئات والآلاف من عملائك والعملاء المحتملين. بطبيعة الحال، هذا هو مستوى مختلف تماما من الاتصالات مع العملاء، وبناء علاقات معهم. وعملائك يحددونه.

يمكنك حتى الجمع بين نظام CRM مع المحدد التلقائي رقم هاتفوبعد وعندما يسميك العميل، ستعرض معلومات تلقائيا حول هذا العميل على الشاشة، ويمكنك، على سبيل المثال، أن نرحب به على الفور عن طريق الاسم - المسؤولة، وطرح الأسئلة حول بعض المشاكل المحددة. (بالمناسبة، يتم بالفعل توزيع هذه الأنظمة بالفعل على نطاق واسع في خدمات أمر سيارات الأجرة. هناك، يتم استخدامه لغرض آخر - لتسريع وتجهيز الطلب).

كيفية اختيار نظام CRM؟

في رأيي، أولا وقبل كل شيء، فإنه يتطلب القدرة على استيعاب أعمال محددة ومرونة في الإعدادات. القدرة على تخصيصها تحت تفاصيل الخاص بك أنواع محددة اعمال. وحده أو على الأقل بمساعدة "Sysadmin" أو أخصائي.

والثاني هو واجهة بديهية. وهذا هو، والاحتمال سهل ومريح للعمل مع النظام. مهمتك هي بيع، والتواصل بشكل فعال مع العملاء، ولا تفهم صعوبات العمل مع البرنامج.

الشرط التالي هو إمكانية الجمع مع النظم الحالية. بادئ ذي بدء، مع برامج Office المألوفة: Word، Excel، بالإضافة إلى 1C (إذا تم استخدامه).

أيضا، يجب أن تكون قادرا على الاستمتاع بسهولة بالدعم الفني للبرنامج. ستستمر عملك في التطوير، وسيتم وضع جميع المهام الجديدة وإمطالتها لنظام البرنامج. من الضروري حلها في الوقت المناسب دون أي مشاكل.

يجب أن يكون نسخة تجريبية من النظام، والقدرة على تجربته في الحياه الحقيقيه في ظروفك. من الضروري أن نقدر بشكل مستقل نفس خيارات الإعداد، والتكيف مع المهام الخاصة بك، والتحقق من التفاعل مع الدعم الفني ...

لماذا لا تكفي نظام CRM العالمي؟

1) يتم توجيه أنظمة CRM أساسا إلى حل مهمة واحدة فقط: إدارة علاقات العملاء. ولكن هذه ليست المهمة الوحيدة لشركتك! هناك أيضا مشتريات ومبيعات ومعالجة الطلبات ومحاسبة المستودعات، وربما بعض الإنتاج والمحاسبة والمحاسبة المالية وتحليل المؤسسة.

تتطلب كل هذه المهام، بالطبع، الدعم باستخدام البرنامج الذي يجمع بين جميع المهام في بيئة معلومات واحدة. نظام CRM العالمي لا يمكن حل كل هذه المهام مهما كان فرص واسعة الإعدادات في ذلك لم تكن كذلك.

2) هذا النقص في CRM العالمي هو نتيجة للآخر السابق. قد تكون تكلفة "التشطيب" مثل هذه CRM إلى متطلباتك المحددة كبيرة جدا. لأن هذا سيتطلب كمية كبيرة من مبرمجي التأهيل العالي.

3) مطورو CRM لا يعرفون تفاصيل أنشطتك - العمليات التجارية الرئيسية لشركتك. تعرف كل "الفروق الدقيقة" لهذا النشاط فقط مطوري البرامج المتخصصة، والتي تعمل بها سنوات عديدة عن كثب مع العديد من المؤسسات في هذه الصناعة. نتيجة لذلك، كل شيء في البرامج المتخصصة أفضل الأفكار أتمتة من قادة الصناعة.

اللازمة - النتيجة: إذا كان ذلك ممكنا، استخدم البرامج المتخصصة المصممة خصيصا للأتمتة نوع الخاص بك معين من النشاطوتشمل كواحدة من النظم الفرعية CRM للمنظمة عمل فعال مع العملاء.

اليوم لتقديم إدارة كاملة الأعمال التجارية الخاصة مجرد مستحيل دون برنامج موثوق. مع ذلك، يمكنك تحسين عدم عمل موظفي الشركة فقط، ولكن أيضا أتمتة العمليات التجارية الأخرى، بما في ذلك قواعد العميل.

نظام CRM هو برنامج يمكنك من خلاله إدارة المعاملات، وتتبع جميع العمليات التي أجريتها الشركة، وكذلك تحسين كفاءة الموظفين الذين يعملون في المؤسسة. في الوقت نفسه، لا يحتاج المشرف إلى مغادرة المكتب - كل شيء يمكن القيام به باستخدام جهاز كمبيوتر مباشرة من مكان العمل.

يعد نظام CRM رائعا للشركات الصغيرة، مما يساعد الشركات على حل المشكلات التجارية بنجاح، ويدغل في عقود مربحة، وكذلك تتبع عمل دولة الموظفين بأكملها. ولهذا السبب هو محل تقدير كبير جدا اليوم من قبل جميع رواد الأعمال. لفهم ما هي قيمة العمل في CRM، من الضروري معرفة التفاصيل التي يمثلها هذا المفهوم، وكيفية استخدامها في الأغراض التجاريةوبعد يجب عليك أيضا مقارنة أنظمة CRM بناء على برامج الكمبيوتر الأكثر شعبية المستخدمة، وكلاهما في الأعمال الكبيرة والصغيرة.

مفهوم نظام SRM

بادئ ذي بدء، من المهم التعامل مع نظام SRM. اختصار اللغة الإنجليزية CRM نفسها تعني إدارة علاقات العملاء، والتي في اللغة الروسية تبدو وكأنها "إدارة علاقات العملاء". بمساعدتهم، يمكنك إدارة المبيعات على بعد مسافة، وكذلك رفع مستوىها. هذا يتطلب شيئا واحدا فقط: للتعامل مع تفاصيل عمل هذا البرنامج.

يوفر العمل في نظام CRM الحديث هذا التعاون مع الشركاء:

  • تخزين بياناتهم الشخصية؛
  • معلومات حول تفضيلاتهم؛
  • بيانات المعلومات حول الهوايات والاهتمامات والهوايات للعملاء؛
  • أرشيف المكالمات والاستحواذ المثالي (إذا حدث هذا)؛
  • قائمة كاملة من الحالات المجدولة أو التي تم إجراؤها بالفعل (المعاملات والمفاوضات، إلخ).

نظرا للبيانات المستمرة في النظام، فإن رواد الأعمال الخاصين لديهم الفرصة لبناء خطة للأحداث والعمل بطريقة لاستخراج الحد الأقصى للفائدة المادية. مع مساعدة برامج خاصة يمكنك تحليل نتائج عملك بانتظام، لذلك تحتاج فقط إلى معرفة كيفية استخدامها بشكل صحيح، ولا يوجد شيء معقد تماما.

من السهل أن نفهم نظام CRM على الإطلاق: يمكن لهذا الاختصار أن يعين جميع البرامج المثبتة على أجهزة الكمبيوتر من مؤسسة معينة. في الوقت نفسه، يجب أن يكون هذا البرنامج الذي سيجري محاسبا تلقائيا للعمل مع العملاء المحتملين أو الحاليين، وكذلك الصحابة.

الاختلافات الرئيسية بين كل نوع من أنظمة SRM هي أنها مكتوبة تحت كرة أعمال معينة. هذا يعني أن التسليم المواد الكيميائية المنزليةلا تناسب الشركة تخصص البرنامج، على سبيل المثال، على استخراج النفط ومعالجتها.

هناك هذا المفهوم مثل تسويق CRM، فإن القيمة التي لا يعرفها الجميع. دعونا معرفة ذلك ما هو المصطلح.

SRM-Marketing هو نوع من الاتصالات التسويقية التي تهدف إلى تطبيق المعرفة الفريدة حول العملاء الحاليين أو المزعومين (المحتملين) للشركة.

سؤال مهم آخر هو من هو مدير CRM، وما يفعله.

مدير CRM هو عامل أعمال مستأجر متخصص في البحث وجذب عملاء جدد، ويطورون أيضا علاقات تجارية معهم.

الاستفادة من CPM للعمل

التوصية بما هو - نظام CRM الحديث، من الضروري النظر في تفاصيل جانب مهم آخر - الذي يتم استخدامه، وما هي الفوائد التي تجلب رواد الأعمال الصغيرة؟ إذا كان النظام يهدف إلى إدارة العلاقة مع جديد و العملاء الدائمين تم إنشاؤه بشكل صحيح، تم تكوينه واستخدامه، بسبب استخدامه هو واقعي لتحقيق نتائج عالية:

  • زيادة حجم وحدات التخزين المعدة للبيع؛
  • تحسين الخدمة وتوسيع قائمة الخدمات المقدمة؛
  • تحسين قاعدة العميل؛
  • زيادة كفاءة إدارات التسويق؛
  • تم تصميم CRM أيضا للمبيعات.

هذه البرامج مفتوحة قبل المستخدمين فرص محدودةالذين هم مهمون للغاية لإدارة الأعمال الناجحة. لمعرفة كيفية استخدامها حسب الوجهة، دعنا نتحدث عن أدوات برنامج CRM.

أساسيات العمل مع CPM

نظام CRM هو نظام مثل هذا النظام، وهو إدخال تأثير كبير على القضية، والذي يشارك في رجل أعمال يعمل في مجال الأعمال التجارية الصغيرة. يتكون هذا البرنامج من الكتل التالية:

  1. الحفاظ على المحاسبة الدقيقة لقاعدة البيانات المتعلقة بالكل معلومات ضرورية عن الشركاء والعملاء للشركة.
  2. تخزين المعلومات المهمة التي يمكن لجميع موظفي المؤسسة الاستفادة منها في أي وقت.
  3. تفاعل وثيق مع قائمة بيانات الاتصال المتاحة.
  4. بمساعدة القوالب المنصوص عليها من قبل المطورين، ستتمكن موظفو الشركة من خلق طلب مختلف عن الشركاء.
  5. إنشاء وحالات التخطيط لجميع موظفي الشركة، وكذلك تتبع تنفيذ المهام.
  6. القدرة على تلقي جميع المعلومات التجارية اللازمة بسرعة (التقارير والوثائق التحليلية وما إلى ذلك).
  7. تنظيم وتنسيق العمل بين جميع موظفي المكتب، وكذلك من قبل الإدارات المختلفة.
  8. مع برنامج CRM، يمكنك تسجيل المعاملات، ويدغل في العقود، ويقود وثائق التقارير المهمة، وهو عنصر مهم استراتيجي عند توقيع العقود مع الشركاء.
  9. العمل مع معظم CRM، شكرا وظيفة خاصة يسمح لك الاتصال الهاتفي بالإنترنت بالاتصال بالعملاء في أي وقت مناسب. للقيام بذلك، ليس من الضروري أن تبدأ منظم مع قائمة بالمكالمات المهمة - ما عليك سوى إدخال جميع البيانات الضرورية للكمبيوتر، وفي الوقت المناسب، ستكون متصلا بالمصطلحات. إذا كنت بحاجة، يمكن تأجيل المكالمة أو إلغاؤها بالكامل. ومع ذلك، فإن هذه الوظائف ليس لديها جميع الأنظمة التي تهدف إلى إدارة علاقات العملاء: في معظم الحالات، هذه برامج مكتوبة تحت الطلب.
  10. ممارسة منشورات الإعلان، وكذلك جعل جذابة العروض التجارية الشركاء المحتملين أو الحاليين.
  11. إن إمكانيات CRM هي أيضا في حقيقة أنه بمساعدة هذه البرامج، يمكنك إجراء تحليل شامل لتنفيذ المهام التي تخطط لها الإدارة، وكذلك فعالية العمل المنجز والمعاملات في أي فترة زمنية. هذا ممكن بسبب حقيقة أن النظام يشكل تلقائيا الرسومات حيث يتم تمييز جميع الديناميات الإيجابية أو السلبية.

فهم ما هو - برنامج ونظام CRM الحديث، سيكون كل رجل أعمال قادر على استخدام قدراتهم على الحد الأقصى دون اللجوء إلى خدمات إضافية الناس أو، أكثر أسوأ، برامج غير مرخصة.

أصناف البرمجيات التجارية الصغيرة

اليوم في مجال الأعمال التجارية، يتم استخدام أنواع مختلفة من أنظمة CRM، لكنها لا تستحق استخدام كل شيء - وهذا لن يمنح النتيجة المناسبة. لذلك، يمكن لبرنامج محدد بشكل صحيح للمؤسسات الصغيرة التي تتناول بيع المنتجات، مما يزيد بشكل كبير من النسبة المئوية للمبيعات. بالإضافة إلى ذلك، سيحتفظ تفاعلك مع العملاء، وبالتالي، سيكون تأثير التعاون أعلى.

لذلك، تنقسم أنظمة CRM مخصصة للشركات الكبيرة والصغيرة إلى 3 أنواع:

  • برامج المعلومات
  • البرامج التحليلية
  • النظم التعاونية.

دعنا نفعل مراجعة قصيرة جميع الأنواع الثلاثة لأنظمة CRM وفقا للمعايير الموصوفة أعلاه حتى تكون مفهوما بشكل أفضل حول ما يجري.

نظم المعلومات CRM مجانية هي نوع من البرامج، حيث يتم إنشاء قواعد العميل وحفظها، ويتم تنفيذ العمل أيضا مع معلومات مهمة مختلفة فيما يتعلق بالمعاملات والعقود والمبيعات وغيرها، مهما للرجوع إليها. عمل ناجح، أسئلة. بفضل نظام راسخة وتكوينه، يمكنك بسرعة الحصول على جميع البيانات اللازمة عن المعاملات والعملاء والعملاء والشركاء المحتملين، وكذلك المنظمة ومزامنة المعلومات التي تم الحصول عليها.

الآن دعونا معرفة ما نوع العمل في نظام CRM التحليلي. في هذه الحالة، نتحدث عن توسيع وظائف البرنامج المستخدمة. بمساعدة نسخة ممتدة، من الممكن تحليل جميع العمليات المنجزة، وكذلك لتنفيذ المراقبة المستمرة للعمليات التجارية باستخدام الإبلاغ عن قوالب النظام المحددة. تسمح لك برامج SRM التحليلية أيضا بمتابعة إدخال مشاريع أعمال جديدة، فضلا عن فعالية الموظفين.

النوع التعاوني لبرامج وأنظمة CRM مثالية أيضا لقسم المبيعات. إنها واحدة من الأكثر فائدة و أدوات فعالة لتطوير العلبة، مساعدة المستخدمين على جعل المنهجية والتحليل التحليلي للمعلومات الواردة.

بمساعدة برامج CRM التعاونية المجانية للشركات الصغيرة والكبيرة، يمكنك ضبط العمليات التجارية والترقية بشكل كبير. هذه التطبيقات مزحة إيجاد حقيقي لأصحاب المشاريع الذين يحاولون كل قوتهم لإرسال الشركة إلى المستوى الجديد من خدمة العملاء.

نطاق أنظمة SRM

تميز بما هو برنامج CRM الذي يحدثه وما هي الفرص التي تفتحها لأصحاب المشاريع، من المهم مراعاة المكان الذي يمكن استخدامه فيه قطاعات الأعمال. من الضروري أولا وقبل كل شيء، من أجل عدم السماح ب "المتسللين" المغامرة لدائرة أنفسهم حول الإصبع، "اشتروا" للحصول على عرض مغري للحصول على تطبيق واحد أو آخر "مفيد" و "سحرية".

لذلك، يمكن استخدام أنظمة CRM لإدارة علاقات العملاء على الإطلاق:

  1. الشركات التي تقدم مختلف الخدمات المدفوعة.
  2. المنافذ والمحلات التجارية وما إلى ذلك (هنا يمكنك أيضا تشمل CRM للمتاجر عبر الإنترنت).
  3. الشركات المتخصصة في إنتاج البضائع المختلفة.
  4. شركات البناء.
  5. الشركات التي تقدم الخدمات في إصلاح المباني.
  6. المؤسسات المالية.
  7. الشركات الراديوية والتلفزيونية.

ومع ذلك، على الرغم من الربح الكامل الذي يستقبله رجل الأعمال أثناء استخدام نظام معين، فإن تطبيقات SRM لديها أيضا عدد من الأطراف السلبية التي تحتاج إلى أن تكون معروفة. ها هم:

  • التسرب مهم المعلومات التجاريةلأنه، باستخدام CRM لإدارة المبيعات، فإن كل موظف في هذا الاتجاه لديه حق الوصول إلى جميع البيانات؛
  • ارتفاع الأسعار للحصول على إصدارات مرخصة من التطبيقات؛
  • الرتابة والرياغة من القوالب، نظرا لأن رواد الأعمال يحتاج إلى إشراك متخصصين لتوسيع الواجهة وتكوين برنامج الاستخدام في مجال عمل معين.

أعلى برامج الأعمال الصغيرة SRM

فيما يلي أفضل أنظمة CRM، التي تعمل معها يمكن أن تزيد بشكل كبير من كفاءة المؤسسة. أولا، دعونا ننظر في أنواعهم.

  1. SAAS - برنامج CRM عبر الإنترنت، والوصول إليه يمكنك بسهولة الحصول على الإنترنت بسهولة. ولا يهم على الإطلاق، والتي سيتم استخدام أداة للاتصال بها: الهاتف والكمبيوتر والكمبيوتر اللوحي. الشيء الرئيسي هو الوصول إلى الشبكة في أي وقت من اليوم.

ومع ذلك، فإن هذه البرامج لها ناقص هام: لن تتمكن من ضبطها لأنفسهم، وكذلك شيء للتغيير في الواجهة أو الوظيفة. وبالتالي، سيكون لديك محتوى مع الفرص فقط التي يوفرها المطورون.

  1. Standalone هو برنامج يمكن التحكم فيه وتكوينه بطريقة يكون استخدامه مريحا وكفاءة للمؤسسة. ولكن لهذا، تحتاج أولا إلى شراء نسخة مرخصة من المطورين، وهي ليست رخيصة.

يستخدم هذا التطور، كقاعدة عامة، في أعمال كبيرة، عندما تكون هناك حاجة للإدارة في وقت واحد من خلال العديد من الاتجاهات.

ما يعتمده CRM للاختيار في كل حالة معينة على ما تشارك فيه المؤسسة، وكم ينبغي أن تكون الوظائف الواسعة للعمل الكامل مع النظام المحدد. يمكنك اختيار تطبيق مناسب للعمل أسفل تصنيف CRM لأنظمة الكمبيوتر.

  1. bitrix24. برنامج مناسب للغاية للشركات الصغيرة، مما يساعد على قيادة قائمة كاملة من عملاء الشركة، وكذلك لحظر الاتصال بالمتاجر الافتراضية، مما يساعد على زيادة كفاءة المؤسسة بأكملها. أيضا، باستخدام استخدام هذا التطور، من الممكن تعيين المهام إلى موظفي الشركة واحصل على تقارير منتظمة عن الأحداث في الشركة قبل توقيع عقد مع الشركاء.
  2. AMOCRM - نظام CRM يعمل عبر الإنترنت. يمكن استخدامه لتحديد جميع الميزات اللازمة بشكل مستقل لإنشاء جميع أنواع الأعمال. يحتوي البرنامج على ميزات مدمجة من الاتصالات الهاتفية عبر الإنترنت والبريد البريدي، والتي يمكن أن تنجذب العملاء الجدد.
  3. Megaplan هي واحدة من أكثر أنظمة SRM المستخدمة على نطاق واسع. يوفر مجموعة واسعة من الخدمات لمستخدميها. على وجه الخصوص، يمكن استخدامه لتخزين المعلومات الهامة، وإجراء وثائق الإبلاغ، لتوقيع عقود مع شركاء الأعمال وتخطيط عمل الشركة للمستقبل، وفضح المهام لجميع موظفيها. مثالي للاستخدام الجماعي.
  4. Salis-CRM هو واحد من أكثر أمثلة مشرقة أنظمة CRM الحديثة التي يمكن استخدامها لتجميع قاعدة عملاء، وكذلك إدارة المبيعات. واجهة بسيطة ومفهومة تجعل العمل في هذا النظام مريح ومريح، حتى بالنسبة لرواد الأعمال للمبتدئين أو القادمين الجدد على الشركة.

يحدث مقارنة برامج CRM ليس فقط على أساس اختلافاتهم في الوظيفة والواجهة، ولكن أيضا إمكانية الوصول. لذلك، لا يمكن استخدام تلك الأنظمة التي تعمل دون الحاجة إلى الوصول إلى الإنترنت إلا داخل الشركة. مثل هذا التطور، على سبيل المثال، برنامج برنامج عادي Excel. إذا كانت المؤسسة تحتاج إلى فشل بانتظام مع الشركاء أو العملاء، فمن الأفضل اختيار مثل هذه الأنظمة التي يمكن أن توفرها.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

  • ما هو نظام CRM؟
  • لماذا هناك حاجة إليها؟
  • لماذا نظام CRM ضروري في المبيعات؟
  • من لا يحتاج إلى نظام CRM؟
  • كيفية اختيار ذلك؟

الهدف الرئيسي من أي الأنشطة التجارية - الحصول على الربح بسبب تنفيذ الكميات الكبيرة من السلع أو الخدمات قدر الإمكان. ينطوي إنجازه على استخدام جميع الأدوات، ولا سيما التحسين من التفاعل مع العملاء باستخدام استراتيجية CRM. لماذا تحتاج إلى نظام CRM وما تأثيره على العمل، والنظر في هذه المقالة.

لماذا أحتاج إلى نظام CRM وما هو عليه

CRM اختصار عبارات اللغة الإنجليزية إدارة علاقات العملاء، التي ترجم إلى الروسية تعني "إدارة علاقات العملاء".

نظام CRM هو برنامج متخصص للشركات. وظيفة CRM هي أتمتة علاقات العملاء. إنها تحتاج إلى أشخاص يعملون مع المستهلكين: أقسام المبيعات ومديرين العملاء. على أكتافهم يكمن جميع التسويق. انخرطوا في توسيع قاعدة العميل والبحث عن المشترين، وبناء علاقات معهم، وجمع الطلبات، ووضع صفقة، والسيطرة على أدائها الصحيح، جرب كل مستهلك للترجمة إلى حالة ثابت، دون السماح لرعايتها المنافسين.

في الواقع، هناك حاجة إلى نظام CRM للحفاظ على القاعدة ودعمه ليس فقط المشترين، ولكن أيضا أوامر. حتى أكثر CRM الابتدائية، التي تتكون من زوج من الجداول في Excel، يمكن أن توفر مساعدة كبيرة لمدير العميل. لماذا أحتاج إلى نظام CRM وما الإجراءات التي يمكن تنفيذها معها؟

هناك حاجة إلى CRM لأداء الإجراءات التالية:

  1. إصلاح مراحل العلاقات مع المشترين. يتبع ذلك من هذا أن مدير العميل في أي وقت يمكن أن يستفيد من جميع البيانات التي تم جمعها على المستهلك، بما في ذلك المعلومات حول متى كان الاختراق الأخير، الذي تمت مناقشته معه، ما إذا كانت المعاملة قد انتهت وتم إبرام المستندات.
  2. بناء خطط للعلاقات مع العميل. يمكن تقسيم أي عمل مع المشتري الذي يهدف إلى إبرام صفقة إلى عدة مراحل. هناك حاجة إلى نظام CRM من أجل الإصلاح وتشاهد بعد ذلك من الخطوات التي تم الوفاء بها بالفعل، والتي لا تزال يجب تنفيذها بحيث يتم بيعها.
  3. التحكم وتحليل كفاءة أي مدير مبيعات أو القسم بأكمله. يتيح لك النظام تلقي تقارير حول كيفية توقيع العقود بنجاح وكيف يتم تنفيذها بكفاءة.
  4. نقل المبيعات في الوضع التلقائي. هناك حاجة إلى نظام CRM لأتمتة عملية تشكيل وطباعة الوثائق لمرافقة المعاملة (النماذج والعقود والنفقات العامة والتقارير).
  5. لا يلزم CRM ليس فقط من قبل الموظفين العاديين، ولكن أيضا للمديرين لمتابعة جودة عمل أي مدير عميل وتحليل فعالية القسم بأكمله. يتوفر النظام لتفريغ المعلومات حول عدد العقود التي يتم توقيعها، مما يجعل من الممكن فهم كيفية إجراء أعمال عالية الجودة مع المشترين.
  6. يعني استخدام CRM العمل بمستندات موحدة، مما يجعل العملية موحدة وأكثر كفاءة.
  7. يحتاج نظام CRM إلى كل منظمة تعمل فيها العديد من مديري العميل. هناك أيضا حاجة لاستخدامها إذا كان المشترون أكثر من عشرين. يصبح معلومات حول مثل هذا العدد من المستهلكين يصعب الاحتفاظ به في الرأس، فيما يتعلق بهذا، يتم تقليل كفاءة العمل. وحتى إذا ادعى مديري العميل أن يتذكروا كل شيء وحول الجميع، فقد اتضح أن هذا غير صحيح: اليوم نسيت الموظف إرسال بريد إلكتروني إلى العميل، وغدا أخلك عن وقت الاجتماع.

لماذا لا تزال بحاجة إلى أنظمة CRM؟

إنهم ضروريون إذا ذهب المدير في إجازة أو تعطلت فجأة، وعمل العمل في استنتاج المعاملة مع العميل ترغب في منتصف الطريق. يجعل CRM من السهل إعادة توزيع المسؤوليات بين العديد من الموظفين بسبب حقيقة أن جميع بيانات المستهلكين موجودة في قاعدة البيانات ويمكن العثور على كيفية ترويج المفاوضات مع أحد المشترين أو الآخر. من بين أشياء أخرى، فإن عملية تعلم إطارات جديدة أسرع وأكثر كفاءة بفضل أنظمة CRM.

ما هو CRM لمستخدمها؟ عند البدء، تظهر القائمة على الشاشة بأزرار تؤدي الوظائف المختلفة.

بالإضافة إلى ذلك، لدى CRM وظيفة "الاختبار" المحادثات الهاتفيةوبعد عقدة البرنامج الخاصة تطلق برامج النظام للمكالمات الواردة إلى هاتف المدير، وكذلك عند المكالمات الصادرة من هذا الهاتفوبعد هناك حاجة إلى هذه الميزة لتكون قادرة على تسجيل جميع المحادثات، وبعد التخرج، يمكن للموظف حفظها في قاعدة البيانات، وإضافة خصائص وعلامات لراحة البحث اللاحق.

لماذا أحتاج إلى نظام CRM في المبيعات

وفقا للتحليل الإحصائي، يمنح إدخال نظام CRM الشركة زيادة في المبيعات بنسبة 20٪ في السنة الأولى من الاستخدام.

تحتاج أولا إلى تحديد مدى تغير الأرباح لمدة عام إذا زاد معدل الدوران بنسبة 20٪. عند حساب، يجب مراعاة الربحية ومتوسط \u200b\u200bهجمات المبيعات في الاعتبار. على سبيل المثال، إذا قمت بتطبيق 2000 روبل ونصف هذا المبلغ، دفع الموظفين كمراد، ثم الهامش الخاص بك هو 50٪.

التالي تحتاج إلى حساب تأتي من دوران. على سبيل المثال، يكون معدل دورانك 50 مليون روبل. تتوقع ما يمكن الحصول على الربح إذا كانت الهامش 20٪. إذا، بفضل إدخال CRM، ستزيد مبيعاتك فقط بنسبة 10٪ فقط مع نقص الأسوأ، وسيكون مقدار الأرباح الصافية دون اتخاذ مدفوعات الضرائب يساوي مليون روبل في السنة.

مثل هذه التوقعات تعطي إجابة واضحة على السؤال، لماذا تحتاج إلى نظام CRM وما إذا كان الأمر يستحق تقديمه.

ولكن ليس دائما CRM ضروري. النظر في موقف آخر. لنفترض أن مبلغ مبيعاتك هو 800 ألف روبل سنويا، والرباح الهامشي هو 10٪. في هذه الحالة، عند تنفيذ نظام CRM، ستحصل على زيادة في الأرباح السنوية بنسبة 8-16 ألف روبل. من غير المرجح أن يكون المبلغ الذي يجب إنفاق الأموال والوقت لبرنامج جديد. بدلا من ذلك، من الأفضل الانتباه إلى لحظات أخرى. على سبيل المثال، قم بزيارة تدريبات إدارة المبيعات التي ستمنحك زيادة في الأرباح عدة مرات.

لذلك، أول شيء لمشاهدته هو توقعات العائد على الاستثمار. خفض دورانك، كلما ارتفعت الربح أعلى بسبب الأدوات الإدارية.

غالبا ما تكون هناك حالات عندما لا يسهم توسيع موظفي مديري العميل في زيادة في المبيعات. في العديد من الشركات، عند إضافة أشخاص جدد، يتم تقليل كفاءة موظف واحد لسبب ما.

الأسباب التي يحدث هذا، كثير، وقد يكون لديهم اختلافات كاردينال. لماذا تحتاج إلى نظام CRM وأتمتة العملية، إذا كنت، على سبيل المثال، تتضمن قاعدة العميل سوى عدد قليل من الناس؟ في هذه الحالة، ربما تعمل مدراء مؤهلين تأهيلا عاليا يعرفون كل شيء عن المشترين المحتملين.

يعتمد تأثير تنفيذ CRM على عدد موظفيك وعملائك. عندما عدد المستهلكين، على سبيل المثال، بضعة آلاف، هناك حاجة بالفعل النظام الآليوبعد لأنه ليس أخصائي واحد، بغض النظر عن مدى الموهوبين، لن تتمكن من تذكر مئات الاتصالات والفروق الدقيقة للعمل مع كل منها. يعمل وظيفية أنظمة CRM أوسع بكثير من Excel أو Word.

لذلك، أصبح من الواضح لماذا هناك حاجة لنظام CRM - زيادة المبيعات. ومع ذلك، كيف يساهم هذا البرنامج بالضبط في نمو دوران؟

الأمر كله يتعلق بتوسيع الوظائف التي تتلقى تنفيذيين الشركة، وإدخال CRM. تصبح عملية إدارة المبيعات أسهل وأكثر ملاءمة، لذلك هذا النظام تحتاج إلى الاستفادة من مزايا إضافية كانت مستحيلة قبل أن تكون متصلا.

يشكو العديد من مديري العميل من أن إعداد وثائق مختلفة يأخذ الكثير من الوقت. في هذا الصدد، يقوم الموظفون بسحب لحظة إعداد التقارير أو لا تجعلهم على الإطلاق. لتسريع هذا العمل، احتياجات CRM.

كما يظهر الممارسة، يبسط تنفيذ هذا البرنامج بشكل كبير عملية إعداد التقارير، وإصدار وقت المدير.

كيفية اختيار نظام CRM

عند اختيار نظام CRM، تحتاج إلى النظر في العديد من اللحظات الأساسية.

  1. SAAS أو مستقل - الغيوم أو الخادم الخاص بك؟

فصل نوعان من أنظمة CRM التي تم إنشاؤها على أساس تقنيات مختلفة.

SAAS، أو نظام كخدمة. في هذه الحالة، يتم تخزين جميع البرامج والمعلومات على خادم مزود الخدمة. يمكنك الوصول إلى النظام من خلال متصفح أو تطبيق جوال عبر الإنترنت.

مستقل. إذا كنت بحاجة إلى CRM مع وصول متقدم، فاحصل على ترخيص لتثبيت البرنامج واستخدامه. في هذه الحالة، لديك خادم خاص بك، إذا كنت ترغب في التخرج من الاحتياجات الخاصة بك، اعتمادا على القدرات التي لدى مورد النظام.

إذا كنت تعتقد أنك بحاجة إلى CRM مع حلول SAAS، وإيقاف اختيارك على ذلك، فسيتعين عليك مواجهة قيود متعددة. لن تتمكن من الوصول إلى رمز النظام، حيث توجد حلول البرمجيات على جانب مزود المنتج. عند استخدام CRM مماثلة، ستتمكن من تغيير التصميم باستخدام المصمم، وتكوين أذونات الموظفين، ودمج بعض التطبيقات الخارجية (لتلقي البيانات من الموقع، وكتابة المكالمات، وما إلى ذلك)، وتكوين التقارير، وما إلى ذلك ولكن كل هذا سيتم تخزينها على خوادم الموردين.

النقطة المهمة التالية عند استخدام Saas-Solutions: العمل دون انقطاع إنترنت. في العالم الحديث، لا يوجد عمل تجاري بدون استخدام شبكة عالميةوفي غياب الاتصال، قد تتوقف العديد من عمليات الأعمال، لذلك ليس فقط القناة الرئيسية للوصول إلى الويب العالمية، ولكن أيضا خيار بديل.

هناك هاتفة أخرى لاستخدام حلول SAAS التي يجب مراعاتها. في حالة الإبداع دعم قواعد البيانات التي سيتعين عليك مواجهة تكاليف إضافية. لتنفيذ هذه العمليات، هناك حاجة إلى دفعة منفصلة.

إيجاد حلول SAAS:

  • إلى برنامج العمل، لن تحتاج إلى الخادم الخاص بك، وسيتم توفيرها من قبل CRM المزود؛
  • توفر جميع التحديثات اللازمة أيضا للمورد، أنت مجرد مستخدم للنظام.

المستقل هو الاستحواذ على حل "صناديق" ستحتاج إلى تثبيته على الخادم الخاص بك. في هذه الحالة، يمكنك تغيير رمز البرنامج (ضمن الوصول المقدم من مطور الوصول). عندما تكون هناك حاجة لتنفيذ حلول InePL، فإن هذا المستوى من الوصول مهم جدا.

في معظم الحالات، لا يحتاج رواد الأعمال الصغيرة والمتوسطة إلى CRM مع قائمة بذاتها. هنا يمكنك القيام به الحلول القياسيةلذلك، يكفي استخدام SAAS. وبالتالي، إذا لم يكن لديك عمل كبير، وترقيم الآلاف من العملاء، و شركة صغيرةأعتقد، لماذا تحتاج إلى مثل هذا النظام CRM.

  1. تكامل الاتصالات الهاتفية.

يحتاج كل نظام CRM إلى الترابط مع الهتفية. عند اختيار منتج، تحقق دائما من وجود هذه الوظيفة وطرق تطبيقه. إذا فشلت في التسجيل في المكالمات الواردة للنظام وتوسيع المكالمات الصادرة من خلاله، فسيكون ذلك إغفالا كبيرا.

للوهلة الأولى، لا يوجد شيء يصعب التقدم بطلب للحصول على مكالمات إلى نظام CRM يدويا. ولكن في الممارسة العملية عدد قليل من الناس القيام به. أولا، إنه عمل إضافي يتطلب الوقت، وبالتالي المديرين المزعجين. ثانيا، يمكنك ببساطة أن تنسى تقديم معلومات حول المكالمة إلى النظام. لذلك، يحتاج إلى CRM.

  1. API التكامل: توافر حلول جاهزة.

عند إجراء أي عمل تجاري، من الضروري التعامل مع العديد من الخدمات لتوليد التطبيقات والمحاسبة والحسابات الأخرى، وإعداد الوثائق، وما إلى ذلك لتحسين سير العمل، فإنهم بحاجة إلى مزامنة بيانات CRM. لذلك، عند اختيار منتج برمجيات، اكتشف ما إذا كانت حلول API لتبادل البيانات مع الاتصالات الهاتفية، 1C، التكامل مع موقعك والتفاعل مع التطبيقات والخدمات الأخرى التي تحتاج إليها.

عادة ما يتم تنفيذ العلاقة مع الاتصال (العميل) بالطرق التالية:

  • مفاوضات الهاتف
  • مراسلة عبر البريد الاكتروني؛
  • البريدية (الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني)؛
  • اجتماع شخصي.

التفاعل مع المستهلك هو الطرق الثلاث الأولى التي يمكن تنفيذها الآلي. هذا يتطلب نظام CRM. سيتيح لك تتبع تاريخ العلاقة مع العميل، لمشاهدة ما يحدث في العمل معها في هذه المرحلة، ما هي النتائج الأخيرة.

  1. التخطيط والعمل مع المهام.

عند اختيار نظام CRM، من الضروري أيضا معرفة ما إذا كان مجهزا وظائف التخطيط، وإصدار التعليمات. من المريح للغاية عندما يمكن للمدير تحديد المهمة في CRM، وتعيين توقيتها، وإيقاف التذكير.

هذا النظام مطلوب ليس فقط للموظفين، ولكن أيضا من قبل الرأس. يجب أن يسمح لك بالحفاظ على السجلات ليس فقط من قبل العملاء، ولكن أيضا على التفاعل بين المتخصصين.

نظام CRM هو نظام تفاعل العميل يتضمن الكتل الرئيسية التالية:

  • 1. تثبيت التفاعلات مع العميل؛
  • 2. تخطيط العمل مع العميل؛
  • 3. بيانات مراقبة وتحليل كفاءة نظام المبيعات؛
  • 4. أتمتة عملية البيع التجارية.

منذ 10 سنوات كان نظام CRM باهظ الثمن. شكلت تكاملها الشركات بملايين روبل (وخاصة ملايين الدولارات) بشكل خاص، وتم اختيارها فقط مثل هذه الفاخرة. تم استبداله بواسطة أجهزة الكمبيوتر المحمولة لمدير المبيعات والملصقات على الشاشة وطاولة Excel.

الآن هناك كمية هائلة من أنظمة CRM التي يمكن أن تحل مشاكل معظم الشركات المتوسطة والصغيرة مجانا. تبدأ تكلفة أتمتة المبيعات من 200 روبل. شهر في المدير. حتى شركة كبيرة يمكنها أتمتة العمليات التجارية بالكامل للمبلغ الذي يبدأ من 100000 روبل.

لذلك، عدم وجود CRM في الشركة أعتبر الجريمة مقابل الأعمال التجارية.

2. وظائف نظام CRM

يسمح لك استخدام نظام CRM بإطلاق سراح المدير من تعليق الإبلاغ. لا يحتاج إلى النظر في مقدار ما قدمه مكالمات واخترع فعاليته. إنه يجعل وظيفته: يجعل المكالمات للعملاء، يحمل الاجتماعات. يستغرق الأمر شيئا واحدا فقط - وليس السجلات وليس على الأوراق، وليس في الرأس، وليس في Outlook، ولكن في CRM. يصبح البرنامج دفتر ملاحظات، جدولة، تقرير وأداة إدارة، ومزايا نظام CRM ومن الصعب المبالغة في تقدير.

يتيح لك نظام CRM المضمن بشكل فعال:

  • 1. إصلاح و "لا تنسى" كل عميل للشركة؛
  • 2. حفظ تاريخ العلاقات بأكملها مع العملاء؛
  • 3. تقليل اعتماد الشركة من المدير؛
  • 4. التنبؤ بالنمو والإسقاط في المبيعات؛
  • 5. العمل على أخطاء لكل عميل؛
  • 6. مديري التدريب؛
  • 7. إطلاق سراح المديرين من جميع التقارير؛
  • 8. تشكيل تقارير تلقائيا عن نشاط وكفاءة المديرين؛
  • 9. إجراء تحليلات حول مراحل مبيعات المشاكل؛
  • 10. كل معلومات تسويق داخل الشركة؛
  • 11. مدير يوم عمل للمبيعات شفافة تماما للرأس؛
  • 12. تفاعل قسم المبيعات مع وحدات أخرى؛
  • 13. بالجملة من الموافقات الورقية؛
  • 14. مبيعات.

يبدو وكأنه خيالي؟ أنا موافق. لا سيما بالنظر إلى أن الكثيرين لديهم خبرة بالفعل في العمل مع CRM غير مضبوط ومستعد لإثبات رغوة لإثبات أنهم غير فعالة في العمل. ثم سأقول الشيء الأكثر أهمية في:

نظام CRM هو أداة فقط، لا تستطيع لك فطائر تخبز، ولعب الكمان أو زيادة المبيعات. يسمح لك فقط بأتمتة عملية إدارة المبيعات.

والعديد من الشركات وضعت النظام دون وجود عمليات منظمة، وعلاوة على معجزة أن كل شيء سيصبح بشكل جيد في نفسه مع النظام. لن يكون! أتمتة الفوضى تؤدي فقط الفوضى. واللعب 2-4 أشهر، المالك أو رئيس قسم المبيعات يقول: "كل هذا هراء! CRM لا يعمل! ".

وظائف وفوائد استخدام نظام CRM مكرسة لمقال منفصل، نوصي بشدة بأنه سيكون على دراية به -

3. من يحتاج CRM؟

يحتاج نظام CRM إلى تلك الشركات التي أكثر من مدير مبيعات واحد - المالك. وهذا إذا كان العملاء ليس أكثر من 20، والحفاظ عليها بالكامل كمية كبيرة يصبح مشكلة على الرغم من أن العديد من المالكين يقولون "ما زلت أتذكره بالقلب"، فإن الممارسة تظهر أن العديد من الوعود والمهام نسيانها. بالطبع، يمكنك استبدال CRM القيام به مع ورقة أو جدول اكسللكننا نفقد الفرصة للتحليلات وتكرار الممارسات الناجحة.

4. أنظمة تصنيف CRM - نظرة عامة مقارنة

أجرينا دراسة CRM الشعبية على النقاط التالية: سهلة العمل مع النظام، والإعدادات المرونة، وقدرات التكامل مع أدوات أخرى، والتقارير المرونة. نأمل كثيرا أن تساعدك المعلومات المقدمة أدناه في اتخاذ قرار بشأن اختيار نظام CRM لعملك.

1. سهل للمديرين

1.1. megaplan.
واجهة لعبة أليابيش، مماثلة قليلا مع bitrix24. منذ ظهور سوق Crmna، لم تخضع الواجهة تغييرات وتحسينات كبيرة. الجزء العلوي من الواجهة مشغولة من قبل القائمة مع كبير، في أنلياقة مختلفة، لعبة الرموز. اختيار سيئة مجموعات الألوان والخطوط لا تضيف المتعة من الاستخدام. يتقن من قبل المديرين بسهولة وليس هناك قضايا خاصة.

1.2. مواكرو.
واحدة من واجهات أسهل والأكثر ملاءمة في المراجعة. عناصر القائمة المجمعة لليسار للوصول إلى أكثر الخيارات المستخدمة - المعاملات وجهات الاتصال والتقارير. من فوق - سلسلة بحث عالمية، مرشح بدوام جزئي. تأخذ معظم الشاشة قائمة من الصفقات أو جدول معاملة تجريبية. يتم تكوين أعمدة الجدول عن طريق سحب drag'drop. يتم تكوين الحقول في المعاملة أو بطاقة الاتصال ويمكن إخفاؤها تلقائيا إذا لم يتم استخدامها. رئيس الزاوية هو موحي، للمديرين أبسط واجهة مريحة، الموعد النهائي لحدوث مدير العمل هو الأكثر ضئالا.

1.3. bitrix24.
الواجهة الأكثر مثفوظة في المراجعة. Layout Classic - على يسار شريط ضخم من عناصر القائمة، حيث بالإضافة إلى CPM، لا يزال هناك عدد كبير من الخدمات إلى Bitrix24. من الأعلى، لوحة الحالة مع البحث، في جدول المعاملات الوسطي. البحث هو سيء في قائمة الأنظمة قيد الدراسة. في Bitmix، يبحثان حقلان - في الوسط في الجزء العلوي واليمين، عبر جدول المعاملات. كلا المجالين يعملان على طول خوارزمية غريبة، على سبيل المثال، إذا تم إدخال رقم الهاتف في بطاقة المعاملة في شكل +7، فلن تجد البحث عن الرقم الأول من 8 غرف. تستخدم أيضا استخدام الأقواس في رقم الهاتف أيضا جودة البحث. جدول المعاملات، حقول بطاقة البطاقة قابلة للتخصيص، ولكن في النظام لا يوجد اتصال منطقي بين Lidami وجهات الاتصال والمعاملات، وبالتالي، عند إنشاء معاملة استنادا إلى جهة الاتصال، من المستحيل نقل المعلومات تلقائيا من الحقول الإضافية إلى بطاقة المعاملات وبعد إن الواجهة معقدة من أجل التنمية، تتطلب تركيب المديرين، العديد من الأسئلة من مديري إمتاحي. يستخدم الموظفين أسوأ بكثير من Amosrm.

1.4. microsoftcrm.
نحن نتحدث عن أحدث إصدارات 2015-16. واجهة غريبة مع تطور سهل من قبل المديرين. تخطيط من الأعلى إلى الأسفل - القائمة باستخدام الأقسام الأكثر استخداما ومعاملات الشريط تحتها. يتم تكوين جداول وأعمدة الجداول باستخدام الاستشاريين والمطورين. بعض ميزات الواجهة ليست واضحة، ولكن استيعابها بسهولة وخلال العملية لا تسبب أسئلة. تكامل ممتاز مع Office 365. يتطلب المديرون التدريب.

1.5. salesforce.com.
أقدم جملون جاس كريم في السوق. لا يوجد اهتمام خاص لسهولة الاستخدام للواجهة، أكثر تركيزا على الوظيفة. في روسيا ليست شائعة تقريبا، إذا قارنت مع Amosrm أو Bitrix24. هناك مشاكل مع Rusification من الواجهة. الواجهة نفسها غير ناجحة و خط صغيرنتيجة لذلك، هناك الكثير من المعلومات على الشاشة. قابلية الاستخدام تفقد إلى العديد من الحلول.

1.6. sugarcrm.
مماثلة للواجهة مع Salesforce، كما تم إنشاؤها كمنتج تنافسي. الواجهة الرئيسية للنص، التصميم بعيد عن مفهوم الويب 2.0، لديه نفس المشكلات مثل Salesforce. مناقشة عملية استخدام مفصلة غير مجدية، لأنه إذا وضعت Salesforce SugarCrmi، فإن الفرق ملحوظ بذريعة.

1.7. Terrasoft.
واجهة مريحة حديثة مقبولة بشكل جيد للغاية من قبل المديرين والعديد من نقاط الاستخدام مفهومة بشكل حدسي. فيما يتعلق بالجودة والراحة، فإن الواجهة قريبة من زعيم سوق Amosrm وتعليقات جدية على المنتج من وجهة نظر قابلية الاستخدام.

2. مرونة الإعدادات

2.1. megaplan.
المستخدم متاح بالفعل فقط لتغيير إعدادات الإخطارات. مع حقوق المسؤول، يمكنك إنشاء حقول إضافية، تجميعها في البطاقة، وتكوين شكل الحسابات ومجال الكتب المرجعية، وكذلك حقوق الوصول للموظفين.

2.2. مواكرو.
يمكن للمستخدم تكوين عرض قائمة المعاملات عن طريق سحب أسماء الأعمدة واستخدام المرشحات. يمكن للمسؤول إنشاء حقول إضافية، تكوين حقوق الوصول للموظفين. تتوفر جميع التحسينات الأخرى، الواجهة والإبلاغ، بمشاركة المبرمجين باستخدام API.

2.3. bitrix24.
ربما الخيارات الأكثر مرونة لتكوين واجهة المستخدم. يمكن للمستخدم إخفاء عناصر القائمة غير المستخدمة بشكل مستقل، والحقول الموجودة في البطاقات، والأعمدة في الجداول. يمكن للمسؤول إنشاء حقول مخصصة وإعدادات لعرض الأعمدة والحقول لجميع المستخدمين بشكل افتراضي، هناك إعدادات تقرير وظيفية، ولكن ليس من الضروري وضع آمال خاصة لهذا الخيار، والمطور محدود بقوة في وظيفة التقرير وغير صحيحة يتم احتساب العد على بعض الوظائف. لا ينتبه المطورون إلى تصحيح أخطاء الإبلاغ.

2.4. microsoftcrm.
لتكوين مساحة العمل بشكل مستقل من قبل المستخدمين، فإن مجموعة خيارات الإعداد هي الحد الأدنى. العمليات التجارية والتقارير والنماذج والحقول يتم تكوينها في النظام.

2.5. salesforce.com.

2.6. sugarcrm.
يمكنك تغيير الواجهة والإعدادات والحقول والعمليات. ويجري تحسين الواجهة والنظام من قبل قوى المطورين جذبت.

2.7. Terrasoft.
النظام لا يوفر الفرص إعدادات إضافية.

3. فرص التكامل

3.1. megaplan.
هناك واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة، وهناك مجموعة من الوحدات النمطية لدمج 1C، الاتصالات الهاتفية IP، Roistat.

3.2. مواكرو.
هناك API، مجموعة كبيرة من الوحدات النمطية للتكامل مع خدمات الويب، 1C، البريد، خطوط البريد، الحد الأدنى، الاتصال الهاتفي IP.

3.3. bitrix24.
هناك API، اختيار كبير وحدات تكامل، أصغر قليلا مجموعة من الوحدات من AMO، ولكن جديرة.

3.4. microsoftcrm.

3.5. salesforce.com.
يتم تكامله من خلال التنقيح باستخدام أدوات اللغة والتصميم الخاصة بهم. يتم نشر التحسين في دليل التطبيق المتاحة للمال أو مجانا.

3.6. sugarcrm.
يمكن للمطورين إجراء أي تغييرات على التعليمات البرمجية، وهناك مجموعة من الوحدات النمطية للتكامل مع الاتصالات الهاتفية IP.

3.7. Terrasoft.
يتم إجراء جميع التكامل عن طريق تحسين المطورين.

4. الإبلاغ عن المرونة

4.1. megaplan.
دون إمكانية التحصين

4.2. مونوكرم
دون إمكانية التحصين
4.3. bitrix24.
فرص التخصيص محدودة جدا تخصيص

4.4. microsoftcrm.

4.5. salesforce.com.
كل شيء يتم من قبل المطورين

4.6. sugarcrm.
كل شيء يتم من قبل المطورين

4.7. Terrasoft.
هناك مصمم تقرير، مهارات البرمجة مطلوبة لإنشاء تقارير.

5. كيفية اختيار CRM لعملك؟

يطرح الكثيرون سؤالا: "كيفية اختيار CRM؟"، وإنهاء تنفيذ أتمتة المبيعات حول هذه المشكلة. مئات الاقتراحات في السوق مجرد "انفجار" الدماغ. لقد اختبرنا أكثر من 50 CRM وهي جاهزة لتوفير خوارزمية اختيار CRM الخاصة بك إلى محكمةك وما هي الأسئلة التي تحتاجها للإجابة قبل اتخاذ هذا الاختيار الذي لا رجعة فيه. لماذا هو لا رجعة فيه؟ لأن الشركة ستكون فرصة صغيرة جدا لإعادة تنفيذ CRM.

العوامل التي تؤثر على اختيار CRM:

  • 1. النظام محاسبة المستودعات والمحاسبة
  • 2. مجموعة متنوعة من شركات السلع؛
  • 3. مبدأ التسعير؛
  • 4. عملية بيع الأعمال. درجة الأتمتة؛
  • 5. عدد العملاء المحتملين في السوق؛
  • 6. انتظام مشتريات العملاء؛
  • 7. النسبة المئوية من دوران الرمادي في المؤسسة؛
  • 8. مبدأ حساب مكافأة المديرين؛
  • 9. عدد المديرين في الشركة؛
  • 10. الميزانية المخصصة للأتمتة.

إن تنفيذ نظام CRM يشبه إطلاق المركبة الفضائية تقريبا. الحدث الفخم الذي يؤدي إلى مجهولة، مع المنفعة الواضحة، يمكن أن يجلب تأثير سلبي وحتى يؤدي إلى انخفاض المبيعات.

هناك العديد من الأسباب الشركات الكبيرة لا تستخدم جميع امتيازات نظام CRM، الأول منهم هو الإطلاق الخطأ، مع النتيجة التي يتم إرجاع CRM بعد أثناء وجودها على الإطلاق، أو يتم استخدامها كمثماء معين، وستستمر جميع عمليات محاسبة المبيعات نفذت على ورقة إيلاء.

لتجنب الأخطاء النموذجية عند بدء تشغيل CRM، يجب عليك استخدام بعض القواعد. أقدم لك قواعد التنفيذ الفعال لنظام CRM:

  • 1. اكتب بطاقة العمليات التجارية مع المواعيد النهائية والوظائف المسؤولة؛
  • 2. قمع المبيعات - أساس العمل في CRM؛
  • 3. نقل جميع عمليات المبيعات؛
  • 4. يجب حساب نظام الدافع للمدير على أساس البيانات من CRM؛
  • 5. السيطرة اليومية!
  • 6. تنفيذ النظام "الحي"؛
  • 7. تحديد درجة حرية العمليات؛
  • 8. موحد لجميع تعليمات ملف CRM؛
  • 9. لا تحميل المعلومات CRM؛

يمكنك التعرف على وصف هذه القواعد في مقال منفصل عن مقدمة CRM -

7. الحجارة تحت الماء باستخدام CRM

جاء هذا اليوم الذي طال انتظاره عندما كتب المدير إلى النظام. إنه يتوقع أنه من هذا اليوم، سيتم الانتهاء من السقوط والانتفاضات غير المهنية على جداول المبيعات. ومن المثير للاهتمام أيضا للمديرين أن ننظر إلى الشيء المألوف أن القيادة تتزايد وعدت أنه من المديرين هذا اليوم سوف تتلقى المزيد من المالوبعد إنهم يسارعون بكل سرور إلى النظام ويبدأون في إحضار عملائهم إلى هناك وخطة العمل والإبلاغ عن القيادة. الجميع سعداء. ولكن قريبا جدا العديد من اللحظات غير السارة تكتشف:

  • العمل في نظام CRM يستغرق وقتا في المديرين؛
  • كل مدير يفهم طريقته الخاصة كيفية ملء النظام؛
  • يركض الرأس بشكل غير منتظم في نظام التعبئة؛
  • هناك أوجه القصور من المديرين؛
  • العمل بالتوازي في التنسيق القديم؛
  • CRM لا يسمح بإجراء أي مدراء والمدير؛

نتيجة لذلك، فإنه يؤثر على المبيعات مع علامة ناقص.

بعد مرور بعض الوقت، يتمكن نظام CRM إما ممتززا وطرقه، أو يبدأ استخدامه ككمبيوتر محمول، للحصول على دائرة محدودة من المهام. تجنب هذه الصعوبات سوف تسمح

CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء لتخزين البيانات المتعاقدة ومعالجتها. يساعد CRM على إدارة المبيعات، والتبادل بشكل فعال البيانات، ويتدمج مع الشبكات الاجتماعية وتسهيل التواصل بين المديرين والقيادة. في المقال تفسر كلمات بسيطةما هو CRM وكيف يعمل.

كيف يعمل نظام CRM؟

نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) هي خدمة تقوم بتنظيم تفاصيل الاتصال بالعملاء والأطراف المقابلة.

التحدث بكلمات بسيطة، نظام CRM هو أداة لتخزينها وتحديث جهات الاتصال باستمرار لكل من يتفاعل من المديرين. لدى CRM وظيفة أخرى مفيدة - التحكم في عمل الموظفين وحساب فعالية المهام للفترة.

يوفر نظام CRM الشركات فرصة لتحسين العلاقات مع العملاء، وكذلك إجراء التحليلات. يقوم البرنامج بسهولة بمعالجة صفيف البيانات بأكملها. على سبيل المثال، سيكون قادرا على حساب مؤشر "أسلوب حياة العميل" (القيمة العمرية - كم عدد العميل المتوسع الذي يقضيه العميل خلال الفترة بأكملها بينما يشتري هذا المنتج أو الخدمة). سيظهر التحليل قيمة كل من مجموعات المستهلكين على المدى الطويل.

كيفية العمل في نظام CRM؟ أولا تحتاج إلى التسجيل وإنشاء حسابوبعد يمكنك بعد ذلك:

    تعيين وتنفيذ المهام (الخطة المكالمات والاجتماعات)؛

    أدخل العملاء والأطراف المقابلة؛

    التواصل مع العملاء الذين يكتبون في قنوات مختلفة، من خلال نافذة واحدة؛

    عند استدعاء المستهلك الذي لديه مشاكل، افتح بطاقته وشاهد تاريخ التفاعل بأكمله.

هذه هي الوظيفة الأساسية. أنظمة CRM المختلفة يمكن أن تحل المهام الأخرى. على سبيل المثال، تم تصميم CRM "Business.ru" في برنامج السلع، وهذا هو نظام واحد ليس فقط يساعد في إدارة العملاء، ولكن أيضا يحتفظ بالسجلات.

ما هي المشاكل التي تحل نظام CRM؟

1 مشكلة: تنظيم بيانات الشركة. في كل مرة يأخذ فيها المدير أنبوب مكالمات مع عميل، يتعلق الأمر باجتماع مع احتمال إجراء صفقة أو يؤدي مهام الدليل، يتعلم شيئا جديدا ويحتمل أن تكون قيمة حول العميل.

قبل ظهور أنظمة CRM، تم إدخال جميع بيانات العميل في وسائل الإعلام التناظرية أو الإلكترونية، ولكن غير ذات صلة مع بعضها البعض. على سبيل المثال، في الجدول في Excel أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة الإلكترونية. غالبا ما تبقى معلومات مهمة ببساطة في رؤساء الموظفين.

2 مشكلة: توفير معلومات حول المستهلكين داخل الشركة. أوافق، الوضع ليس أسوأ بكثير إذا كان المدير الذي يطرح المعلومات الرئيسية حول العملاء لا يؤدي السجلات العامة، ثم يترك الشركة. بعد كل شيء، كل معرفته للعملاء، قاعدة كاملة "يخرج" معه لأبواب الشركة.

التوقف عن العمل في وضع الفوضى، بناء فقط على الثقة. فرز عملك أسهل مما يبدو.

التحدث مع كلمات بسيطة، يدير نظام CRM علاقات العملاء وحل المشكلات المدرجة. لا ينظم المعلومات فقط، مما يجعلها متاحة للجمهور، ولكن أيضا تحلل وتسمح لك بتغيير هذه البيانات.

يمكنك تحطيم العملاء في مجموعات وتقديم حملة تسويقية لكل منها. يقوم البرنامج ببساطة بتحديث السجلات، مما يجعل معلومات مفيدة وجديدة. كل هذا يمكن أن يحسن الأعمال والعودة من العمل مع المستهلكين، وهذا هو، يحفز العمل للنمو.

إذا كان CRM يشير إلى نوع سحابة، فإنه يسهل التنقل - يمكن لممثلي الشركة العمل مع بيانات العميل، أينما كانوا، من خلال هاتف ذكي أو كمبيوتر محمول. اقرأ المزيد عن أنواع أنظمة CRM، اقرأ المزيد في المقال.

شكرا CRM، تصبح بيانات العميل متاحة على الفور. وبالتالي، سيتم تخصيص كل اتصال وذات صلة.

تساعد قائمة المهام الأخرى على فهم كيفية عمل CRM:

    تتبع المكالمات الهاتفية؛

    التواصل في غرف الدردشة في وضع "نافذة واحدة" - في برنامج واحد، يمكنك قيادة العديد من الدردشات؛

    عقد تقييمات عبر الإنترنت للمديرين؛

    إضافة ملاحظات؛

    حالات التخطيط وخطة عمل خطوة بخطوة.

تشير جميع الوظائف الأساسية CRM إلى فرص أكثر وضوحا للبيع (مقارنة بعدم استخدام هذه البرامج). CRM يساعد على إغلاق المعاملات وإثارة الربح.

الطاولة. ما المشاكل التي تحل crm


مشكلة

تسرب البيانات والمديرين النسيين

من الضروري تخزين بيانات العميل في مكان واحد.

بطاقة العملاء في نظام CRM.

ليس من الواضح كم عدد عملاء الشركة قد كرر النظام. كم من الوقت يستخدمون المنتج؟

من الضروري أن تكون التحليلات تلقائية.

تحليل البيانات في نظام CRM.

يريد المدير تتبع كيفية مواجهة المديرين بالمهام، حتى في إجازة.

تحتاج إلى وضع برنامج مهمة المهام الذي سيكون متاحا في المنزل.

Cloud CRM غير مرفقة بمكان محدد.

يجب توصيل المدير بالعملاء من خلال قنوات مختلفة دون فتح 10 نوافذ.

تحتاج إلى تثبيت برنامج يمكن أن يجمع بين جميع القنوات في نافذة واحدة.

تتوفر وظيفة العمل مع قنوات مختلفة في نافذة واحدة في CRM.

علياء كيشيانمدير الاتصالات الخارجية "مشروع 111":

"مشروط جدا، يمكن أن يعزى جميع CRM إلى التصميم أو الحدث. كقاعدة عامة، خيبة أمل بعد التنفيذ ناتج عن خطأ في هذا المعيار. ماذا تختار؟

Project CRM مناسبة تماما للتخطيط والسيطرة على العمليات الرسمية مع مراحل ثابتة. في مثل هذه CRM، غالبا ما يتم تضمين وثيقة بالتنسيق. يجب ضبط المشاريع، هذه الإعدادات ليست سهلة، لكنها لن تسمح للموظفين بالتخطي لحظات مهمةوبعد التركيز ليس عميلا (هناك عدد قليل منهم لكل موظف)، والمشروع هو المشروع. أمثلة على المهام المناسبة للمشروع CRM: بناء رأس المال، استنتاجات المعاملات الطويلة المعقدة (العديد من الأطراف، تسجيل الدولة، إلخ).

الحدث CRM مناسب تماما ل "قصيرة"، غالبا ما تكون المعاملات العادية التي لا تملك تواريخ ومرحلات صارمة. المهام والأحداث في مثل هذه CRM هي منظم بشكل سيء، ولكن يتم إنشاؤها تلقائيا أو بأقل من الجهود من الموظفين. في محور الاهتمام بالموظف، هناك العديد من الأحداث والعملاء - العشرات أو المئات. مهمة CRM هي استعادة السياق بسرعة عند أي طلب أو تداول. عادة ما يتم التخطيط للمعاملة دورة كاملة، لكن المرحلة المقبلةوبعد أمثلة المهام: مزود الدعم الفني، بيع المتجر عبر الإنترنت، مبيعات في شبكة التوزيع، إلخ.

أنواع CRM: "صناديق" و "السحب"

بالإضافة إلى التصميم والحدث، هناك ثلاثة أنواع أخرى من أنظمة CRM:

    أنظمة مستخدمي واحدة تعمل على جهاز كمبيوتر واحد دون تكامل مع الآخرين؛

    نظام العميل / الخادم الذي يتم فيه تخزين قاعدة البيانات المركزية (على الخادم). يتم تثبيت برنامج العميل على جهاز كمبيوتر أو كمبيوتر محمول لكل مستخدم، للوصول إليه؛

    الأنظمة السحابية التي يتم توفيرها ونشرها عبر الإنترنت، وهي متوفرة في أي مكان من خلال جهاز متصل.

أنظمة المستخدمين المفردة مريحة فقط المديرين الذين لا يعملون في فريق (على سبيل المثال، IP بدون عمال). المزيد من الأسئلة من الشركات التي لا يمكنها اختيار ما لديهم لشراء النظام من "مربع" أو "السحب". النظر في جدول يوضح كيف تعمل أنظمة CRM من "المربعات" و "السحابة".

الطاولة. اختلافات أنواع CRM

نظام "مربع" مع الخادم من الشركة

سحابة نظام CRM

كلفة

التكاليف الرئيسية لمرة واحدة لشراء وتركيب الخادم (تكلفة الخادم من 8000 إلى 1 مليون روبل، تكاليف رواتب Sysadmin (حوالي 10-20 ساعة في الشهر) وقناة الإنترنت المخصصة.

الحد الأدنى لمرفقات الإطلاق، رسم شهري صغير (من 390 إلى 1500 روبل شهريا).

الأمن والخدمة

ممثلو الشركة أنفسهم مسؤولون عن الإخفاقات في cRM العمل وأمن تكنولوجيا المعلومات.

يدعم موفر CRM الخوادم وتحديث نظام الأمان داخل الرسوم الشهرية.

تحديث نظام CRM

إضافة ميزات أو وظائف جديدة لمواكبة التقدم التكنولوجي يمكن أن تكون باهظة الثمن قرار معقدتتطلب معرفة كبيرة خاصة.

يمكن تشغيل ميزات جديدة وإيقافها عن بعد، وهي متاحة على الفور لجميع المستخدمين.

إمكانية التنقل

مستوى التنقل يعتمد على قاعدة الكمبيوتر العميل. إذا كانت هذه أجهزة كمبيوتر ثابتة، فلن يتم استخدام CRM فقط في المكتب. يمكن استخدام أجهزة الكمبيوتر المحمولة مع CRM خارج المكتب إذا كان هناك VPN محمي.

إمكانية الوصول الآمن من أي جهاز متصل بالإنترنت: في المنزل، في المكتب أو أثناء الرحلات.

استرداد الطوارئ

تحتاج إلى خطة احتياطية واسترداد الطوارئ، والتي يجب أن تشارك في نفسك.

النسخ الاحتياطي يدخل رسوم الخدمة الشهرية.

أنظمة CRM لتغيير العالم

مع تطور التكنولوجيا، يتغير اتصالنا مع العملاء. سحابة CRM تتجاوز الوظيفة الواضحة للرد على التغييرات في العالم. أنظمة CRALL CRM متفوقة في هذه "الصناديق" حيث يمكن تحديثها لأن التكنولوجيا الجديدة ستحتاج إلى معظم العملاء.

1. المحمول CRM للتحكم عن بعد.

تقدم ميزات الجوال: يمكن للبائعين الوصول إلى المعلومات الرئيسية أينما كانوا. يساعد التنقل في تحديث هذه المعلومات مباشرة بعد الاجتماع مع العميل، حتى يتم تذكر جميع البيانات، لذلك يمكن للدليل تتبع أحدث المعلومات.

كلمات بسيطة، نظام CRM المحمول هو أداة لإدارة أعمال كاملة من الهاتف. يمكنك الدخول في المعاملات وخدمة العملاء وتغيير حملات التسويق. تدعم الوظيفة العمل خارج المكتب، نتيجة لذلك، تقلل الشركة مقدار مساحة Office الضرورية.

يساعد CRM الشركات على تعظيم وسائل التواصل الاجتماعي كمصدر للعملاء والقنوات المحتملة الجديدة لخدمة العملاء والتواصل معهم.

تتم مزامنة تدفقات البيانات الاجتماعية الجديدة مع بقية البيانات المتاحة على العميل لتشكيل الصورة الأكثر اكتمالا.

3. باستخدام الذكاء الاصطناعي.

يمكن لبعض أنظمة CRM استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لاستكشاف البيانات المتاحة لتقديم توصيات للشركة. وبالتالي، فإن نظام CRM هو باستمرار وتحسين تلقائيا، يصبح أكثر ذكاء وأكثر توجها إلى احتياجات العملاء.

كيف تفهم ما هو مطلوب من قبل CRM؟

يمكنك فهم ما تحتاجه للعمل في CRM، يمكنك فقط بشكل مستقل. تخيل عدة قصص من الحياة عندما يفهم رواد الأعمال الحاجة وتثبيت CRM.

التاريخ 1. تم تثبيت CRM للعمل مع العملاء في الشبكات الاجتماعية.

افتتح رجل الأعمال شبكات بيع الأعمال و أجهزة إضافية ل ويندوز البلاستيكوبعد للتنافس بنجاح مع الشركات الأخرى، اضطررت إلى فتح العديد من المواقع والمجتمعات المستقلة في الشبكات الاجتماعيةوبعد كانت هناك مشكلة في التواصل مع العملاء عبر الإنترنت في قنوات مختلفة. للرد بسرعة على أسئلة العملاء في الشبكات الاجتماعية، تقرر تنفيذ CRM.

التاريخ 2. من الضروري تنظيم بيانات العملاء.

الجداول، بريد إلكتروني وملاحظات، ربما عملت تماما لحفظ بيانات العملاء عندما كان العمل في الطفولة. ولكن نظرا لأن هذه الأدوات القديمة تحد من تفاعلات العملاء، وكذلك التدخل في القرارات السريعة وإعطاء المهام إلى المديرين، بناء على الوضع الحالي.

لهذا السبب تم تقديم نظام CRM. أصبح CRM مصدرا مركزيا للبيانات التي يمكن الوصول إليها بسهولة. زيادة المعرفة الطرفية زيادة مبيعات ونجاح عدد العملاء الجدد.

التاريخ 3. صاحب مستودع الجملة يغادر لمدة شهر في إجازة.

قبل شهرين من قبل، قام بتثبيت CRM، لأنه يريد السيطرة على ما يفعله مدراء مبيعاته.
يسمح نظام إدارة علاقات العملاء القوية بالأمر تحديث البيانات من أجهزة محمولةلذلك، فإن المعلومات متاحة على الفور للدليل.
يساعد CRM على تتبع كيفية عمل الفريق، حتى من مدينة أخرى. نظرا لهذا، يمكنك تخصيص موارد إضافية والرد على المشكلة في الوقت المناسب.

التاريخ 4. بدأ الفريق في إنفاق المزيد من الوقت في الاستجابة للشكاوى من العملاء القدامى بدلا من البحث عن جديدة.

يساعد تثبيت CRM على التعامل مع دفق ردود الفعل العملاء بشكل أسرع. سوف تفاجئ الشركة بسرور عملائها بخدمة رائعة تجعلها تعود.
بالإضافة إلى ذلك، تسمح لك حلول CRM الفكرية بتوسيع إمكانيات مديري التعلم، وإرسال المعلومات إلى المدير التي يمكن أن تعامل مع المهمة. يمكنك أيضا إنشاء إرشادات تدريبية تساعد مديري المبتدئين في العثور على إجابات للأسئلة.

التاريخ 5. يساعد نظام CRM في العمل مع العملاء الحصريين والشركاء.

واحدة من شركات البيع المنازل السريعة هناك مجموعة من السموثة التي تقود المزيد من العملاء. تحتاج إلى تذكر بيانات هؤلاء الأشخاص الذين يتعاونون مع الشركة وإحضار الكثير من الربح.

يمكن لنظام CRM أن يتذكر تلقائيا بأيام ولادة عملائك الأكثر قيمة، حتى لا تخافوا من الإساءة إليهم، وانتقلوا التواصل مع الشركاء في سرير شخصي أكثر.

كيفية اختيار نظام CRM؟

قبل المتابعة بمختلف تقديرات CRM (بالمناسبة، يتوفر تحليل مفصل ل 16 CRM مجانا هنا \u003e\u003e\u003e)، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

    ما هي أكثر العمليات غير الفعالة في الأعمال التجارية، ما هو مخطط لتحسينه باستخدام نظام CRM؟

    من في الشركة سوف تستخدم CRM؟ كم عدد المستخدمين بحاجة؟

    ما البرامج الأخرى التي نريد الاندماج بها مع نظام CRM؟

    ما هي ميزانيتنا؟

تحتاج أيضا إلى الانتباه إلى ميزات ثلاثية أخرى للاختيار نظام CRM:

1. حدد الذي تحتاجه CRM: "سحابة" أو "مربع".

على سبيل المثال، إذا لم يكن لديك أموال لتثبيت الخادم الخاص بك ودعمها، فإن النسخة السحابية مناسبة. إذا كنت في منطقة صعبة الوصول، فإن الاتصال بالإنترنت غير مستقر للغاية، فمن الأفضل أن تضع CRM من المربع.

2. معرفة ما وظائف CRM التي تحتاجها.

كل شركة فريدة من نوعها من حيث عملياتها وقاعدة العملاء وديناميات النمو. لذلك، من الأفضل أن ننظر إلى حل CRM قابل للتطوير.

وفقا لبياناتنا، في كثير من الأحيان يقوم مستخدمي CRM في المبالغة في تقدير الوظائف التي يحتاجونها. جرب الإصدارات التجريبية للعديد من CRM ومقارنة مدى مناسبة لها مناسبة.

3. تأكد من أن النظام يمكن دمجه مع التطبيقات الأخرى. CRM هو مجرد عنصر في مجموعة أنظمة مختلفة.

يجب أيضا دمج برامج CRM بسهولة مع 1C أو غيرها برمجة بالنسبة للمحاسبة، برامج إدارة البرامج، موقع الويب الخاص بك ومجمع الدفع لتسجيل المعاملات من العملاء.

تحتاج أيضا إلى التأكد من أن CRM ببساطة استيراد البيانات من الجداول أو الملفات التي يتم بها الحفاظ على المحاسبة الحالية لتفاعلات العملاء.

عمل نظام CRM على سبيل المثال خدمة الأعمال.

النظر في كيفية عمل نظام CRM على المثال.

يمكنك إجراء قاعدة عملاء كاملة

جميع البيانات الموجودة على العميل متوفرة:

    تاريخ الولادة؛

    بيانات المتصل؛

    كم مرة كانت هناك مكالمات؛

    كم مرة كانت مشتريات، إلخ

بطاقات العملاء هذه أثناء المبيعات الدافئة عبر الهاتف عن طريق زيادة كفاءة المبيعات الثالثة.

يمكنك رفع قصة تفاعل العميل

الاجتماع، الاتصال عبر الهاتف والوثائق والورق الموقع - كل هذا يمكن كتابته في بطاقة عملاء منفصلة. يمكن استكمال الأحداث بالمعلومات فيما بعد، والرئيس - التعليق على نتائج الاجتماع.

يمكنك إعطاء أوامر لموظفيك.

قد يعطي الرأس مهام للموظفين من أجل توزيع الحالات الأكثر نجاحا في الحالات وتعيين المديرين المسؤولين عن أداء مهمة محددة. يمكنك التعليق على المهام.

يمكنك إجراء تقويم الحالات

تقدم CRM من Business.ru قيادة تقويم المديرين. لا يمكنك فقط اتباع شؤون الموظفين وتغيير خططهم، ولكن أيضا تعيين المهام.

بفضل التقويم، لن ينسى المدير اجتماعا مهما أو مكالمة مجدولة.

يمكنك ملء بطاقات العملاء بمعلومات إضافية في عملية التواصل معهم.

على سبيل المثال، إذا كان لديك مركز للأطفال، فمن المهم لمزيد من المعلومات أن تكون أعياد الميلاد وأسماء جميع الأطفال من العميل. أو اسم الزوج، هواية، إلخ.

يمكنك إنشاء الحقول الخاصة بك، أي تعيين بطاقات العملاء لعملك.

يمكنك إرفاق الملفات والصور.

للحصول على تعليقات، يمكنك إضافة مستندات أو صور. وهذا هو، إذا تم إجراء الصور في اجتماع عمل، فلن يخسرها وسوف تكون متاحة للقيادة.

لا يمكنك تجميع عقد من الصفر، ولكن استخدام القوالب

نظام CRM "Business.ru" هو Storhouse معلومات مفيدةوبعد على سبيل المثال، إنها تقدم بالفعل المعاهدات النموذجيةحيث يمكنك تغيير المعلومات إلى عملك.

إذا كانت العقود لديها معلمات لملء، على سبيل المثال، اسم الشركة، يمكن تكوينها للجنة ضبط التمييز التلقائي.

يمكنك إرسال رسائل ورسائل SMS مباشرة من خريطة العميل في CRM

تعد وظيفة العمل مع رسائل SMS مريحة إذا كنت بحاجة إلى إبلاغ العميل بالعروض الترويجية أو الخصومات، وكذلك تهانينا في العطلات.

تقترح CRM إنشاء قوالب رسائل و SMS لأتمتة العمليات الروتينية.