Этикет деловой переписки. Этикет делового письма. Примеры фраз делового письма. Общие правила составления деловых писем
Деловая переписка (как и деловой разговор) — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Многие деловые люди, прекрасно владеющие искусством ведения переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.
Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.
1. Язык деловой переписки
Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Если располагать набором готовых, проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения.При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Смысловая точность деловой речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных.Факты должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.
Любое деловое письмо и служебный документ должны быть убедительными.Основным условием придания убедительности является доказательность.Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация — вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму.
2. Речевой этикет делового письма
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называтьречевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке.Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер. Поэтому форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это привело к значительным изменениям при использовании в деловой перепискесловесных формул для выражения делового этикета.
Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в их замене современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. Рассмотрим эти формы речевого этикета подробнее. Начнем с употребленияместоимений.
Информация в деловом письме настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». Та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъясняет...»
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оплата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша заявка получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: «Коллектив уже приступил к своей обычной работе».
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу семинара, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным словом: «Просим выслать программу семинара, находящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» — сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.
Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вторая с точки зрения норм этикета является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату.
Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».
Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.
3. Особенности этикета деловой переписки
В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.Среди лиц одной профессии или лиц одних политических убеждений наиболее предпочтительна форма обращения — «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» — форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.
В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.
Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения. Отрицательное решение психологически лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректными. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления — ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие партнера.
Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость: в деловых текстах неуместны фразы типа «не откажите в любезности...» Для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью.
Деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. На тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Она требует соблюдения должностного порядкаих подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае его заместитель). Однако ответ на письмо, подписано заместителем директора, может быть подписан директором.
Деловая жизнь дает много поводов для изложения различного рода просьб. В таких письмах-просьбах, помимо самой просьбы, обычно излагаетсяобоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления. Просьба может излагаться:
- от первого лица единственного числа («Прошу...»);
- от первого лица множественного числа («Просим...»);
- от третьего лица единственного числа («Политическая партия «Единство» просит...»);
- от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением («Президент и совет директоров фирмы просят...»).
Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена, или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его. В ответах на присланные письма должны быть:
- указаны ссылки на первичное письмо;
- соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.
ЭТИКЕТ ПЕРЕПИСКИ
Если ваши слова достаточно важны, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны, чтобы быть написанными правильно!
Д. Хэррис
Современные правила составления писем - это по существу все те же формальности, соблюдаемые в письменной форме. Придуманы они в 1842 г. лондонским художником Уильямом Энгли - составителем первой новогодней поздравительной открытки. А в 1860-е гг. с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми.
Конечно же письма друг другу люди писали и раньше, и при этом существовали определенные обычаи. Так, древние римляне писем не подписывали, если только это не были письма к самому императору. Письма вручались посыльными лично адресату, потому адреса на конвертах не писали.
С древних времен в форме писем (в литературе это называется эпистолярным жанром) сочинялись целые поэмы, романы, философские трактаты, политические памфлеты, критические статьи. Великий представитель восточной средневековой литературы Низами считал умение вести переписку большим искусством. В первой главе своей книги «Собрание редкостей» он дает ряд советов Дабиру-письмоводителю. Вот один из них: «… ведя переписку и направляя послания, не пристало ему дерзить уважаемым людям и вельможным господам. А ежели меж господином его и тем, кому он пишет, случилась распря, пусть он не чернит его репутации, умерив свое перо, разве только по отношению к тому, кто сам переступил границы и ногу достоинства перенес за круг благородства, ибо сказано: слово за слово, а начавший - виновнее».
Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво так же некультурно, как и бормотать себе под нос, общаясь с другими.
Сейчас мы, пользуясь компьютером, можем избрать для письма любой шрифт, но витиеватые буквы не свидетельствуют о высоком уме и! чувстве меры.
Очень некрасивым и невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо ни было - деловое или дружеское, - следует указывать адрес и число.
В письме, адресованном частному лицу, бессмысленно и бестактно указывать свою должность, точно так же как в служебном письме не указывать ее.
Никогда не следует писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению. В первом случае ваше многословие может показаться неуважением, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать. А во втором случае длинное письмо могут посчитать за фамильярность.
В искусстве составлять письма очень важно умение отличить адресата и выбрать верный тон изложения.
Письмо отображает нравственный облик пишущего, оно, так сказать, мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том, что по вашему письму люди делают заключение о ваших достоинствах и недостатках. Бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприглядном для него виде.
Нормы и правила деловой переписки
Не посылайте письмо, не обдумав его содержание. Обязательно перечитайте его текст, прежде чем отправить.
Если вы пишете письмо при помощи компьютера, то пользуйтесь программой Word, потому что в этой программе имеется опция проверки орфографии. Вы можете быть весьма грамотным человеком, но в письме допускать ошибки. Они будут незаметны вам, но вполне очевидны другому человеку. Учтите, что предложения, которые делает безграмотный человек, всерьез не рассматриваются!
Прочитав пришедшее к вам письмо, не торопитесь отвечать, даже если очень хочется, - подсчитано, что львиная доля интернетовского времени тратится на ответные письма. Выйдите из Интернета, ответьте на все письма, перечитайте их, а потом только отправляйте.
Помните, что длинные письма писать принято лишь близким друзьям, родственникам или предмету своих нежных чувств. Для всех остальных ваше письмо интересно лишь с информативной точки зрения.
Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применимы все требования, предъявляемые к письмам. В ряде случаев факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов - очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения чисто информативный. В случае, когда факсом передается длинное сообщение, на стандартном бланке необходимо указать адресата и краткую информацию о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежного документа и др.).
Такие современные средства связи, как факс, телекс, а также давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят до адресата быстро, но и потому, что требуют быстрого ответа. Для каждого из этих средств коммуникации существует свой особенный язык, но все они позволяют реагировать при общении быстро и эффективно.
Бумага для писем
Выбирать бумагу для делового письма необходимо довольно тщательно, поскольку впечатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмы-отправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного консервативная: белая или слегка тонированная. Для личных писем во многих странах мира используют бумагу различную как по цвету, так и по оформлению.
Вверху по центру либо в верхнем левом углу стандартного листа компании, как правило, указываются инициалы, имя или адрес с почтовым индексом и номером телефона отправителя. По личному заказу можно изготовить бумагу с тиснеными инициалами, монограммой или логотипом.
Если вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, то бумага должна удовлетворять принятым требованиям: формат A4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен (особенно если вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу).
Оформление конвертов
Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера, из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден в прозрачном окошке. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным, четким почерком.
Солидные фирмы направляют свою корреспонденцию в конвертах с адресами, отпечатанными в типографии.
Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. Письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивал через окошко конверта.
Фамилия адресата пишется с инициалами: сначала инициалы, а затем фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»). Эти обращения не употребляются самостоятельно, без фамилии.
Такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно писать полностью, особенно на конверте письма: «Доктору Д. Смиту», «Профессору
А. Шульцу», «Генералу Р. Вильсону» и т. д. Во всех западноевропейских странах так же, как и в США, в устном и письменном обращении считается невежливым опускать титулы и звания. Однако писать и говорить «Господин + титул или звание + фамилия» принято лишь в Германии.
В Англии часто употребляется вежливое обращение «эсквайр», сокращенно «эск.», например: «Джону Смиту, эск.». Причем обращение «эсквайр» никогда не употребляется в совокупности со словом «господин».
В США следуют английским правилам переписки, однако форма обращения «эсквайр» не употребляется. В США и Англии, если адресат - замужняя дама, на конверте указывается имя и фамилия ее мужа, адрес незамужних дам содержит их имя.
И в Англии, и во Франции дворянский титул адресата (если таковой имеется) всегда указывается на конверте, однако его не принято упоминать в тексте письма. В Англии довольно распространен титул баронета, который стоит позади имени и выражается большей частью сокращенно - Bart., а также словом «Sir», которое стоит впереди имени, но отнюдь не фамилии; например: сэр Роберт Пиль, баронет (или сэр) Роберт, но никоим образом не сэр Пиль. Жена баронета из вежливости также называется леди, как и жена лорда.
Если вы хотите послать письмо лично какому-либо работнику фирмы, в таком случае после фамилии следует поставить слово «лично» («Private» - Англия, «Personal» - США, «Confidential» - Англия, США). Если такое обозначение отсутствует, то письмо в случае отсутствия адресата вскроет его заместитель.
В России сначала пишут на конверте почтовый индекс, за ним страну, город, улицу и завершают все фамилией и именем адресата. Во всех других странах сначала идет строка «Кому», а потом «Куда». После фамилии адресата пишется название фирмы, где он работает, ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И заканчивают адрес названиями города, штата (графства, кантона и т. п.) и страны с указанием почтового индекса. Вот пример написания адреса в Лос-Анджелес, штат Калифорния:
Mr. Alexander Morris
Ed. In Chef «Modern Publisher»
Hollywood Blvrd, 642, LA
Если адресат отсутствует, а фирме-отправителю известно его местопребывание, то перед названием фирмы обычно пишется сокращение «Care of (с/о)», обозначающее «Для передачи адресату». Если письмо адресовано фирме, а вы хотите, чтобы кроме руководителя письмо посмотрел кто-либо еще из ее сотрудников, то после адреса внизу ставится обозначение «Attention of Mr…» («Вниманию г-на…»).
При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут «Печатная продукция» («By Book Post» или «Printed Matter»).
Ниже мы приводим принятые в международном почтовом сообщении сокращения на конверте.
Названия английских графств
| По-русски | По-английски | Сокращение |
|---|---|---|
| Бедфордшир | Bedfordshire | (Beds) |
| Беркшир | Berkshire | (Berks) |
| Букингемшир | Buckinghamshire | (Bucks) |
| Кембриджшир | Cambridgeshire | (Cambs) |
| Чешир | Cheshire | (Ches) |
| Корнуолл | Cornwall | (Corn) |
| Дорсет(шир) | Dorset(shire) | (Dors) |
| Дарем | Durham | (Dur) |
| Эссекс | Essex | (Ess) |
| Глостершир | Gloucestershire | (Glos) |
| Гэмпшир | Hampshire | (Hamts) |
| Хартфордшир | Hertfordshire | (Herts) |
| Айсл оф Уайт | Isle of Wight | (I of W) |
| Ланкашир | Lancashire | (Lancs) |
| Лестершир | Leicestershire | (Leics) |
| Линкольншир | Lincolnshire | (Lincs) |
| Норфолк | Norfolk | (Norf) |
| Нортгемптоншир | Northamptonshire | (Northants) |
| Нортумберленд | Northumberland | (Northd) |
| Ноттингемшир | Nottinghamshire | (Notts) |
| Оксфордшир | Oxfordshire | (Oxon) |
| Шропшир | Shropshire | (Salop) |
| Сомерсет(шир) | Somerset(shire) | (Som) |
| Стаффордшир | Staffordshire | (Staffs) |
| Суффолк | Suffolk | (Suff) |
| Суррей | Surrey | (Sy) |
| Суссекс | Sussex | (Sx) |
| Уорвикшир | Warwickshire | (Warks) |
| Уилтшир | Wiltshire | (Wilts) |
| Йоркшир | Yorkshire | (Yorks) |
Названия штатов США
| По-русски | По-английски | Сокращение |
|---|---|---|
| Алабама | Alabama | (AL) |
| Аляска | Alaska | (AK) |
| Аризона | Arizona | (AZ) |
| Арканзас | Arkansas | (AR) |
| Калифорния | California | (CA) |
| Колорадо | Colorado | (CO) |
| Коннектикут | Connecticut | (CT) |
| Делавэр | Delaware | (DE) |
| Дистрикт Колумбия | District of Columbia | (DC) |
| Флорида | Florida | (FL) |
| Джорджия | Georgia | (GA) |
| Гавайи | Hawaii | (HI) |
| Айдахо | Idaho | (ID) |
| Иллинойс | Illinois | (IL) |
| Индиана | Indiana | (IN) |
| Айова | Iowa | (IA) |
| Канзас | Kansas | (KS) |
| Кентукки | Kentucky | (KY) |
| Луизиана | Louisiana | (LA) |
| Мэн | Maine | (ME) |
| Мэриленд | Maryland | (MD) |
| Массачусетс | Massachusetts | (MA) |
| Мичиган | Michigan | (MI) |
| Миннесота | Minnesota | (MN) |
| Миссисипи | Mississippi | (MS) |
| Миссури | Missouri | (MO) |
| Монтана | Montana | (MT) |
| Небраска | Nebraska | (NE) |
| Невада | Nevada | (NV) |
| Нью-Хэмпшир | New Hampshire | (NH) |
| Нью-Джерси | New Jersey | (NJ) |
| Нью-Мексико | New Mexico | (NM) |
| Нью-Йорк | New York | (NY) |
| Северная Каролина | North Carolina | (NC) |
| Северная Дакота | North Dakota | (ND) |
| Огайо | Ohio | (OH) |
| Оклахома | Oklahoma | (OK) |
| Орегон | Oregon | (OR) |
| Пенсильвания | Pennsylvania | (PA) |
| Род-Айленд | Rhode Island | (RI) |
| Южная Каролина | South Carolina | (SC) |
| Южная Дакота | South Dakota | (SD) |
| Теннесси | Tennessee | (TN) |
| Техас | Texas | (TX) |
| Юта | Utah | (UT) |
| Вермонт | Vermont | (VT) |
| Вирджиния | Virginia | (VA) |
| Вашингтон | Washington | (WA) |
| Западная Вирджиния | West Virginia | (WV) |
| Висконсин | Wisconsin | (WI) |
| Вайоминг | Wyoming | (WY) |
Открытка - знак особого внимания
В большинстве стран мира используются различные виды открыток: для официальной и неофициальной корреспонденции.
Небольшие сложенные открытки, предназначенные для неофициальной корреспонденции, используются в тех случаях, когда вы хотите написать небольшую записку, для которой не хватает места на визитной карточке. Личные открытки для неофициальной корреспонденции оформляются так же, как и визитные карточки. На них можно выгравировать, напечатать или нанести методом термографии любую надпись по вашему желанию. Такую открытку вы можете приложить вместо визитной карточки к любому подарку, написав несколько слов на ее внутренней стороне.
В ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей по случаю победы на выборах, присвоения почетного звания или назначения на государственную должность, принято посылать благодарственные открытки с тисненым шрифтом. Такие открытки заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и т. п.
Открытки ко дню рождения, различным годовщинам и т. п. служат приятным знаком внимания со стороны окружающих.
На поздравительных открытках со стандартным текстом, которые выпускаются в большом количестве, желательно сделать маленькую приписку от руки, выразив личные чувства по поводу знаменательной даты. Отпечатанное стандартное послание не может заменить личного внимания.
Если открытка посылается от имени супружеской пары, то тот, кто ее пишет, обычно ставит свое имя последним. Слова «мистер и миссис» в подписи на поздравительных открытках не ставятся никогда.
Если на фирме существует традиция посылать клиентам и партнерам поздравительные открытки к Рождеству и Новому году, то их следует посылать на адрес офиса и от лица фирмы. Если партнер по бизнесу является одновременно вашим хорошим знакомым, то можно направлять поздравления ему и его жене на их домашний адрес, даже если вы с его женой не знакомы.
Если на открытке уже напечатано ваше имя или название вашей фирмы, необходимо лично подписать каждую посылаемую вами открытку.
Желательно добавить от себя хотя бы несколько слов, таких, например, как «наилучшие пожелания в Новом году». Если вы не напишете на отпечатанной открытке от руки личных поздравлений вашему адресату или хотя бы его имени, вы лишите послание его назначения - передать ваше чувство доброжелательности.
Поздравительные письма
Их следует рассылать, принимая во внимание работу российской почты, которая в праздники бывает сильно перегружена, поэтому для оперативности лучше отсылать телеграммы.
Поздравления с Новым годом лучше посылать заранее, чтобы они дошли накануне или в день праздника. Это нужно соблюдать не только в деловых отношениях, но и с родственниками. Относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после Нового года, всех остальных можно поздравлять в течение января.
Поздравлять с днем рождения загодя не принято!
Если письмо написано на компьютере, то внизу распечатки, рядом с компьютерной версией подписи должна присутствовать и роспись авторучкой.
Если вы распечатываете письмо на принтере, перед отправкой обязательно взгляните на него - недопустимо, чтобы на бумаге присутствовали фрагменты некачественной печати.
Если вы отправляете письмо по электронной почте, но в формате PDF, то в программе Adobe Acrobat имеется функция электронной подписи, которую можно сделать с помощью мыши.
Деловые письма
Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление. Внешний вид делового письма, то есть конверт и бумага, на которой оно написано, должен быть безукоризненным. Иначе письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу.
Если вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.
Стандартное деловое письмо выполняется по следующей схеме:
Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у вас нет приличной авторучки или вы не очень уверенно владеете пером.
Деловую переписку можно разделить на две категории: письма с предложениями продать (продукты, товары, услуги, заявление о приеме на работу и др.) и письма с предложениями купить (продукты, услуги и др.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и др.) можно отнести к производным от переписки первых двух категорий.
Стратегия и стиль таких писем различные. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, так как продать что-то всегда намного труднее, чем купить. Но в любом случае при написании всех типов писем следует руководствоваться английской формулой KISS - «Keep It Short and Simple» («Делай это кратко и просто»).
Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы. Помните, больше одной страницы никто не станет читать!
Закончить письмо следует прямым указанием, что вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.
Шрифт для деловых писем используйте стандартный, если это не поздравительное письмо (как правило, в программе Word это Times New Roman или Arial), с размером 12. Если письмо недлинное, то лучше избрать 14-й кегль, чтобы ваш адресат не напрягал глаза.
Слова «Вы», «Вам», «Ваше», «Вашему» пишутся с прописной буквы.
Если вы пишете письмо за границу, то никогда не старайтесь перевести его дословно со своего родного языка на иностранный. Стандарты везде разные. Приготовьте банк данных из писем, на которых вы учились: вы их получали, и они представляются вам образцовыми. Кроме того, приобретите соответствующую литературу по этому вопросу. После адаптации исходного текста к текущему моменту у вас получится готовое письмо.
Ваше письмо, содержащее предложение о сотрудничестве , а также информацию о продуктах и услугах компании, должно быть написано как личное, только ему одному, получателю, адресованное. Никаких холодных, формальных фраз! Весь мировой бизнес построен на личных взаимоотношениях, и их надо выстраивать.
Перечислите достижения, преимущества вашей компании, ее продукта, сервиса (излагать это нужно честно, без излишних преувеличений, поскольку любую информацию в наши дни можно легко проверить).
Перечислите основные достоинства, новшества, преимущества предлагаемого продукта и услуг.
Укажите сегмент рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определите потенциальных потребителей.
Если вы прилагаете образцы продукта, объясните, какие это продукты из серии предлагаемых.
Выразите готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.
На заманчивое предложение о сотрудничестве постарайтесь ответить по возможности срочно, если оно стоящее. Наверняка, его автор послал такие же письма вашим конкурентам.
Ответ может быть отрицательным или нейтральным (если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут принять окончательное решение). В любом случае письмо следует закончить вежливо.
Если вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.
Поблагодарите за письмо, указав продукты, товары, услуги и др., которые были предложены вашему вниманию.
Сообщите о положительных результатах экспертизы предложенных товаров, проведенной в вашей компании.
Перечислите вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
Предложите встречу с вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
Выразите надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробел для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Цель запроса или требования - получить информацию, помощь или некое желательное для вас действие со стороны вашего aдресата.
Кратко представьте себя, свою фирму.
Объясните, почему вы пишете это письмо, изложите ваш интерес.
Объясните, что бы вы хотели получить от адресата.
Закончите письмо стандартной фразой типа «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на запрос или требование обычно пишется по такому плану.
Укажите ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и др.
Сообщите о вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
Заключительная фраза может быть продолжением предыдущего абзаца.
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом.
Сошлитесь на предыдущее письмо, по которому производился заказ продукта.
Повторите условия, на которых вы заказываете продукт, - цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
Подтвердите заказ, указав, что бланк с заказом прилагается.
Предложите условия платежей.
Укажите сроки и условия доставки.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на письмо-заказ осуществляется по стандартному плану.
Выразите благодарность за заказ продукта.
Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и др. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма-жалобы - не просто выпустить пар, а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План такого письма можно представить в следующем виде.
Объясните, по какому поводу вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и др.).
Объясните ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и др.) и реальные обстоятельства.
В таких письмах допускается выражение чувств по поводу происшедшего, предположение причин, которые вызвали данную проблему.
Если это уместно, опишите ваши собственные действия при попытке решить проблему.
Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный материальный ущерб, возмещения моральных издержек.
Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если ваши требования не будут удовлетворены.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу относится к трудным письмам, поскольку в нем следует дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.
Сошлитесь на письмо-жалобу.
Объясните, что вызвало проблему.
Перечислите ваши действия при попытке разрешить возникшую проблему немедленно.
Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.
В любом случае принесите извинения за принесенные неудобства.
Закончите письмо в оптимистическом тоне.
Цель сопроводительного письма к контракту чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается с момента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, который прилагается к указанному письму.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество» или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи - фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и предыдущее, и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, курьерская доставка и др.) для сопроводительных писем к контракту обычно указан в контракте.
Письмо архиерею (епископу) можно начать словами: «Владыко, благословите» или «Ваше Преосвященство, благословите».
В официальной переписке придерживаются следующей формы.
Заканчивают прошение или письмо обычно такими словами: «Испрашиваю молитв Вашего Преосвященства…»
Священники, находящиеся, по сути, на церковном послушании, пишут: «Смиренный послушник Вашего Преосвященства…»
Внизу листа ставят дату по старому и новому стилю с указанием святого, память которого Церковь чтит в этот день. Например: 5/18 июля. Прп. Сергия Радонежского.
Этикет в Интернете
О выборе выражений можно, в общем, сказать, что он отвечает природе идей и, следовательно, складу ума.
Люк де Вовенарг
За истекшие 250 лет со дня написания этих строк ничего в мире не изменилось.
Основными пользователями сети Интернет первоначально были работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования Сети основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией. С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к служителям науки. Многие из них использовали Интернет именно для тех целей, для которых он создавался, - поиск информации и установление контактов.
Постепенно Интернет превратился в один из видов развлечения, оставаясь при этом в первую очередь источником информации.
С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может заказать товар, не выходя из дома.
В свою очередь, доступность электронной почты для пользователей Сети позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара через час.
Появилась необходимость в определении правил этикета в Интернете - норм поведения как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает.
В интернетовских посланиях хорошим тоном считается предварительное объявление темы письма.
Вложения в электронные письма (аттачи) в последнее время не приветствуются ввиду того, что ими пользуются хакеры - хулиганы, распространяющие компьютерные вирусы. Для борьбы с этим злом в последних версиях Windows XP в почтовой подпрограмме даже ставится специальная опция уничтожения любых получаемых писем с вложениями.
Помните, что любой документ вы попросту можете перенести в тело письма, кроме изображений. Фото, картинки и прочие произведения вы можете оставить на своем URL и сообщить адрес, ссылку, перейдя на которые ваш адресат сможет ознакомиться с этим творчеством.
Культура общения в чатах
За годы общения людей в Интернете у них сложились собственные понятия о приличном и неприличном. А особая терминология, имеющая языковые тенденции, свойственные любому народу, отличается лишь тем, что применяется не устно, а письменно.
Каждому, кто входит во Всемирную паутину, желательно ознакомиться с сетевым этикетом. Так уж случилось, что общение в чатах, форумах, через ICQ и электронную почту совершается с помощью набора текста на клавиатуре. Здесь существует великое множество писаных, а еще больше неписаных правил поведения.
Обитатели чатов давно задумывались, как при общении выражать свои эмоции. Затем они учредили чатовую письменность. В ее основу легли фигурки, составленные из текстовых символов и названные смайликами (от англ. smile - улыбка). С каждым годом умножается этот ряд общепринятых сокращений. Сопровождение текста сообщения этими символами дает понять, говорите вы всерьез или шутите, иронизируете или опечалены. Существуют сотни различных смайликов, которые настолько энергично вторглись в интернетовскую письменность, что недалек час, когда они войдут в обычную литературу и займут место знаков препинания.
Правильное использование смайликов способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако не переусердствуйте!
Например, так может выглядеть беседа в чате:
<Ваrоn> Nu nu Deud potiagaemsia.;-)
В неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например:
SUL («See you later») «До встречи!», «Увидимся позже»;
F2F («Face to face») «Лицом к лицу»;
TNX («Thanks») «Спасибо» и т. д.
Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет правильно их расшифровать. Помните, что e-mail - средство связи с живыми людьми. Перед тем как послать письмо, внимательно прочтите его еще раз и поставьте себя на место получателя.
Правила этикета для владельцев интернет-сайтов
В целом нормы поведения в Интернете мало отличаются от соответствующих норм в обществе. Особенность состоит в том, что применяемые технологии делают еще более заметными нарушение этих правил. Нижеследующие интернет-правила относятся к создателям и владельцам веб-страниц и веб-серверов.
Помните, что, заимствуя информацию из книг и размещая ее на своих веб-сайтах, вы грубо нарушаете авторские права.
Для рядового посетителя веб-страниц существует главное правило: не используйте размещенную на сайтах информацию (текст, иллюстрации и т. д.) в коммерческих целях без предварительного согласования с авторами или владельцами веб-серверов. Нарушение авторских прав - это уголовно наказуемое деяние.
Художники, музыканты и писатели демонстрируют свою интеллектуальную собственность публике, чтобы получить ее признание. Поэтому ограбить их - все равно что отнять завтрак у школьника.
Для создателей веб-страниц приняты следующие правила:
Если на вашей странице размещается много видео-, графической и т. п. информации либо элементы навигации выполнены графически, предусмотрите возможность выбора режима только текстового или упрощенного просмотра страницы. Некоторые программы не поддерживают работу с графикой, тогда для пользователей устанавливается выход в Интернет с малой скоростью передачи данных, что заметно снижает их возможное удовольствие от посещения вашей страницы;
Стремитесь к тому, чтобы адрес вашей страницы был максимально короток и понятен;
Для получения информации о работоспособности страницы и для решения некоторых других вопросов автор должен разместить ссылку на свой электронный почтовый адрес, предназначенный для этих целей;
Существенно облегчит решение вопроса об оперативности информации пользователю (посетителю) расположенная в ней дата последнего обновления страницы;
В случае, если на странице содержится информация, которую не следует видеть детям или несовершеннолетним, необходимо, чтобы до ее появления давалось соответствующее сообщение.
Немного об интернет-безопасности
Помните, что хакеры не спят и атакуют ваши компьютеры. Но львиная доля хакерских удач заключается не в их великолепном знании компьютерных программ, а в знании человеческих слабостей.
У хакера существует множество приемов заставить какого-либо пользователя делать то, что он хочет. Например, получить от него информацию или заставить запустить ту или иную программу. Это можно сделать с помощью нескольких трюков.
Допустим, он решил заразить ваш компьютер вирусом. Сделать это он может с помощью ваших же сотрудников, которые запустят в действие программу с вирусом. Для этого он напишет вам такое письмо.
Дорогой имярек!
К Вам обращается администратор Вашей Сети.
К нам пришло письмо, что у Вас в компьютере возможен вирус. Название этой небольшой программки - jdbgmgr.exe. Она сидит в компьютере 14 дней, а потом запускается. Учтите, что ЭТОТ ВИРУС САМОСТОЯТЕЛЬНО РАССЫЛАЕТСЯ ВСЕМ АДРЕСАТАМ В ВАШЕЙ АДРЕСНОЙ КНИГЕ!
Чтобы самостоятельно избавиться от него, Вам нужно сделать следующее:
1. Нажмите «Пуск», затем «Найти», затем «Файлы и папки».
2. Введите имя файла - jdbgmgr.exe.
3. Укажите поиск на всех жестких дисках. Нажмите «Найти».
У этого файла будет иконка в виде медвежонка.
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ОТКРЫВАЙТЕ ЕГО!!!
В меню «Правка» этого окна поиска выделите строку меню «Выделить все», в меню «Файл» нажмите «Удалить». Теперь эта программа находится в Корзине, удалите ее и оттуда!
ЕСЛИ ВЫ НАШЛИ ЭТУ ПРОГРАММУ НА ВАШЕМ КОМПЬЮТЕРЕ, ТО ПЕРЕШЛИТЕ ЭТО ПИСЬМО ВСЕМ АДРЕСАТАМ ВАШЕЙ АДРЕСНОЙ КНИГИ!!
Это сравнительно невинная шалость. «Microsoft® Debugger Registrer for Java» есть на каждом компьютере с программами Win2000, XP (а может, и в ранних версиях), и его уничтожение не причинит большого вреда.
Но может прийти и вот такое письмо.
Уважаемый Ф.И.О.!
В данный момент мы расследуем деятельность хакеров из Афганистана, которым удалось проникнуть в нашу базу данных. За последние три месяца они использовали 40 наших паролей. Как оказалось, эта группа использует уязвимое место некоторых версий программы Windows, которое позволяет им считывать кэшированные пароли.
Мы предлагаем Вам патч для IE, который Вы должны установить как можно быстрее. Это предотвратит Ваши проблемы в будущем. Мы посылаем этот патч в приложении к письму. Вы также можете скачать его с веб-сайта компании Microsoft: http:// www.microsoft.com .
Мы просим извинить нас за беспокойство и надеемся, что данный факт сетевого хулиганства не отвратит Вас от преимуществ электронной почты.
Весь расчет на то, что вряд ли кто-то будет копаться в поисках патча на необъятных просторах майкрософтовского сайта и просто запустит эту программку, которая выдаст шпиону все секреты вашей фирмы или по меньшей мере допустит его в вашу локальную сеть.
Правила интернет-безопасности и этики для детей и подростков
Никогда не давай о себе частной информации (фамилию, номер телефона, адрес, номер школы) без разрешения родителей.
Если кто-либо прислал тебе или ты сам обнаружил в Сети что-либо смущающее тебя, не старайся разобраться в этом самостоятельно. Обратись к родителям или учителям - они знают, что надо делать.
Встреча в реальной жизни со знакомыми по интернет-общению не является очень хорошей идеей, поскольку они могут оказаться совсем не такими, как ты их представляешь. Если ты все же хочешь встретиться, сообщи об этом родителям, пусть они найдут способ подстраховать тебя.
Не открывай письма электронной почты, файлы или веб-страницы, полученные от людей, которых ты не знаешь и которым не доверяешь.
Никому не давай свой пароль, за исключением взрослых из своей семьи, да и то лишь в том случае, если уверен, что они его никому не сообщат.
Всегда придерживайся семейных правил интернет-безопасности: они разработаны для того, чтобы все вы чувствовали себя комфортно и безопасно в Сети.
Никогда не делай того, что может стоить денег твоей семье, кроме случаев, когда рядом родители.
Всегда будь вежливым в электронной переписке, и твои корреспонденты будут вежливыми с тобой - любые отношения строишь ты сам.
В электронных письмах не применяй текст, набранный ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. Это воспринимается в Сети как крик и может расстроить твоего собеседника.
Не посылай в письме информацию большого объема (картинки, фотографии и т. п.) без пред-
варительной договоренности с собеседником. Помни, что, как правило, файлы объемом больше мегабайта тяжело качаются и перегружают чужой почтовый ящик!
Не рассылай писем с какой-либо информацией незнакомым людям без их просьбы - это воспринимается как спам и обычно досаждает пользователям Сети.
Не размещай на своем сайте фотографии друзей и родственников, не спросив предварительно их разрешения.
Из книги Энциклопедия этикета автора Южин Владимир ИвановичГлава 5 ЭТИКЕТ ПЕРЕПИСКИ Если ваши слова достаточно важны, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны, чтобы быть написанными правильно! Д. Хэррис Современные правила составления писем - это по существу все те же формальности, соблюдаемые в письменной
Из книги Этикет: Краткая энциклопедия автора Коллектив авторов Из книги Мобильник: любовь или опасная связь? Правда, которой не расскажут в салонах мобильной связи автора Инджиев Артур АлександровичГлава 10 ЗАСТОЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ Мы имеем на земном шаре множество ученых людей, великих писателей, философов и поэтов, имеем великих художников и умных администраторов, но людей, умеющих обедать, имеем весьма мало. Их надобно искать с фонарем среди бела дня, как Диоген искал
Из книги Полная современная энциклопедия этикета автора Южин Владимир ИвановичГлава 19 ЭТИКЕТ БРАКОСОЧЕТАНИЯ Если на бракосочетание приглашается большое количество гостей, то уведомления следует разослать за 2–3 недели.Подобные извещения могут быть двоякого характера: короткая информация о самом факте, его дате и месте или подробные данные с
Из книги автораГлава 20 СЕМЕЙНЫЙ ЭТИКЕТ В XIX в. считалось, что муж должен быть главой, а жена - душой дома. Но чтобы этот принцип действовал и в настоящее время, необходимо знать и соблюдать основные правила семейного этикета, причем не только женам, но и их мужьям, детям, а также уважаемым
Из книги автораГлава 21 ЭТИКЕТ ВРУЧЕНИЯ ПОДАРКОВ Подарки дарят родным и знакомым по самым разным случаям - ко дню рождения, на именины, в день получения диплома или защиты диссертации, к свадьбе, на Новый год. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку, а в праздники -
Из книги автораГлава 22 ЭТИКЕТ ТРАУРА Никто не умирает прежде своего часа. То время, что останется после вас, не более ваше, чем то, что протекало до вашего рождения; и ваше дело тут сторона. Мишель де Монтень Наша жизнь, к сожалению, состоит не только из праздников, но и из печальных
Из книги автораГлава 2 Деловой этикет
Из книги автораЭтикет мобильной переписки Одной из самых распространенных форм общения в мобильной связи является текстовый обмен сообщениями - SMS. Но иногда этот сервис доставляет пользователям много неудобств. Чаще всего это происходит из-за того, что владельцы мобильных телефонов
Из книги автораГлава 3 Религиозный этикет Действующий по-церковному, как следует, непрерывно проходит науку благоговеинства пред Богом с посвящением Ему всего. Феофан Затворник Вопросы веры и исполнения религиозных обрядов всегда были глубоко личными, поскольку касаются такого
Из книги автораГлава 8 Общегражданский этикет Все правила достойного поведения давным-давно известны, остановка за малым - умением ими пользоваться. Блез Паскаль Правила учтивости Способ держать себя в обществе, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в
Из книги автораГлава 9 Застольный этикет Мы имеем на земном шаре множество ученых людей, великих писателей, философов и поэтов, имеем великих художников и умных администраторов, но людей, умеющих обедать, имеем весьма мало. Их надобно искать с фонарем среди бела дня, как Диоген искал
Из книги автораГлава 18 Этикет бракосочетания Если на бракосочетание приглашается большое количество гостей, то уведомления следует разослать за 2–3 недели.Подобные извещения могут быть двоякого характера: короткая информация о самом факте, его дате и месте или подробные данные с
Из книги автораГлава 19 Семейный этикет В ХIХ в. считалось, что муж должен быть главой, а жена - душой дома. Но чтобы этот принцип действовал и в настоящее время, необходимо знать и соблюдать основные правила семейного этикета, причем не только женам, но и их мужьям, детям, а также уважаемым
Из книги автораГлава 20 Этикет вручения подарков Подарки дарят родным и знакомым по самым разным случаям - ко дню рождения, на именины, в день получения диплома или защиты диссертации, к свадьбе, на Новый год. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку, а в праздники -
Из книги автораГлава 21 Этикет траура Никто не умирает прежде своего часа. То время, что останется после вас, не более ваше, чем то, что протекало до вашего рождения; и ваше дело тут сторона. Мишель де Монтень Наша жизнь, к сожалению, состоит не только из праздников, но и из печальных
Специалисты по проблемам культуры деловой речи предлагают при написании письма соблюдать следующие правила 31:
И. Начинать письмо необходимо из обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Проблема выбора обращения довольно деликатной. Наиболее распространенными являются следующие обращения:
Уважаемый (имя и отчество)!
Уважаемый господин / госпожа... (имя, имя и фамилия)!
Уважаемые господа!
Уважаемые коллеги!
Милостивый государь!
Глубокоуважаемый (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин ...! Уважаемая...!
Примечание. Слово господин в украинском языке употребляется по меньшей мере семь веков и в этикетных смысле не имеет никакой семантической соприкосновения к слову господин в понимании принадлежности к привилегированным классам. Так оно свидетельствует уважение к адресату, в официальных документах форма господин употребляется с именем, фамилией, названием должности, звания. Имя и отчество со словом пан не сочетается. То есть говорить или писать господин Михаил Петрович, Ольга Степановна или обращаться господин Николай Иванович, госпожа Екатерина Васильевна является нарушением норм литературного языка и не соответствует украинским традициям.
В переписке принято указывать звание адресата или указывать его профессию:
Уважаемая министр! Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор! Уважаемый директоре! Достопочтенный господин прокурор! Уважаемый судья!
Президенту государства следует обращаться так:
Ваша Високодостойиосте Господин Президент! Уважаемый Господин Президент! Достопочтенный господин Президент! Господин Президент!
Необходимо запомнить и четко придерживаться форм обращения к духовным лицам Украинской Православной Церкви
Патриарх
Митрополит (председатель Церкви) митрополит, архиепископ Епископ
Архимандрит, игумен, а также протопресвитер, протоиерей, принявших постриг Диакон, протодиакон и иерей в монашестве
Протопресвитер, протоиерей Иерей, протодиакон
Обращение
Ваше Святейшество!
Ваше Блаженство!
Ваше Высокопреосвященство!
Ваше Преосвященство!
Ваша Високопреподобносте!
Ваша Преподобносте!
Ваше Високоблаговенство!
Ваше благословение!
К архиереям любого сана обращаются также словом владыка с определением, что соответствует сану, напр. Преосвященный Владыка! * А к иереев - словом Отче (Преподобный Отче!), Всечеснейший Отче! Всесветлейшего Отче!
В множестве надлежит обращаться: Блаженнейший Митрополит; Высо-копреосвященни владыки; Высокопреподобного (Преподобные; Всечестные) отцы
К духовным лицам Украинской Греко-Католической Церкви обращаются:
Сан Обращение
Папа Римский Ваше Святейшество!
Патриарх Ваше Святейшество!
Митрополит Ваше Высокопреосвященство!
Кардинал Ваша Превели ебносте!
Епископ Ваше Преосвященство!
К архиерей "УГКЦ обращаются также оборотами ваше преосвященство! (Лат. ЕтипеШиа -" совершенство, совершенство "или Ваша Экселенция! (Лат. Ехсеиептиа -" превосходство, преимущество "). К иереев, как и в УПЦ, употребляется обращения Отче!, к которого могут быть приобщены соответствующие определения, например. Высокопреподобного Отче!; Всечестные (иш) первый Отче! и др., а к архиереям Владыка!, напр.: Высокопреосвященный Владыка!; Преосвященный Владыка!
В украинском языке обращения употребляют в форме звательного падежа. Замена его формой именительного падежа вроде "Уважаемая Оксана Дмитриевна!", "Уважаемый директор!" Является ненормативной.
Обычно обращение к должностному лицу завершают восклицательным и первое слово текста письма пишут с большой буквы и с абзаца.
Отсутствие обращения может быть истолковано как пренебрежение к адресату и нарушение этикета деловой переписки.
II. Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой многое зависеть, ведь именно она должна убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо - ответ на приглашение, запрос, благодарность, то уже в первом предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.
Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Искренне благодарим Вас за письмо с советами и рекомендациями по...
Прежде всего (прежде всего) позвольте поблагодарить Вас за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность (предложение) ...
В письмах-подтверждениях стоит воспользоваться такими начальными фразами:
С благодарностью подтверждаем получение письма-ответа... Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности сообщаем... Подтверждаем получение Вашего телеграммы... Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны... Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на встречу, предыдущее письмо, телефонный разговор, событие: В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
В соответствии с контрактом № который был подписан между нашими учреждениями...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
Согласно Уголовно-процессуального кодекса Украины, раздела. .. Статьи № ...
Согласно нашей договоренности посылаем Вам...
На Ваш запрос о... даем письменный ответ.
В ответ на Ваш запрос сообщаем...
Принимая во внимание Ваш запрос от (дата), предлагаем Вам. ..
Согласно нашей договоренности от (дата) сообщаем. ..
К инвесторов, руководителей учреждений (организаций, предприятий), клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Начальными фразами этих писем могут быть следующие:
Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в ...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд. ..
Просим Вас срочно оплатить счет...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ. ..
Просим прислать замечания и дополнения к проекту соглашения о. ..
Просим принять заказ...
В деловом мире по разным причинам (вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить поручения, не появились ли опоздали на встречу, перепутали документацию) иногда возникают ситуации, когда нужно извиниться, извиниться за неприятности, которые вы нанесли адресату. В таком случае письмо следует начинать так:
Просим прощения за досадное недоразумение, что произошло. ..
Искренне просим извинить за задержку с ответом ...
Просим извинить нас за невозможность своевременно выполнить Ваш заказ. ..
Хотим извиниться за доставленные Вам дополнительные хлопоты. ..
Извините за лишние волнения по поводу...
Хотим искренне извинения за досадную ошибку, которая произошла. ..
В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, нужно вежливо, тактично и ненавязчиво указать на то, что, например, срок оплаты счета или выполнение заказа ушло. Такие письма стоит начать так:
Считаем своим оба "связь напомнить Вам о... Нам очень неудобно, что вынуждены напомнить Вам о... Простите, что снова беспокоит вас, но мы не получили ответа на письмо от (дата).
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Извините, но мы вынуждены напомнить Вам о необходимости оплатить счет за... Думаем, что это лишь недоразумение. Считаем необходимым напомнить Вам... Позвольте напомнить Вам, что...
Иногда деликатность, тактичность не дают желаемых результатов, тещи следует выявить категоричность и решительность. Это можно сделать так:
Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти. Считаем нужным предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
Спуск "связи с тем, что Вы, несмотря на нашу настоятельную просьбу погасить задолженность, до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.
К категории сложных принадлежат письма отказа. Если вы не масте возможности ответить положительно, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно, ведь человек возлагала на вас надежды. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода. Сформулируйте отказ так:
Мы, подробно изучив предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не можем...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения...
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по многим причинам...
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не можем поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация не позволяет нам...
Извините, но мы не можем предоставить (согласиться, направить) ...
В письмах-сообщениях уместной будет одна из таких вводных фраз:
Сообщаем Вам...
Хотим сообщить о том, что...
С удовольствием сообщаем Вам, что...
К сожалению, вынуждены сообщить Вам, что...
Позвольте сообщить Вам, что...
Рады сообщить Вам, что...
Этим письмом сообщаем, что...
III. Выбор завершающих предложений также весьма важным и зависит прежде всего от содержания письма. Так, можно повторить благодарность, высказанную в начале, или просто поблагодарить за помощь, уделенное внимание, поскольку слово "спасибо" - наиболее употребительные слова каждого воспитанного и порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека:
Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Выражаем еще раз благодарность...
Спасибо за помощь...
Еще раз благодарим Вас за все, что Вы сделали для... Благодарим за...
Еще раз выражаем искреннюю благодарность за постоянную поддержку... Еще раз спасибо и выражаем надежду, что... Позвольте еще раз поблагодарить Вас за... еще раз спасибо за оказанное мне честь...
Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата в том, о чем говорилось в тексте:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобное время для встречи.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Уверяем, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Уверяем, если в течение месяца Вы погасите задолженность, все заказы будут выполнены и мы и в дальнейшем будем сотрудничать на прежних условиях.
Будем рады помочь Вам.
Если у Вас будет желание встретиться с нашим представителем - мы к Вашим услугам в любое удобное для Вас время.
Уверяем, что мы делаем все возможное для завершения...
Уверяем, что в будущем мы приложим максимум усилий, чтобы избежать таких досадных недоразумений.
Будем рады установлению взаимовыгодных контактов с Вашей фирмой.
В конце письма можно выразить надежду:
Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что Вы правильно поймете нас.
Надеемся, наш отказ не обидит вас и в будущем мы еще будем иметь возможность взаимовыгодно сотрудничать.
Надеемся, что Вы рассмотрите наши предложения в ближайшее временам и сообщите нам о своем решении.
Масма надежду, что это пойдет на пользу делу.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество с Вами.
Надеемся, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Надеемся, что будущее сотрудничество будет плодотворным, успешным и выгодным для Вас и для нас.
Надеемся, что Вы не откажетесь помочь нам.
Надеемся на быстрый ответ и желаем успехов. Лелеем надежду еще раз встретиться с Вами.
Выражаем надежду, что это лишь успешное начало нашего сотрудничества и в будущем Вы еще не раз поможете нам в делах.
Искренне надеемся на Вашу дальнейшую финансовую поддержку.
Надеемся, что наши нововведения заинтересуют Вас, и рассчитываем на установление взаимовыгодного партнерства.
Масма надежду, что все приложенные усилия не будут напрасными.
Надеемся, что в будущем нам еще раз представится возможность встретиться и обменяться опытом и мнениями.
Искренне надеемся, что Вы найдете время посетить...
Надеемся, что это недоразумение не повлияет на наши дальнейшие отношения.
В конце письма можно извиниться за беспокойство или еще раз повторить извинения за задержку с ответом или опоздание:
Еще раз приносим извинения за причиненные заботы (хлопоты, неприятности, неудобства).
Искренне просили прощения за...
Еще раз извините за эту досадную ошибку. Позвольте еще раз извиниться за...
IV. Не следует забывать при прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:
С уважением
С уважением и наилучшими пожеланиями
С благодарностью и уважением
С надлежащей к Вам уважением
Остаемся с уважением
С искренним уважением (почетом)
С искренней к Вам уважением (почетом)
С уважением, благодарностью и пожеланием успехов
С благодарностью и правдивой уважением
Желаем успехов
После прощальной формулы вежливости разделительный знак не ставится, с новой строки оформляется реквизит "Подпись".
Постскриптум (приписка) в конце письма возможен только при условии, что после его написания произошло событие, о котором вы непременно должны сообщить адресату. После постскриптума снова нужно поставить подпись.
V. Если вы хотите добиться успеха, обязательно следует позаботиться о том, чтобы письмо было безупречным во всех отношениях, ведь даже незначительное несоблюдение правил приведет к искажению его содержания, изменения тона.
Письма следует печатать на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашего учреждения. Подобные детали будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашей деятельности. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт по своему дизайну должен соответствовать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо более двух раз.
VI. Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои мысли следует четко, лаконично, по сути, тогда вся предложенная информация будет кстати.
Соблюдение правил этикета переписки является свидетельством вашей уважения к адресату, вежливости, воспитанности и способствует налаживанию хороших отношений между коллегами, партнерами.
Правила деловой переписки и несколько хитрых маневров по установлению хороших взаимосвязей при помощи письма знать нужно не только тем, у кого каждый рабочий день email переполняется входящей корреспонденцией, а в планы внесены несколько переписок и посланий, инициатором которых должны быть вы. Владеть магией буков полезно каждой современной женщине. Это пригодится, как минимум, при поиске работы – отправке резюме, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе по запросу и тестовых заданий, а также отправлении сообщений для согласования времени собеседования.
Грамотность – основа деловой переписки и ваше лицо
То, что в интернете могут быть популярными блогеры с дислексией, не должны быть оправданием вашим ошибкам и опискам. Не утешайте себя и тем, что с русским языком не сложилось еще в школе (тся/ться и правила написания «не» с различными частями речи давно пора подтянуть). Будьте к себе максимально требовательны. Особенно обидно при ведении деловой переписки неверно написать слова из вашей профессиональной сферы. Собеседник может усомниться в вашей компетенции.
1. Держите в закладках интернет-браузера сайт gramota.ru.
2. Не используйте слова, точное определение которым вы не можете дать (сверяйтесь хотя бы с Википедией).
3. Имейте в виду, что редкие и специфичные слова, которые могут быть не знакомы собеседнику, его смутят или могут быть ошибочно истолкованы. Если собеседника нужно познакомить с вашей терминологией, то, согласно правилам этикета, дайте пояснение используемым терминам и аббревиатурам.
4. Старайтесь делать предложения не слишком длинными. Сложные и витиеватые конструкции оставьте для написания романа, а не для ведения деловой переписки.
5. Настоятельно рекомендуем набирать сообщение не сразу же в теле письма, а сначала в файле на компьютере. Во-первых, вам поможет встроенная орфография и пунктуация в word. Во-вторых, вы исключите неприятную ситуацию случайной преждевременной отправки делового письма или его потери из-за закрытия браузера и т.п (набирая текст в word, заведите привычку почаще нажимать на значок «сохранить» и установите в настройках автосохранение через малые интервалы времени). Помните, что интеллектуальный набор текста на планшете и мобильных устройствах способен дать весьма неожиданные исправления вашим словам.
6. Прежде чем отправить письмо, перечитайте его несколько раз. Если время не горит (к слову, одно из важных основных правил деловой переписки – не затягивать со сроками, поэтому браться за письмо лучше не в самый последний момент), то перечитайте набранный вами текст через некоторое время после набора – через полчаса-час, переключившись на какие-то другие дела.
.jpg)
Грамотное ведение деловой переписки. Важные детали
Внимание к деталям при ведении и оформлении деловой переписки говорит об уважении и позволяет экономить время
7. Не пренебрегайте заполнением поля письма «тема» . Если вы отправляете первое «холодное» письмо, то заголовок может быть эффектным, нестандартным и интригующим. Но если ваше письмо уже ждут или вы поддерживаете переписку с получателем уже какое-то время, то тема должна быть обозначена коротко, ясно и емко. Это позволит быстро отыскать ваше письмо (и вам, и получателю) в почте при необходимости.
8. Длинные цепочки «Re: Re: Re:» создают впечатление замусоренности. Не бойтесь начать новую цепочку с вашим собеседником, цитируйте только имеющие отношение к вопросу прежние сообщения (и да, их нужно "тянуть за собой", если вы, например, обсуждаете детали какого-то конкретного проекта, согласовываете бюджет/цены/пакеты услуг и т.д. - в этом случае цитирование удобно и его требует деловой этикет).
9. Если во входящем сообщении содержится несколько вопросов к вам, то отвечайте на них, цитируя каждый в отдельности. Если вы отправляете письмо с несколькими вопросами, то используйте нумерацию, разбивайте текст на абзацы. Придерживайтесь четкой структуры.
10. В теле письма комментируйте все прикрепления к сообщению. Все файлы, которые вы прикрепляете, подписывайте так, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом .
11. Подпись – очень важная деталь
делового письма. В настройках почтовых сервисов обычно можно установить автоматическую подпись ко всем вашим письмам. Грамотно составленная подпись равноценна печати визиток , хороших визиток. Помимо имени и фамилии, используйте в подписи обозначение вашей должности, указание контактных данных (телефон, skype), логотип компании. Как наилучшими считаются креативно уместные (запоминающиеся и ассоциирующиеся с человеком или компанией, на которую он работает) визитки, так и подпись может быть «с фишкой», указывающей на вашу связь с компанией или говорящей о вашей любви к делу, которым вы занимаетесь. Например, некоторые сотрудники издательства «Манн, Иванов и Фербер» в подписи используют дополнительное предложение «Сейчас я читаю....» (и вставляют название новинки издательства). Представители фирм из области питания могут завершать письма пожеланиями «вкусного дня» и т.п. Иногда такое оформление деловой переписки стоит согласовать с руководством.
12. Для ведения деловой переписки NameWoman настоятельно рекомендует завести отдельный почтовый адрес. Желательно, чтобы в нем отражалось название компании или домен сайта компании, ваше имя (полное, без уменьшительно-ласкательных форм) и ваша фамилия. Не используйте в названии почты цифры, указывающие на ваш возраст или год рождения. Отображение в названии почты вашей должности вполне допустимо, но некоторые этого избегают, так как планируют не менять почтовый ящик, продвинувшись выше по карьерной лестнице.
Для отправки резюме и тому подобных деловых писем также не следует использовать почтовые адреса игривого или чрезмерно креативного характера. Особенно если вы соискатель на серьезную позицию в крупной компании.
Этикет деловой переписки
13. Стиль деловой переписки не обязательно должен быть сухим. Но серьезность и определенная строгость конструкций – обязательное правило. Откажитесь от уменьшительно-ласкательный суффиксов и сленга, разговорных выражений.
14. Подводными камнями могут стать смайлики. В первых письмах делового знакомства их не должно быть в принципе. При налаженном контакте улыбающиеся скобочки еще допустимы, но не переусердствуйте и не становитесь инициатором подобных «мимимишных украшательств» письма. Грустные и любые креативные анимированные смайлики при ведении деловой перписки (и особенно в ситуациях, когда вы находитесь «снизу») – под строгим запретом.
15. Обязательно используйте уважительное приветствие и обращение по имени, имени-отчеству в начале письма и далее по тексту, если это уместно. Этого не только требует этика деловой переписки, это позволяет повысить интерес собеседника к вашему сообщению и лояльность к нему. К адресным письмам получатели всегда более внимательны, поэтому постарайтесь узнать заранее, как зовут того, кому вы должны написать, и какое обращение он предпочитает (по имени или имени и отчеству).
По правилам деловой переписки в обычных случаях ответ должен быть отправлен в течение рабочих суток, максимум - двух. Если вы получаете письмо в последние часы трудового дня перед долгими выходными или отпуском, то дать подробный ответ на несрочное письмо вы не обязаны. Однако согласно этикету деловой переписки, будет разумным отправить краткий ответ о том, что письмо вами получено и комментарий о том, что вы сейчас в отъезде и ответите детально после такого-то числа или не позднее такого-то срока. Аналогичным образом следует поступить и в том случае, если для ответа вам необходимо уточнение какой-либо информации, получить которую вы должны от третьего лица или проведя основательную работу по сбору данных, подготовке материалов.
В свою очередь, если вам нужно ответное письмо от собеседника, то продублировать свой запрос, можно через 3 рабочих дня. Если вам нужен срочный ответ, то корректно напишите об этом уже в вашем первом письме (пояснив причины, если это возможно), попросив также подтверждение о его получении. Кстати: регулярно (раз в три дня) просматривайте свою папку «спам».
И еще немного о том, как выглядит красивое деловое письмо. Оформление деловой переписки
Письмо должно легко читаться и легко восприниматься. Недлинные предложения, минимум причастных и деепричастных оборотов – простые конструкции - это основа деловой переписки. Что еще поможет вам представить идеальный образец письма по всем правилам?
16. Абзацы в вашей переписке должны быть не длиннее 7-10 строчек.
17. Текст делового письма будет восприниматься лучше и выглядеть опрятнее, если интервалы между абзацами сделать больше, чем интервалы между строчками в одном абзаце.
19. Слова, а уж тем более фразы и целые предложения, написанные прописными буквами воспринимаются как крик, давление и неуважение. Для ведения деловой переписки подобный стиль недостустим. Не позволяйте себе этого даже в том случае, если вы - начальник, который недоволен своим подчиненным.
Деловая вежливость и способы налаживания связей
(1).jpg)
20.
Позволяйте собеседнику дать согласие на ваше предложение, отразить свое мнение, дать вам совет, оставить комментарий или задать вопрос. Самый простой способ использовать для этого в письме фразы «что вы думаете по этому поводу?», «если возникли какие-то вопросы, то я постараюсь на них ответить», «напишите мне о вашем решении».
21. Будьте внимательны к сигналам, поступающим от адресата. Обращайте внимание на стиль письма вашего собеседника, на то, как он обращается к вам. Помните о психологическом правиле зеркала. Прекрасно, если в вашем письме будет отражение его стиля (но только не написание с ошибками, разумеется). Если он упоминает какую-то личную информацию – примите ее к сведению. Будьте вежливы и корректны, отражая радость, сочувствие, участие, поздравляя с праздниками.
22. К слову о праздниках. Если ваша деловая переписка происходит около дат официальных праздников, то поздравьте собеседника с прошедшими/предстоящими. Важных клиентов и тех, с кем вы поддерживаете продолжительную деловую переписку по правилам этикета нужно поздравлять отдельным письмом. Полезно будет узнать, когда у вашего собеседника день рождения – эту информацию обычно легко получить из социальных сетей.
Ведите свою отдельную клиентскую базу и базу профессиональных контактов. Помимо фамилий и имен, должностей и телефонов, ссылок на аккаунты в соц.сетях и email, записывайте и личные данные, отмечайте проекты и вопросы, по которым вы уже пересекались в деловой переписке.
23. Этика деловой переписки и элементарная вежливость гласят: не забывайте о словах благодарности. За поздравления, совет, разъяснения, приглашения, информационную справку, оперативный ответ от вашего собеседника по деловой переписке.
Милена Июст
Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.
Особенности делового общения
Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.
Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.
Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.
Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.
Правила электронной переписки
В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.
Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.
В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.
Грамотность
Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.
Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:
- начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
- в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
- чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
- для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
- не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
- чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
- хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).
Виды деловых писем
Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.
Структура письма (начало)
Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.
Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.
В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.
Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.
Структура письма (заключение)
Как отправлять бизнес-послание?
У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.
Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.
Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.
