Что относится к обычным средствам коммуникации. Средства коммуникации
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.
При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации (Зимняя, 1991).
Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К – С – Р (коммуникатор – сообщение – реципиент) асимметрична.
Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.
Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».
Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Существует много экспериментальных исследований, в ходе которых выявлялась эта зависимость (в частности, исследований, посвященных установлению уровня оперирования совместными значениями употребляемых знаков). Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер.
Вообще относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров» (Кучинский, 1988. С. 43). Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации - понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете – понимания, познания другой личности (Бахтин, 1979). Это означает, что посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменении поведения. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевая ориентация (ЛРО) и социально-речевая ориентация (СРО) (Леонтьев, 1975. С. 118), что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, т.е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т.е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же - умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т.д. (Крижанская, Третьяков, 1992). Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения (Берн, 1988), мера и степень формального (ритуального) характера общения и др. показатели.
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, К. Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса. Это можно показать на простейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.
- Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор
- Что? (передается) – Сообщение (текст)
- Как? (осуществляется передача) – Канал
- Кому? (направлено сообщение) – Аудитория
- С каким эффектом? – Эффективность
По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия (Богомолова, 1991).
Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации.
Повторим, что канал коммуникации - это маршрут передачи информации на некоторое расстояние, а средство - это: а) способ кодирования информации, используемый при создании сообщения; б) носитель сообщения.
«Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту» . Каналы могут быть естественными (возникающие в сфере чувственного взаимодействия человека с другими людьми и с внешним миром - аудиальные, визуальные, тактильные) и искусственными или техническими (специально созданные людьми технические линии и устройства трансляции информации - телефонная, телеграфная, теле- и радиосвязь, Интернет, транспортные артерии и т.п.).
К средствам межличностной коммуникации относят вербальные и невербальные средства, а также технические средства - телефон, компьютер, видеокамеру и т.п. В групповой коммуникации в качестве средств коммуникации часто используют дресс-код, корпоративные издания, систему групповой символики. В массовой коммуникации средствами чаще всего выступают, помимо названных, печатные издания, радио, телевидение, компьютерные сети. (Более подробно особенности используемых коммуникационных средств рассмотрим в гл. 7, где особое внимание будет уделено вербальным и невербальным средствам коммуникации.)
Вербальные средства коммуникации. Вербальная коммуникация осуществляется на основе логико-вербальных и лингвопрагматических средств коммуникации.
К логико-вербальным средствам относят ряд знаково-символических единиц хранения и передачи информации, что и составляет главную функцию этой группы вербальных средств. Ключевой логико-вербальной единицей является слово. В зависимости от логической формы представленности содержания коммуникации выделяют понятия , суждения и умозаключения.
К лингвопрагматическим средствам относятся две группы средств: речевые акты и речевые фигуры. Их основная функция - реализация внеречевой цели адресанта (установление контакта, воздействие, убеждение, самовыражение и т.п.).
Речевые акты представляют собой определенные типы высказываний, реализующих определенную лингвопрагматическую функцию (целевую установку говорящего).
Существует несколько классификаций речевых актов. Мы рассмотрим одну из них. Автором ее является выдающийся английский философ и лингвист Джон Серль.
Речевые акты, по Серлю, подразделяются на:
- репрезентативы (ассертивы) - это высказывания, направленные на репрезентацию говорящим некоторого объективного положения дел; высказывания об объективных ситуациях, явлениях, предметах, процессах. К этому типу речевых актов относят утверждения, отрицания, возражения (Солнце всходит на востоке. Во вторник была гроза. Футбол интереснее хоккея. Не думаю, что футбол интереснее хоккея. Никто не пришел к ним вчера);
- директивы - высказывания, направленные на изменение поведения адресата, на принуждение собеседника к некоторому действию. К ним относятся приказы, просьбы, распоряжения, разрешения (Откройте окно. Вы можете сесть. Никогда не лги мне. Пожалуйста, передайте соль);
- комиссивы - высказывания, направленные на подтверждение говорящим своих намерений относительно предмета коммуникации. Это клятвы, обещания, утверждения плана {Я обещаю, что приду завтра. Клянусь, что никогда не подведу вас. Все мероприятия в рамках выполнения первой задачи будут выполнены к понедельнику) ",
- экспрессивы - это тип высказываний, направленных на выражение отношения, оценки, эмоций говорящего по отношению к предмету коммуникации. К экспрессивам относятся, например, поздравления, извинения, соболезнования, пожелания и др. (Поздравляю Вас с юбилеем! Жаль, что никто не пришел. Прошу прощения. Извините, я не хотел. Молодец!)",
- декларативы - представляют собой высказывания, предметом которого является само высказывание; высказывания, которые «воплощают в жизнь» свое содержание; высказывания, которые сами являются действиями, которые они обозначают. К этому типу речевых актов относятся, например, наречения, утверждения документов, перформативные высказывания (Вы уволены. Я объявляю вам войну. Вы вне игры. Объявляю вас мужем и женой. Суд признает Вас невиновным).
Речевые фигуры (риторические фигуры, стилистические фигуры, фигуры речи) направлены на повышение экспрессивности вербальных сообщений, убедительности высказываний, суггестивности речи, привлечение и удержание внимания адресата. Они не несут никакой ключевой или дополнительной информационной нагрузки, но изменяют эмоциональную окраску предложения.
К этой группе относят большое количество различных средств, которые подробно рассматриваются в литературе по риторике. Перечислим наиболее распространенные:
- аллегория - условное изображение чего-либо посредством художественного узнаваемого образа (служитель Фемиды; царство Морфея)",
- аллюзия - намек на известный для определенного речевого сообщества факт (Сталина на вас не хватает; Платон мне друг, но истина дороже; начальник Чукотки [о Р. Абрамовиче]);
- градация - структура высказывания, в котором каждая последующая часть является более эмоционально насыщенной, чем предыдущая (сегодня он играет джаз, а завтра Родину продаст; пришел, увидел, победил; не верь, не бойся, не проси);
- ирония - прием убеждения в том, что предмет не таков, каким он кажется; комический способ сокрытия истинного смысла высказывания (А! Пролетарий умственного труда! Работник метлы! - воскликнул Остап, завидя согнутого в колесо дворника) ",
- гипербола - прием явного и намеренного преувеличения свойств предмета (море слез; сто лет не виделись!)",
- литота - прием явного и намеренного преуменьшения свойств предмета (наша жизнь - один миг; президентишко; газ не безопасен);
- метафора - слово или выражение, употребляемое в переносном значении, в основе которого лежит неназванное сравнение предмета с каким-либо другим на основании их общего признака (бессознательное; часы отстают; мерцающие болотца глаз; солнечная улыбка);
- метонимия - словосочетание, в котором одно слово замещается другим, обозначающим предмет, находящийся в определенной связи с предметом, который обозначается замещаемым словом (выпить три чашки кофе;рука Москвы;реакция Кремля);
- оксюморон - намеренное сочетание лексических единиц с противоположным значением (обыкновенное чудо; светлая печаль; Старый Новый год; авторитарная демократия);
- риторический вопрос - вопрос, содержащий скрытое утверждение или не требующий ответа (Сколько мы еще будем это терпеть? Разве я что-то делаю не так?А мне оно надо 7);
- преоккупация - утверждение через отрицание (я не расист, просто я негров не люблю; он совсем не богат - у него всего три яхты и два замка).
Невербальные средства коммуникации. Невербальная коммуникация осуществляется с помощью нескольких групп средств, к которым относятся кинесика, экстра- и паралингвистика (просодика), окулесика, проксемика.
Кинесические средства включают в себя различные движения - позы, походку, жесты и мимику.
Позы ("положения человеческого тела) обычно классифицируют по следующим основаниям:
- этапы общения (позы вступления и выхода из контакта);
- виды отношений и взаимоотношений (позы симпатии - антипатии; подчинения - доминирования; включенности - отчужденности);
- психофизиологические состояния (напряженная - расслабленная, активная - пассивная позы);
- соответствие поз партнеров в общении (синхронные - асинхронные позы);
- направленность позы по отношению к партнеру (лицом к лицу - спина к спине);
- соответствие позы другим невербальным средствам (гармоничная - дисгармоничная).
Мимика - движения лицевых мускулов (мимические движения). Существует несколько типов мимических движений:
- непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (движение бровей, зрачков, губ и т.д.);
- произвольные движения, служащие сознательной передачей определенных сигналов (подмигивание, усмешка и т.д.).
Эти два типа движений характеризуются как физиологическими параметрами (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, динамика, амплитуда), так и культурными и социальными (культурно обусловленные типы выражений лица; направление взгляда в определенной социальной группе и т.д.).
Жесты - движения рук или кистей рук. П. Экман и У. Фризен выделили пять типов жестов :
- эмблемы - движения, обладающие полноценным семантическим значением, являющиеся аналогом слов (например, жесты «ОК» или «V»);
- иллюстраторы - движения, дополняющие и поясняющие вербальные сообщения (например, демонстрация роста человека, размера предмета или направления движения);
- экспрессивные жесты - движения, выражающие эмоции (например, улыбка);
- жесты-регуляторы - движения, которые регулируют темп, интенсивность и содержание коммуникации (например, указательный палец у губ - сигнал к молчанию);
- жесты-адапторы - несемантические жесты, не имеющие значений и выполняющие функцию адаптации организма к окружающей среде (например, потирание носа).
Эта классификация, на первый взгляд, достаточно ясно представляет все варианты использования жестов в коммуникативном поведении людей. Однако существуют значительные отличия в их использовании в различных культурных средах.
Культурные вариации жестикуляции сводятся к следующему:
- одни и те же жесты-эмблемы приобретают различные значения в различных культурах (например, большой палец, поднятый вверх, в евроамериканской культуре означает «все отлично», а в бангладешской - «ты глупо выглядишь»);
- жесты, которые являются эмблемными (значащими) в одной культуре, не являются таковыми в другой (например, потирание мочки уха в итальянской культуре - это жест-эмблема, а в большинстве других культур - жест-адаптор);
- в различных культурах существуют различные нормы, регулирующие обязательность и интенсивность использования жестов. Так, некоторые экспрессивные жесты являются желательными для частого использования (например, улыбка в американской культуре или разнообразные движения кистей рук в африканских культурах). В некоторых культурах действует норма частого использования жестов, в то время как в других культурах рекомендуется сдерживать жестикуляцию;
- существуют культурные отличия в публичном использовании жестов. В ряде культур (например, в южноамериканских) поощряется публичное применение жестов (особенно экспрессивных), тогда как в других культурах поощряется их сдержанное использование (например, в скандинавских или японской культурах).
Такесические средства включают в себя коммуникативные действия в форме прикосновений. Такесические действия - наиболее регулируемая обществом сфера невербального поведения. В одних обществах действуют культурные запреты на использование прикосновений (например, в японской культуре), в других - поощряется использование такесических средств коммуникации (например, в средиземноморских культурах).
Такесические действия выполняют несколько коммуникативных функций:
- устанавливают контакт с собеседником;
- регулируют ход коммуникации;
- регулируют эмоциональный аспект общения (проявление доверия или расположения);
- выполняют ритуальные фатические функции (например, рукопожатие).
Паралингвистические средства - параметры голоса и речи человека. К ним обычно относят громкость, тембр, мелодику, звучность голоса, а также его модуляцию, скорость и ритм речи, ясность артикуляции.
Экстралингвистические средства - неречевые элементы, сопровождающие речевую коммуникацию (смех, вздохи, паузы, слова-«па- разиты» («ммм», «ох», «вот»), покашливания).
Как пара-, так и экстралингвистические средства используются в коммуникации как непроизвольно (если это физиологические особенности индивида), так и осознанно. В последнем случае они сопровождают вербальные сообщения, привлекая внимание адресата к определенным фрагментам высказываний, расставляя смысловые акценты и оказывая эмоциональное воздействие на слушателя.
Окулесические средства - визуальное поведение коммуникантов. Параметрами визуальных действий (движений глаз) являются: направление взгляда, линия и объект взгляда, траектория и направление движения глаз, размер зрачков, длительность визуального контакта.
При интерпретации окулесических средств важны не столько временные параметры взгляда, сколько изменения различных параметров: например, важно не то, как часто человек смотрит в глаза собеседнику, а то, когда и почему он перестает или начинает это делать.
Как и в случае с жестами, существуют значительные культурные различия в применении этой группы невербальных средств. Так, в одних культурах прямой взгляд выражает открытость, в то время как в других - агрессию и вызов.
Проксемические средства - пространственно-временные элементы коммуникации. Они включают в себя дистанцию, ориентацию и угол общения, расположение личных вещей, территориальность, временную организацию ситуации.
Дистанция - физическое расстояние между коммуникантами. Е. Холл выделяет четыре типа дистанции: интимное расстояние (от О до 45 см) используется при общении самых близких людей; персональное расстояние (от 46 до 120 см) используется при повседневной коммуникации со знакомыми людьми; социальное расстояние (от 121 до 400 см) - при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное расстояние (от 401 до 750 см) используется при публичных выступлениях.
Выделяют также персональное пространство и пространство группы (групповое пространство). Персональное пространство - это пространство вокруг человека, которое осознается им как собственная, личная территория, вторжение на которую нежелательно посторонним людям. Если они все же проникают на эту территорию, индивид испытывает дискомфорт.
Пространство группы - социальное пространство, в которое могут быть допущены только «свои» - члены своей группы. Как правило, расстояние между группами составляет не менее 1 ОС- 125 см. Групповое пространство можно наблюдать, например, во время перерывов между занятиями в вузе, когда студенты образуют группы по несколько человек.
Ориентация и угол общения - расположение партнеров по отношению друг к другу. Эта ориентация определяется своего рода геометрическими формами, которые образуют участники общения. Можно выделить следующие варианты взаиморасположения коммуникантов:
«ряды» (учебный класс):
Внимание участников в данном случае целиком направлено на коммуникатора, однако приоритет в точном получении информации имеют те, кто располагается ближе к ее источнику. Ряды представляют собой ранги участников коммуникации в зависимости от степени активности их вовлечения в информационно-коммуникационные отношения;
«подкова» («полукруг»):
Коммуниканты располагаются полукругом. С открытой стороны полукруга размещается источник информации. «Подкова» предполагает отсутствие иерархии, равный доступ к информации и преимущественно горизонтальные, а не вертикальные коммуникативные связи;
Эта ориентация предполагает равенство коммуникативных статусов всех участников. При этом любой из участников коммуникации может быть инициатором общения или выступить в качестве источника информации. Все коммуниканты имеют равный доступ к информации;
Расположение вещей коммуникантов - то, как располагает индивид свои личные вещи в пространстве общения, свидетельствует о его коммуникативных намерениях, его коммуникативной активности, его открытости или закрытости по отношению к другим партнерам по общению.
К невербальным средствам могут относиться также и другие средства - стиль одежды, аксессуары, используемые предметы, предпочитаемые цвета и т.д.
- Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С. 51.
- Ekman R, Friesen W.V. The repertoire of nonverbal behavior: categories, origins,usage and coding // Semiotica. 1969. V. 1. P. 49-98.
Коммуникации в организации
Введение…………………………………………………………………………………2
Понятие о коммуникации……………………………………………………..3
Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций………………..5
Стратегии коммуникативного взаимодействия на предприятиях……..9
Анализ коммуникационного процесса в организации…………………...13
Проблемы в межличностных контактах…………………………………..17
Заключение……………………………………………………………………………18
Список литературы………………………………………………………20
Введение
Общение, коммуникации – это вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становиться разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется достаточных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникационных навыков, игнорирование специфики ситуации, а зачастую самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.
В наши дни общению между людьми и эффективным средствам связи придается все большее значение. К тому же сейчас мы столкнулись с настоящим изобилием средств коммуникаций, совершенно невообразимых для людей эпохи Первой мировой войны. В связи с таким коммуникационным бумом возникла проблема оптимизации информационного обмена в организациях. Коммуникации в сфере менеджмента стали объектом самого пристального внимания ученых и специалистов в учреждениях практически всех типов: коммерческих фирмах, военных структурах, государственным органах управления, больницах, университетах и научно-исследовательских институтах. Ни в одной другой сфере психологи, специалисты по отношениям между людьми и по теории менеджмента, сами менеджеры не работали так упорно, как совершенствуя коммуникации в наших крупнейших учреждениях.
Тем не менее оказалось, что легче изловить единорога, чем «подчинить» коммуникации. О коммуникациях говорят так много, что в общем гуле не удается уловить что-либо вразумительное по этому поводу. Вместе с тем совершенно очевидно, что эффективность передачи информации все сокращается.
Мы усвоили, главным образом, на собственных ошибках, четыре важных момента по поводу коммуникаций.
Коммуникация – это восприятие; 2) Коммуникация – это ожидание;
3) Коммуникация порождает потребности; 4) Коммуникация и информация – это две разные (более того, в значительной мере полярные) и, вместе с тем, взаимозависимые вещи.
1. Понятие о коммуникации.
Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.
При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Принципы эффективных коммуникаций:
объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
принцип ситуативности , включающий(1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), (2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и (3) субъективность в интерпретации ситуации;
стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, признание недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
гуманизм в построении коммуникаций;
ориентация на сотрудничество , тактику «выигрыш – выигрыш»;
учет развития , или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;
системность субъектов коммуникаций (любая большая, сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.е. открыта, динамична, не поддается полному регулированию процессов и состояний и т.п.);
наличие не диагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;
принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;
бесконечность процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь мне кажется, я знаю достаточно, для того чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);
научность ;
опора на закон .
Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт, непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному. На собрании их ничто не отвлекает (чего нельзя сказать о знакомстве с документами, которому мешают наличие других документов и бесконечные телефонные звонки). Позитивному восприятию презентации может способствовать и одобрительная реакция на нее других участников собрания (эффект группового влияния), выражаемая кивками головы, улыбками и соответственными замечаниями.
Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все положения будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых – столь же большая, сложная неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.
Правила общения:
золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;
лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш – выигрыш»;
в процессе взаимодействия вы должны стремиться к упрочнению отношений или в крайнем случае к их сохранению;
известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом его этапе. Их знание и практика применения – один из факторов успеха;
следует пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;
следует анализировать и делать выводы из жизненных ситуаций, произошедших с вами, и наблюдаемых вами событий;
нет предела совершенству.
2. Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций.
Определение средств и каналов коммуникации:
средство – способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства; К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.
канал – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю.
К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получения к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но они лишены эффекта присутствия. «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – ничего этого нет». Вот почему солгать легче по телефону, чем «глаза в глаза».
Выбор канала определяется и сообщениями легитимности, т.е. необходимостью обеспечить правовую убедительность сообщения и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права граждан. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно.
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно в этом случае осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация представляет такую возможность.
Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, усная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения людли чувствуют, что тони не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
но если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной. если передаваемое сообщение содержит детали, уточняющую информацию или уточняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другими. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов.
Рис.1. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений.
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описываются с помощью наречий «вниз», «вверх», «горизонтально».
Во-первых, высокопроизводительная установка (линия, нитка) является сложной, строго взаимоувязанной системой. В нее входят все аппараты, машины, коммуникации, средства автоматики, образующие в своей совокупности единое целое, обеспечивающие выпуск заданного количества и качества продукции в единицу времени.
Вместе с тем формы разделения труда при строительстве скважин выбирают без каких-либо теоретических обоснований путем субъективных оценок, исходя из конкретной ситуации в районе буровых работ. Здесь следует еще раз подчеркнуть, что разделение и кооперация труда , специализация и кооперация производства- это исторический, объективный процесс, не зависящий от умозаключений той или иной личности. Должны быть созданы определенные условия , которые предопределяют форму разделения и кооперации труда , как наиболее рациональную, обеспечивающую эффективное и быстрое развитие производства . Эти условия складываются под воздействием многочисленных и различных по своему характеру, объективных и субъективных факторов , к числу которых прежде всего относятся объем и номенклатура продукции (в бурении - это количество скважин с разбивкой по интервалам глубин и объем проходки), техническая оснащенность и совершенство технологии, уровень разделения труда , специализация и кооперация производства, горно-геологические условия ведения работ, природно-климатические условия, наличие и состояние транспортных коммуникаций, средств связи и др.
Таким образом, первый этап коммуникативного процесса - аудит всех потенциальных возможностей взаимодействия компании и ее продукта с потребителями. Например, индивид, планирующий покупку компьютера, обсуждает его характеристики со знакомыми, смотрит телевизионную рекламу , читает статьи в газетах и журналах, ищет информацию в Интернете и осматривает компьютеры, предлагаемые в магазинах. Маркетолог должен оценить, какие из этих впечатлений более всего воздействуют на покупателя на разных стадиях процесса приобретения товара, что позволит компании более эффективно распределять выделяемые на осуществление коммуникаций средства.
Наиболее распространенной формой эксплуатации терминалов, оснащенных причалами, мощным крановым хозяйством, складами, системами подъездных путей и других коммуникаций, средствами связи и т.д., является сдача их в аренду частным компаниям, которые сами уже организуют весь комплекс обслуживания транспортных средств и грузов.
Месторасположение предприятия означает в первую очередь его стратегическое положение относительно коммуникаций, средств связи , транспортных магистралей и удаленность от городов. Очевидно, что необходимого фирме человека гораздо проще найти, в центре мегаполиса с развитой инфраструктурой , чем в отдаленном от центра районе. С другой стороны, менеджером по персоналу должна учитываться возможность найма дополнительных кадров необходимой квалификации . Источниками могут быть расположенные вблизи предприятия вузы соответствующего профиля, техникумы и училища.
Важность деятельности фирмы в сфере маркетинговых коммуникаций не подлежит сомнению. Поэтому автор посвящает этим вопросам три главы учебника, строя изложение по принципу от общего к частному. Основные средства стимулирования обладают как разными, так и дублирующими друг друга функциями, и для их эффективной координации требуется тщательное определение коммуникационных целей фирмы (с. 505). От стратегии коммуникаций и стимулирования зависит и бюджет, выделяемый на эти цели (автор приводит четыре метода расчета подобных затрат). Как правило, значительная часть работы в сфере коммуникаций выполняется силами рекламных агентств , специалистов по стимулированию сбыта и по организации общественного мнения. Немалые суммы расходуют фирмы на обучение собственного торгового персонала . Ф. Котлер знакомит нас с относительной значимостью средств воздействия на различных рынках - товаров широкого потребления и промышленного назначения. Если на первом из них ведущая роль принадлежит рекламе, то на втором это место занимает личная продажа . (К сожалению, эту разницу пока еще улавливают далеко не все наши руководители, обращающие взоры на рекламу, но не предпринимающие никаких практических шагов для подготовки своих торговых агентов.)
Обращение-набор символов, передаваемых отправителем. -каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
При подготовке конкретных маркетинговых коммуникаций коммуникатору необходимо уметь разбираться в девяти составляющих любого коммуникационного процесса , которыми являются отправитель, получатель, кодирование, расшифровка, обращение, средства распространения информации , ответная реакция , обратная связь и помехи. Первейшая задача коммуникатора заключается в выявлении целевой аудитории и ее характеристик. Затем ему предстоит определить желаемую ответную реакцию , будь то осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность или совершение покупки. После этого необходимо разработать обращение с эффективным содержанием, эффективной структурой и эффективной формой. Далее нужно выбрать средства распространения информации для проведения как личной, так и неличной коммуникации . Обращение должно быть доведено до получателя лицом, заслуживающим доверия, а именно кем-то, кому присущи профессионализм, добросовестность и привлекательность. И наконец, коммуникатор должен постоянно следить за ростом осведомленности рынка, ростом числа опробовавших товар и численностью тех, кто остался доволен товаром в процессе опробования.
Реклама представляет собой неличные формы коммуникации , осуществляемые через посредство платных , с четко указанным источником финансирования.
Фирма должна периодически повторять обследования своих аудиторий, дабы установить, способствуют ли предпринимаемые ею действия улучшению этого образа. Изменение не может произойти сразу из-за ограниченности средств и прилипчивости публичных образов. Если фирма не добивается прогресса, значит, есть какие-то дефекты либо в самой ее деятельности, либо в организации ее коммуникаций.
Предприниматели отвечают на эти обвинения в поднятии коммерческой шумихи следующим образом. Во-первых, они рассчитывают, что их рекламные обращения достигают, в первую очередь, целевой аудитории . В связи с использованием каналов массовых коммуникаций часть объявлений волей-неволей достигает людей, которые не заинтересованы в конкретном товаре и поэтому испытывают чувства скуки или раздражения от рекламы. Ну а те, кто покупает журналы, адресованные их интересам, такие, как Вог или Форчун, редко жалуются по поводу объявлений, поскольку в них рекламируются товары, интересующие покупателя . Во-вторых, объявления обеспечивают свободу коммерческому радио и телевидению в их роли средств распространения информации и сдерживают рост расценок журналов и газет. Большинство населения считает включение в программы рекламных роликов очень скромной платой за все это.
В большинстве организаций есть либо специалист по организации общественного мнения, либо целый штат сотрудников, в задачи которых входят предвосхищение возможных осложнений в отношениях с общественностью, разбор жалоб, работа со средствами массовой информации , укрепление образа фирмы и т. д. Интересующиеся работой в области организации общественного мнения должны уметь четко излагать свои мысли устно и письменно, уметь убеждать и желательно иметь образование журналиста, специалиста в области коммуникаций или гуманитарных наук. Работа в этой области связана прежде всего с людьми и ставит множество сложных проблем.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения . С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры , служебные записки , видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
В процессе изучения темы Психологические средства коммуникации" проходит тренинг, на котором отрабатываются базовые техники НЛП.
Тема 4. Средства коммуникации.
Психологические средства коммуникации. Нейро-лингвистическое программирование.
Коммуникационные каналы. Достоинства и недостатки личной и безличной коммуникации. Модель принятия решений на покупку и средства воздействия на этот процесс.
Цели курса углубленное изучение различных аспектов рекламной деятельности как составной части маркетинговых коммуникаций комплексный анализ всех компонент рекламного бизнеса, осуществляемый на базе знаний в области коммерции, маркетинга и информационных технологий привитие навыков организации рекламных кампаний , проведения отдельных рекламных мероприятий с помощью различных средств распространения информации.
В психологии под коммуникацией понимают передачу информации от человека к человеку. Средства коммуникации бывают вербальными и невербальными. К первым относятся речь и письменность, то есть те сферы, в которых информация передается словами. Невербальные средства коммуникации – язык жестов, рисунок, пиктографическое письмо и т.д. С помощью средств коммуникации человек может передавать не только знания, но и эмоции.Средства коммуникации в медиасфере
Понятие средств коммуникации, которое принято в медиасфере, имеет довольно много общего с тем, которое используют психологи. Здесь речь идет тоже о передаче информации. Правда, медиасфера охватывает большие группы людей. Обеспечить охват нужных групп помогают технические средства – радио- и телепередатчики, компьютеры, мобильные телефоны и т.д. Поскольку информация передается сразу большим группам, такую коммуникацию называют массовой. Средства массовой коммуникации могут быть вербальными, невербальными и смешанными.К первым относится, например, радио. Все остальные средства массовой коммуникации можно назвать смешанными, поскольку в них сочетаются вербальный и невербальный метод передачи данных. Например, в телепередаче применяются и речь, и титры, и изображение, газетные материалы часто дополняют фотография или рисунок. В современном мире роль средств массовой коммуникации постоянно растет, а меняются они постепенно, по мере развития технологий. На протяжении довольно длительного периода истории человечества основными средствами массовой коммуникации были гонцы и глашатаи, что позволяло единовременно передать информацию максимум нескольким сотням человек. В современном мире о важном событии за каких-нибудь несколько минут может узнать все население Земли.
