Một kế hoạch đơn giản và hiệu quả để làm việc với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp tốt. Loại bỏ các mẫu
Tôi sẵn sàng cá rằng nhiều “nhân viên bán hàng” ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp của họ đã được dạy rằng khách hàng luôn đúng. Chà, hay đại loại như “khách hàng là người trả lương cho chúng tôi”. Theo đó, tiên đề sau đây có nội dung: làm việc đúng với khách hàng có nghĩa là hoàn toàn làm hài lòng họ và đáp ứng mọi ý muốn của họ.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn cách giao tiếp với khách hàng, khách truy cập và những người tương tự khác thực sự diễn ra như thế nào. Họ có mối quan hệ như thế nào với những người “ở bên kia chướng ngại vật”?
Đối với một số người có vẻ như thế công việc có thẩm quyền với khách hàng là một hệ thống để quản lý các tương tác với khách hàng của bạn. Điều gì đó như Cô ấy sẽ nhắc bạn khi đến sinh nhật của ai đó hay Ngày Thiên thần, cho dù bạn gửi hoa qua thư hay thiệp. Vậy thì sao? Nhưng nếu bạn tự hỏi: đây có phải là điều khách hàng thực sự mong đợi ở tôi không? Có lẽ anh ấy quan tâm đến cái gì khác? Như thực tế cho thấy, trong cuộc đấu tranh giữa một tấm bưu thiếp và chiết khấu một phần trăm, vì lý do nào đó mà chiết khấu lại thắng...
Bây giờ câu hỏi là: nếu loại công dân được đề cập rất tốt và tôi dám nói là lý tưởng, thì tại sao họ lại thuê các chuyên gia để thực hiện bất kỳ nhiệm vụ nào? Tại sao anh ta mua các sản phẩm được cung cấp? Điều này có nghĩa là khách hàng chắc chắn quan tâm đến một chuyên gia cụ thể. Tức là chúng ta gặp tình huống cả hai bên tham gia giao dịch đều muốn nhận được một lợi nhuận nhất định từ việc giao tiếp với nhau. Vì lý do nào đó, chỉ người đầu tiên mới mơ ước nhận được mức tối đa nhưng lại phải trả mức tối thiểu. Và cái thứ hai - chuyên gia giỏi khi làm việc với khách hàng - cố gắng hết sức để đảm bảo rằng mọi thứ diễn ra hoàn toàn ngược lại. Cả hai bên đều đúng và tất nhiên không thể trách họ điều gì.
Vì vậy, hóa ra làm việc với khách hàng là một công việc rất khó khăn. Từ trải nghiệm riêng Tôi biết rằng chỉ cần một vài cuộc điện thoại kéo dài 10-20 phút mỗi cuộc, được thực hiện trước 11 giờ sáng, có thể khiến bạn hoàn toàn bất an trong suốt thời gian còn lại của ngày làm việc. Và đây chỉ là cuộc trò chuyện giữa hai người. Kết quả cuối cùng là lòng tự trọng thấp (trong giới hạn hợp lý), có phần chán nản và cảm giác như bị đánh bằng gậy tre cả ngày. Và không chỉ trên đầu. Nhưng tất cả là về cái gì? Bởi vì người trả lương không nên bất mãn. Ông là một vị vua, hoàng đế, người cai trị (gạch chân nếu thích hợp).
Trên thực tế, công việc chuyên nghiệp với khách hàng liên quan đến việc tìm kiếm sự cân bằng giữa hai khái niệm “làm hài lòng khách hàng (khách, v.v.)” và “kiếm được tiền từ việc đó”. Điều quan trọng nhất trong trường hợp này là không đánh mất chính mình, có thể nói là “cái tôi” của bạn. Thật đáng tiếc là không phải ai cũng có thể làm được điều này. Một số người thường có xu hướng coi mọi thứ quá cá nhân.
Những người làm công việc liên quan đến con người phải hiểu rằng việc quản lý khách hàng dựa trên ba nền tảng: thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện có và giữ chân những khách hàng không hài lòng. Đạt được thành công trong từng lĩnh vực trong số ba lĩnh vực được liệt kê, bản thân bạn sẽ cảm thấy công việc của mình trở nên đáng mơ ước và cần thiết như thế nào.
Nhiều công ty được cấu trúc theo cách mà họ hiếm khi theo dõi những thay đổi trong hành vi và mô hình tiêu dùng của người tiêu dùng, phản ứng chậm với chúng và không đo lường hiệu suất giữa các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, đòn bẩy quản lý doanh thu như vậy cho phép bạn tạo kết nối trực tiếp với khách hàng, hiểu lý do họ rời đi và tăng doanh số bán hàng một cách có mục đích. Làm thế nào để tương tác hiệu quả với khách hàng? Cần quan tâm những yêu cầu gì khi xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng thành công?
Trong 5 năm qua, cách khách hàng tiếp nhận thông tin về sản phẩm mới và đưa ra quyết định mua hàng đã thay đổi về cơ bản. Người tiêu dùng sử dụng nhiều nguồn thông tin và kênh liên lạc (cửa hàng, trung tâm liên lạc, Internet và thiêt bị di động). Trong tình huống như vậy, để quản lý khối lượng bán hàng và sự tăng trưởng của chúng, điều quan trọng là phải nghiên cứu và hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ của họ. Và bộ phận dịch vụ khách hàng phải xây dựng sự tương tác chặt chẽ với họ. Hơn nữa, công nghệ thông tin hiện đại giúp chúng ta có thể tiếp nhận số lượng lớn dữ liệu khách hàng hơn trước (xem “EZh”, 2012, số 26 và). Ngày nay, chỉ có dữ liệu như vậy là chưa đủ; nó phải được phân tích và sử dụng thông tin phân tích để đưa ra quyết định sáng suốt. Quả thực, đối với các mục tiêu và kết quả chiến lược của doanh nghiệp hiện nay và trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sự quan tâm là điều quan trọng nhất. yếu tố quan trọng. Và trong các thị trường đang phát triển và trưởng thành, dịch vụ khách hàng là chiến lược quan trọng nhất. dấu ấn các công ty. Tuy nhiên, trên thực tế, cách tiếp cận này hiếm khi được thực hiện vì nó liên quan đến những thay đổi cơ bản đối với toàn bộ doanh nghiệp chứ không chỉ về dịch vụ khách hàng và giảm chi phí. Dịch vụ khách hàng hiệu quả phải trở thành ưu tiên hàng đầu của quản lý cấp cao và bộ phận chức năng liên quan cùng với các hoạt động vận hành phải đảm nhận trách nhiệm chiến lược. Và nếu có cơ chế thực hiện những cách tiếp cận như vậy thì những thay đổi là có thể.
Làm việc với khách hàng không chỉ phù hợp với các công ty Nga. Các tổ chức dịch vụ hàng đầu thế giới đang giới thiệu công nghệ và quy trình dịch vụ khách hàng cho nhân viên của họ. Điều này được chứng minh qua kết quả của một số nghiên cứu và khảo sát quốc tế1.
Các chuyên gia nêu ra 5 yêu cầu cơ bản mà nhóm dịch vụ khách hàng phải tính đến (Hình 1). Họ cũng có thể được coi là phương pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp tăng doanh thu
Để phục vụ hiệu quả, cần tiến hành đối thoại thường xuyên với khách hàng và rút ra kết luận từ mỗi lần tiếp xúc. Cách tiếp cận với khách hàng đang thay đổi. Nếu trước đây, để tiết kiệm chi phí, bộ phận chăm sóc khách hàng đã cố gắng hoàn thành nhanh nhất có thể cuộc đối thoại Điện thoại với một khách hàng này, chuyển sang một khách hàng khác, ngày nay việc tiếp xúc mang tính phân tích với khách hàng là rất quan trọng. Các yêu cầu hiện đại như sau: phát triển mối quan hệ tích cực được cá nhân hóa với khách hàng và xây dựng các chiến lược nhằm thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của họ để đạt được thành công cho doanh nghiệp.
Các chiến lược cơ bản để đảm bảo lợi nhuận lâu dài là:
- định hướng khách hàng - đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình, sắp xếp chúng theo các giai đoạn vòng đời và tích hợp vào tất cả các điểm tương tác có thể có với nó;
- đổi mới - đúng khách hàng và đúng kênh với các sản phẩm và dịch vụ đổi mới;
- tốc độ - đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thông tin, v.v. nhanh nhất có thể;
- hiệu quả/hợp lý - sử dụng CRM để chọn đúng khách hàng cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ phù hợp, đồng thời giảm số lượng hoạt động và chi phí thực hiện chúng.
Các thành phần của chiến lược như vậy dựa trên phân tích khách hàng và làm việc hiệu quả với khách hàng:
- tạo phân khúc khách hàng;
- chất lượng dữ liệu;
- sự khác biệt về mức độ dịch vụ;
- CRM phân tích;
- quản lý đa kênh;
- quản lý chiến dịch bán hàng, v.v.
Các chuyên gia tư vấn cho nền kinh tế khả thi xây dựng các biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược không phải cho khách hàng cá nhân mà cho các phân khúc cụ thể của họ. Do đó, thành phần trọng tâm của chiến lược là hình thành các phân khúc khách hàng - phân nhóm khách hàng theo nhu cầu và các giai đoạn trong vòng đời của họ để làm cơ sở quản lý phân tích khách hàng (đặc biệt là các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng). Đồng thời, mức độ dịch vụ có thể khác nhau tùy theo phân khúc khách hàng.
Và trong các thị trường bão hòa, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn như một đặc điểm chiến lược khác biệt. Do đó, ở đây nên phát triển các chiến lược bán hàng có mục tiêu các hàng hóa/dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn cho các nhóm hoặc phân khúc khách hàng mục tiêu (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Mặc dù, theo kết quả nghiên cứu “Dịch vụ khách hàng cho thế hệ tiếp theo” 2, chỉ có 20-30% tổ chức chuyên kinh doanh dịch vụ sử dụng chiến lược như vậy đạt được thành công. Tuy nhiên, 52% viễn thông được khảo sát và 40% công ty tài chính sử dụng hiệu quả việc liên hệ với khách hàng để bán thêm hoặc nhiều hơn nữa. dịch vụ đắt tiền(sau đây gọi là liên kết đến kết quả của nghiên cứu này).
Ngày nay, dịch vụ khách hàng của các công ty dịch vụ quốc tế đang tích cực tìm kiếm khách hàng và quản lý họ. Đồng thời, mỗi liên hệ được sử dụng để đánh giá tiềm năng bán các dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn, đồng thời để có được thông tin về khách hàng và tăng lòng trung thành của họ. Việc tạo và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trên cơ sở này cho phép cá nhân hóa dịch vụ, góp phần mang lại lợi tức đầu tư đắt tiền vào hệ thống CRM.
71% công ty viễn thông được khảo sát tin rằng dữ liệu khách hàng chi tiết sẽ được tầm quan trọng lớn. Theo một người tham gia khảo sát, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu thập và sử dụng thông tin về khách hàng, sở thích và nhu cầu của họ, đồng thời tính toán ROI theo nhóm khách hàng. Và càng có nhiều thông tin về khách hàng thì doanh thu càng cao. MỘT tính toán phức tạp và các phương pháp xử lý dữ liệu giúp tạo ra các ưu đãi được cá nhân hóa và sử dụng thông tin này cho các hoạt động bán hàng đối với các dịch vụ/sản phẩm bổ sung và đắt tiền. Theo một người tham gia khảo sát khác, dữ liệu hiện có (ví dụ: về các sản phẩm và dịch vụ đã mua), cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới. Có mô tả về các sản phẩm và dịch vụ mới, trong 50% trường hợp, nhân viên có thể nhanh chóng đưa ra các đề xuất riêng lẻ, việc thực hiện các đề xuất này sẽ làm tăng kết quả của công ty lên 20-30%.
Đổi mới trong tương tác với khách hàng
Các tổ chức dịch vụ hàng đầu cung cấp cho khách hàng của họ nhiều kênh liên lạc khác nhau, kết hợp chúng và duy trì sự cân bằng giữa đối thoại cá nhân và tự động, họ cố gắng thích ứng với các kênh liên lạc của khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ web.2 để tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu, họ cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ khác nhau và khuyến khích họ tham gia vào các cuộc đối thoại tương tác sâu hơn. Đồng thời, họ ngày càng đầu tư không phải vào các giải pháp tự động làm sẵn mà vào cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Một số tổ chức chuyên về dịch vụ đã thành công nhờ sự thay đổi cơ bản trong khái niệm dịch vụ - chỉ chú ý đến những thay đổi trong tương tác với khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, họ đã tạo ra dịch vụ “đề xuất thứ ba”, nhiệm vụ của dịch vụ này là theo dõi các phương pháp tiếp cận đổi mới của các nhà quản lý cấp cao trong các ngành khác. Và những đổi mới công nghệ trong dịch vụ khách hàng không chỉ được sử dụng để tăng năng suất và giảm chi phí nhân sự (Hình 2).
Tích hợp liên lạc với khách hàng
Để tăng giá trị của mọi tương tác với khách hàng, các kênh liên lạc được kết nối với nhau. Và các công ty bán toàn bộ danh mục dịch vụ của mình thông qua các kênh bán hàng và liên hệ giống nhau. Các tổ chức tốt nhất quản lý tất cả các kênh liên lạc một cách tích hợp, đồng thời trang trải chi phí dịch vụ bằng thu nhập nhận được, cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng.
Các chuyên gia lưu ý: nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề của họ mà còn là nâng cao giá trị doanh nghiệp và tạo ra chiến lược lợi thế cạnh tranh. Để đạt được mục đích này, các công ty tích hợp các mối liên hệ với khách hàng ở ba cấp độ.
Họ hình thành một chương trình chung từ nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau và cung cấp cho khách hàng một dịch vụ duy nhất cho toàn bộ danh mục dịch vụ, đồng thời tập trung vào yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Ưu điểm của phương pháp này là sự hài lòng của khách hàng cao, có nhiều cơ hội bán các dịch vụ bổ sung và đắt tiền hơn và chi phí thấp do hiệu ứng hiệp đồng.
Tích hợp bán hàng và dịch vụ. Điều này được thúc đẩy bởi nhu cầu thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và tận dụng tối ưu mọi liên hệ, bất kể đó là mua hàng, trung tâm liên lạc hay trang web.
Kết hợp các kênh truyền thông. Lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng thường bắt đầu trên trang web và dẫn đến việc mua hàng trực tuyến. Sau đó, các chiến lược dịch vụ sử dụng nhiều kênh sẽ được phát triển. Điều này cho phép bạn điều chỉnh danh mục dịch vụ của mình để Nhóm mục tiêu và các kênh thông tin liên lạc, xây dựng cơ chế kiểm soát và khuyến khích mua hàng. Và đôi khi đối với sử dụng hiệu quả một trong các kênh hoặc để kích thích các liên hệ có thể khác, các kênh khác nhau sẽ được kết hợp.
Nhiều doanh nghiệp thậm chí còn phát triển các phương pháp và tiêu chuẩn thống nhất cho tất cả các địa chỉ liên hệ và kênh tương tác tương tác với khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ giống nhau khi phục vụ và mua hàng. Và như nghiên cứu cho thấy, 60% doanh nghiệp được khảo sát tin chắc về tầm quan trọng của cách tiếp cận này trong tương lai.
Khách hàng là trung tâm của công ty
Cách tiếp cận này liên quan đến những thay đổi lớn trong công ty và việc sử dụng tất cả các nguồn lực và tiềm năng của công ty - dữ liệu khách hàng và phản hồi từ họ. Mục đích lãnh đạo hiệu quả một dịch vụ khách hàng (hoặc tốt hơn là một văn phòng dịch vụ) có năng lực chiến lược và hợp tác chặt chẽ với các bộ phận tiếp thị, bán hàng và công nghệ. Hơn nữa, anh ta phải có đủ nguồn lực để điều phối và trao đổi thông tin.
Những nhà lãnh đạo này phát triển tầm nhìn rõ ràng cho tương lai và phát triển chương trình liên bộ phận để tối ưu hóa quy trình khách hàng hiện tại. Trong quá trình triển khai chương trình này, các quy trình dịch vụ khách hàng được công bố, dễ hiểu, minh bạch và được sử dụng khi thiết lập mục tiêu chiến lược. Yếu tố thúc đẩy và điều phối là văn phòng dịch vụ. Sự tương tác giữa bộ phận bán hàng và dịch vụ giúp loại bỏ sự cạnh tranh không hiệu quả giữa chúng. Và sự thành công khi làm việc với khách hàng cuối cùng phụ thuộc vào công việc hiệu quả và quyền hạn của văn phòng dịch vụ trong công ty.
Nghiên cứu cho thấy phương pháp này được thực hiện ở 33% tổng số công ty được khảo sát. Có một ý kiến khác, chẳng hạn, 25% công ty viễn thông tin rằng dịch vụ khách hàng nên hoạt động độc lập. Tuy nhiên, phần lớn - 75% còn lại - ủng hộ sự hợp tác giữa bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vì lý do chiến lược. Các tổ chức này nhận thấy cần phải tích hợp dịch vụ khách hàng vào các khu vực chức năng rộng hơn và thiết lập sự tương tác trực tiếp giữa các bộ phận dịch vụ, bán hàng, tiếp thị và công nghệ. Kể từ khi thường xuyên sự hợp tác tạo ra một “nhà máy sản phẩm” trong đó nhân viên từ các phòng ban khác nhau cùng tham gia phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.
Dựa trên kết quả khảo sát, các chuyên gia xác định 5 lĩnh vực chính phát triển hơn nữa dịch vụ khách hàng (Hình 3).
Tối ưu hóa quy trình dịch vụ
Theo nghiên cứu, nhóm dịch vụ khách hàng của nhiều công ty vẫn phải vật lộn với dịch vụ kém và quy trình không hiệu quả, khiến họ không thể mở rộng ra ngoài ranh giới dịch vụ khách hàng truyền thống. Gần 2/3 số công ty được khảo sát đang tối ưu hóa quy trình và nâng cao kỹ năng của nhân viên.
Theo các chuyên gia, cần phát triển theo hướng này một cách nhất quán. Lần dùng đầu tiên những công cụ phù hợp và các quá trình. Sau đó cải thiện hiệu quả quy trình để tối ưu hóa Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân sự. Và đừng quên tiền đề quan trọng nhất quy trình hiệu quả và chất lượng dịch vụ - tạo động lực cho nhân viên.
Tất nhiên, nhiều công ty hiểu rằng dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả là nền tảng của cách tiếp cận mới để tổ chức công việc của bộ phận dịch vụ, nhưng trên thực tế chỉ có một số doanh nghiệp tiếp cận nó một cách sáng tạo và đầu tư vào tương lai. Ở hầu hết các công ty, những thách thức liên tục về tăng năng suất và giảm chi phí tiếp tục làm xao lãng các mục tiêu trung và dài hạn quan trọng.
Để kết luận, chúng tôi sẽ nêu tên các tính năng chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại và hiệu quả:
- sự kết hợp khéo léo giữa các hoạt động và đầu tư ngắn hạn và dài hạn;
- xác định vị trí dịch vụ trong chuỗi giá trị doanh nghiệp;
- Dịch vụ không chỉ là công cụ giải quyết các vấn đề của khách hàng mà trên hết còn là yếu tố tạo ra giá trị và là nét đặc trưng chiến lược của doanh nghiệp.
Và thách thức lớn nhất là thực hiện những thay đổi, đồng thời duy trì các hoạt động hiện tại, bởi đây là cách duy nhất để đạt được sự gia tăng thực sự về giá trị của doanh nghiệp.
Dịch vụ phải được đánh giá không chỉ bằng chi phí mà còn bằng thu nhập và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khoảng 85% số người được hỏi đã phát triển các thước đo về sự hài lòng của khách hàng. BẰNG chỉ số quan trọng nhấtĐể đánh giá kết quả của công ty về mặt dịch vụ khách hàng, bạn có thể sử dụng số tiền bảo hiểm cho khách hàng hoặc phân khúc của họ (bao gồm chi phí dịch vụ khách hàng theo từng giai đoạn). Chúng sẽ giúp bạn định lượng hiệu quả của một số hoạt động nhất định, hiệu quả của việc tương tác với khách hàng nói chung và quan trọng nhất là hiểu chính xác nơi bạn cần hướng nỗ lực của mình.
1 “Dịch vụ khách hàng cho thế hệ tương lai”, “Tối ưu hóa tiềm năng trong quản lý khách hàng” (công ty tư vấn quốc tế Booz & Company và TellSell Consulting), khảo sát của công ty tư vấn Keylens Management.
2 Trong quá trình nghiên cứu, 30 cuộc phỏng vấn đã được thực hiện với các nhân viên dịch vụ khách hàng (bao gồm cả người đứng đầu các dịch vụ này và CEO) và 50 nhà quản lý hàng đầu đến từ Châu Âu và Trung Đông.
Để biết thông tin của bạn
Theo một trong những cuộc khảo sát hiện nay, doanh nghiệp thứ hai thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng. 42% sử dụng phân tích như vậy trong định hướng chiến lược. 54% cho biết họ không có chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng rõ ràng. Và chỉ ở 1/3 số doanh nghiệp, sự quan tâm của lãnh đạo cấp cao đối với khách hàng được ghi nhận bằng văn bản. Các chuyên gia cho rằng doanh nghiệp phải thể chế hóa sự quan tâm đến khách hàng, xây dựng các chỉ số để người quản lý làm việc với khách hàng và có hành động phù hợp.
5 phiếu bầu
Dịch vụ khách hàng là một trong những những khía cạnh quan trọng nhất bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Không phải vô cớ mà người ta nói: Chỉ có một ông chủ. Người tiêu dùng. Và anh ta có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, bắt đầu từ ban quản lý, chỉ bằng cách tiêu tiền ở nơi khác.
Cách đây không lâu tôi đã biết được 10 quy tắc làm việc với khách hàng của Carl Sewell. Tôi mời bạn đọc chúng và thảo luận về chúng.
1) Giữ khách hàng quay trở lại
Karl không đếm số tiền mà một khách hàng mang lại cho anh ta tại một thời điểm, mà là số tiền anh ta mang lại cho anh ta trong suốt cuộc đời. Cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của Sewell là câu thần chú hỏi khách hàng xem họ muốn gì và trao đi điều đó cho họ nhiều lần. Làm cho khách hàng của bạn trở nên lâu dài. Và bạn sẽ thắng.
Tôi nghĩ đây là điều tuyệt vời nhất cách tiếp cận đúng đắn! Thật buồn khi thấy một doanh nghiệp có mục tiêu kiếm tiền nhanh hơn từ số lượng lớn mọi người và đổ chúng. Nhưng tôi rất vui vì những “doanh nghiệp” như vậy mỗi năm ngày càng ít đi.
2) Hệ thống, không cười
Điều quan trọng là phải nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàng của bạn. Nhưng nó chẳng có giá trị gì nếu bạn làm một công việc tồi tệ. Hệ thống, không cười. Đây chính là điều cốt lõi của kinh doanh.
Tôi sẽ bổ sung thêm một chút vào điểm này; việc xây dựng các hệ thống và quy trình có thể mở rộng là rất quan trọng. Trong mọi trường hợp, bạn không nên sử dụng các cơ chế chỉ hoạt động với số lượng đơn đặt hàng/sản lượng hiện tại. Suy cho cùng, khi bạn bắt đầu mở rộng, tất cả những “cơ chế” như vậy sẽ quay lưng lại với bạn.
3) Hứa ít, làm nhiều
Nhiều doanh nhân nói rằng bạn cần phải vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Thật không may, điều này thực sự gần như không có ý nghĩa gì nếu công ty đã hứa hẹn quá nhiều. Nhưng có một mẹo. Hứa ít hơn những gì bạn thực hiện. Và sau đó khách hàng sẽ ngạc nhiên.
Chính xác! Luôn làm nhiều hơn những gì được yêu cầu, tôi nghĩ bản thân bạn đôi khi cũng rơi vào tình huống công ty làm nhiều hơn yêu cầu. Đẹp phải không?
4) Khi khách hàng yêu cầu điều gì đó, câu trả lời của bạn luôn là “có”.
Một quy tắc đơn giản trong lời nói, nhưng không quá rõ ràng trong thực tế.
Không với từ không Luôn tìm cơ hội để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nếu không có cơ hội đó, hãy truyền đạt nó một cách nhẹ nhàng hơn, không dùng từ “không”
5) Sa thải người giám sát của bạn và toàn bộ bộ phận dịch vụ khách hàng
Bạn không cần những người riêng biệt để làm việc với khách hàng. Mọi nhân viên đều phải làm việc với họ.
Tôi không có bộ phận như vậy, nhưng tôi sẽ ghi nhớ nó
6) Không phàn nàn? Có điều gì sai không
Khiếu nại là bình thường. Điều này rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào Nhận xét, cho bạn biết điều gì cần được cải thiện. Nếu không có lời phàn nàn nào thì mọi chuyện không tốt như bạn nghĩ.
Một đánh giá tiêu cực hợp lý cũng hữu ích không kém một đánh giá tích cực! Học hỏi từ những lời chỉ trích là một cách tuyệt vời để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
7) Đo lường mọi thứ
Mọi thứ đều có thể đo lường được. Và điều này phải được thực hiện. Bạn phải biết hành động nào của mình có hiệu quả và hành động nào không chính đáng dù chỉ một chút.
Lập kế hoạch, lập kế hoạch và lập kế hoạch nhiều hơn nữa. Bạn không thể tính toán mọi thứ, nhưng hầu hết mọi thứ đều có thể.
Mức lương không công bằng
Trả lương cho nhân viên như đối tác. Anh ta càng làm việc tốt thì anh ta càng nhận được nhiều. Mọi thứ khá đơn giản.
Tôi ủng hộ phương pháp “lương + thưởng”; một người phải luôn có động lực để làm việc ngày càng tốt hơn.
9) Lịch sự đi
Điều này giúp ích trong những tình huống khó khăn với khách hàng. Và mang lại cho bạn thêm điểm khi mọi thứ đã diễn ra tốt đẹp.
Không bình luận, thái độ thiếu lịch sự với khách hàng là một đặc điểm khủng khiếp.
10) Đo điểm chuẩn
Ăn cắp ý tưởng hay nhất từ các đối thủ cạnh tranh, cũng như các công ty từ các lĩnh vực hoạt động khác. Ngay cả khi bạn bán ô tô, điều đó không có nghĩa là bạn không thể lấy những ý tưởng khách sạn tốt nhất và áp dụng chúng cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.
Nhập và áp dụng kinh nghiệm của ngành khác vào dự án của bạn là một cách tuyệt vời để bỏ xa các đối thủ cạnh tranh
Cách làm việc với khách hàng: 10 điều răn của Carl Sewell
Ai đó sẽ hỏi: “Carl Sewell này là ai và tại sao tôi phải nghe lời anh ta?” Thành thật mà nói, vài năm trước tôi thậm chí còn không biết Sewell là ai và anh ấy làm gì. Nhưng một ngày nọ, tôi tình cờ đọc được cuốn sách “Khách hàng vì cuộc sống” của Karl. Cô ấy đã gây ấn tượng với tôi, khiến tôi phải suy nghĩ và suy nghĩ lại về thái độ của mình đối với khách hàng, cách giao tiếp với anh ấy và dịch vụ được cung cấp. Khi đó tôi bắt đầu quan tâm đến tính cách của tác giả và quyết định nghiên cứu tiểu sử của ông chi tiết hơn. Thực tế không có gì về Karl trên RuNet, vì vậy các nguồn nước ngoài phải được dịch.
Tất nhiên trong bài viết này tôi sẽ không đi sâu vào chi tiết đường đời Carl Sewell, nhưng tôi sẽ nói rằng người đàn ông này là chủ sở hữu của một trong những đại lý ô tô tốt nhất ở Hoa Kỳ. Lợi nhuận của ông từ con số 0 lên đến hàng triệu USD nhờ vào hệ thống thu hút và giữ chân khách hàng mà ông đã nêu trong cuốn sách của mình và trong Mười điều răn khi làm việc với khách hàng.
Tại Hoa Kỳ, có một thang đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều yếu tố giữa công ty và người mua. Vì vậy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với công ty của Karl là rất cao. Anh ấy không chỉ đứng đầu nhiều xếp hạng khác nhau mà còn liên tục đặt ra tiêu chuẩn mới để bắt kịp, khẳng định danh hiệu người giỏi nhất.
Bạn muốn học cách làm việc với khách hàng? Vậy thì những điều răn này là dành cho bạn
1. Giữ khách hàng quay lại
Từ lâu người ta đã biết rằng phần lớn lợi nhuận của nhiều công ty đến từ khách hàng thường xuyên. Karl cũng tuân thủ nguyên tắc này và lưu ý rằng không cần thiết phải xem xét lợi ích một lần từ việc mua một sản phẩm cụ thể cho khách hàng. Tốt hơn hết bạn nên đảm bảo rằng người đó liên tục đến với bạn, từ đó đảm bảo thu nhập ổn định và liên tục.
Hoạt động kinh doanh của Sewell dựa trên nguyên tắc ông muốn mang đến cho khách hàng chính xác những gì họ mong đợi ở khoảnh khắc này. Điều này sẽ cho phép chúng tôi đáp ứng chính xác nhất có thể nhu cầu địa phương của một người, liên tục đoán được mong muốn và nhu cầu của anh ta. Bằng cách này khách hàng sẽ không cần phải tìm kiếm công ty mới và việc quay lại với bạn sẽ dễ dàng hơn khi biết rằng bạn sẽ cung cấp cho anh ấy chính xác những gì anh ấy đang tìm kiếm.
2. Hệ thống, không cười
Rất thường xuyên trong các cuốn sách kinh doanh, bạn có thể tìm thấy lời khuyên rằng nhân viên của công ty bạn nên mỉm cười với khách hàng, niềm nở và thân thiện. Điều này đúng một phần nhưng cần phải phát triển một hệ thống nhất định. Điều rất quan trọng là phải cảm ơn khách hàng, nói “cảm ơn” và “làm ơn” với họ, đồng thời sử dụng những từ lịch sự khác để tạo ra bản chất tốt và cảm giác tích cực.
Lấy chuỗi nhà hàng McDonald's làm ví dụ. Tất cả nhân viên ở đó đều nói bằng cách sử dụng một hệ thống từ và cụm từ được xác định rõ ràng. Một số người có thể nói rằng điều này thật tầm thường và đã trở nên nhàm chán, nhưng miễn là hệ thống này còn hoạt động và tạo ra kết quả thì nó không thể tầm thường được.
3. Hứa ít hơn những gì bạn thực hiện.
Bạn thường nghe thấy câu nói rằng các doanh nhân phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng tiềm năng. Trong thực tế, điều này cực kỳ khó thực hiện. Nếu bạn hứa hẹn nhiều thì chúng sẽ càng trở nên sống động hơn với bạn. Ở đây bạn cần sử dụng một thủ thuật - hứa hẹn không nhiều, nhưng thực tế lại vượt quá mọi mong đợi gấp nhiều lần.
Ví dụ: một khách hàng đặt mua một chiếc máy tính xách tay từ cửa hàng của bạn và không mong đợi gì hơn. Nhưng cùng với chiếc máy tính xách tay, anh ấy nhận được một món quà: loa nhỏ, chuột, ổ đĩa flash hoặc bất kỳ thiết bị nào khác. Trên thực tế, đối với một công ty lớn, những chi phí này sẽ ít ỏi, nhưng khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về cửa hàng của bạn trong một thời gian dài, bởi vì bạn đã vượt quá sự mong đợi của họ. Có khả năng cao là anh ấy sẽ kể cho bạn bè, người quen của mình về hành động như vậy và sẽ đến gặp bạn để mua hàng nhiều lần.
4. Luôn nói “Có”.
Ngay cả khi bạn không đồng ý với khách hàng về điều gì đó, bạn cũng không nên tranh luận với họ, chứng minh điều gì đó hoặc lên án quan điểm và quan điểm của họ. Bạn có thể làm việc này ngoài giờ làm việc chứ không phải thay mặt công ty. Và vì vậy, nếu nảy sinh mâu thuẫn, hãy giữ nó cho riêng mình và luôn nói “Có” với khách hàng.
Có một câu nói rất hay: “Khách hàng luôn đúng” và nó đúng. Nếu bạn muốn một người nhiều lần tìm đến bạn để mua hàng hóa hoặc dịch vụ, thì hãy nói rõ rằng ý kiến của anh ấy được coi trọng, điều quan trọng là họ đồng ý với anh ấy và chắc chắn sẽ lắng nghe anh ấy. Ngược lại, nếu bạn tranh cãi và bào chữa cho mình, người đó sẽ không bao giờ liên lạc với bạn nữa.
5. Bộ phận dịch vụ khách hàng thật rác rưởi.
Nếu công ty của bạn có người kiểm soát hoặc bộ phận chịu trách nhiệm làm việc với khách hàng thì bạn có thể sa thải họ một cách an toàn. Carl Sewell tin rằng trách nhiệm làm việc với tất cả khách hàng, dù là VIP, khách hàng thường xuyên hay người mới tiếp cận bạn lần đầu, đều thuộc về mỗi nhân viên. Mọi người nên cảm thấy rằng chính mình là người chịu trách nhiệm về tâm trạng của khách hàng, về mong muốn của họ, về quyết định quay lại cửa hàng lần nữa hay không.
Nếu tất cả trách nhiệm được đặt lên vai một bộ phận hoặc một số cá nhân nhất định thì sẽ chẳng có kết quả gì tốt đẹp cả. Nhân viên bán hàng và nhà tư vấn, những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, sẽ không còn cảm thấy có trách nhiệm nữa và sẽ chẳng ích gì khi họ cố gắng bằng cách nào đó gây ảnh hưởng đến ý kiến của khách hàng, bởi vì tất cả quyền lực đã được chuyển giao cho người khác, vậy tại sao phải làm thêm? công việc?
6. Không phàn nàn - hãy suy nghĩ về điều đó
Là anh hùng của loạt phim nổi tiếng “Lý thuyết nói dối”, Kel Lightman đã nói: “Sự thiếu vắng cảm xúc cũng là một lý do nghiêm túc để suy nghĩ”. Trong kinh doanh cũng vậy. Nếu không có khiếu nại, điều đó có nghĩa là có điều gì đó không ổn. Nhiều người có thể nghĩ rằng việc không có khiếu nại là một dấu hiệu công việc hoàn hảo các công ty, nhưng trên thực tế mọi thứ có thể hoàn toàn khác nhau. Công ty của bạn không phải là một cục vàng mới toanh để ai cũng thích, và chắc chắn sẽ có người nhận thấy điều gì đó không ổn, muốn phàn nàn, viết thư cho họ. đánh giá tiêu cực. Nếu không có, thì điều này có thể có nghĩa là một điều - công ty hoàn toàn không thú vị và mức độ phổ biến của nó ở mức rất thấp.
Trên thực tế, bạn không nên sợ những lời phàn nàn, bởi vì đó là phản hồi từ khách hàng của bạn, một cơ hội để từ bên ngoài nhìn ra điều gì đang xảy ra, những lĩnh vực nào cần được cải thiện, những gì cần cải thiện và những gì cần chú ý thêm.
7. Đo lường mọi thứ
Bạn phải hiểu rõ hành động nào của mình có hiệu quả và hành động nào không. Nên phân bổ nhiều tiền hơn vào đâu và chúng ta nên ngừng tài trợ vào lĩnh vực nào? Mọi thứ đều có thể đo lường được và điều này nên được thực hiện càng nhiều càng tốt. Đặc biệt cần có sự kiểm soát và đo lường rõ ràng trong lĩnh vực quảng cáo. Bạn phải hiểu loại hình quảng cáo nào sẽ mang lại hiệu quả tối đa bằng cách thu hút khách hàng đến với công ty bạn. Điều thường xảy ra là các công ty chi hàng nghìn đô la cho các chiến dịch quảng cáo mà không hoàn toàn hiểu rõ họ nhận được loại lợi nhuận nào và liệu có hay không.
8. Lương công bằng
Nhân viên của bạn là những đối tác nên nhận được mức lương tương xứng với hiệu quả làm việc của họ. Hãy tránh xa hệ thống lãi suất trần, khi một người nhận được một số tiền nhất định bất kể khối lượng công việc anh ta thực hiện. Vì vậy, mong muốn và động lực để làm việc, làm điều gì đó vượt quá định mức, cố gắng và phát triển đều biến mất.
Và nếu bạn trả một phần khoản thanh toán cố định và một phần theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán hàng hoặc theo công việc khác đã thực hiện, thì nhân viên sẽ hiểu rằng mọi thứ đều nằm trong tay anh ta. Bạn càng làm việc nhiều và giỏi thì bạn càng nhận được nhiều. Mọi thứ đều hợp lý, mọi thứ đều rõ ràng.
Không có gì bí mật khi trong thời đại công nghệ thông tin, không phải công ty nào cũng có hệ thống CRM để làm việc với khách hàng. Và thông thường, người bạn đồng hành vĩnh cửu của người quản lý là một cây bút và một cuốn nhật ký, những thứ này phải được quản lý để biến thành một loại CRM.
Hơn nữa, không phải hệ thống nào cũng hiển thị tốt các giá trị và chỉ số hiệu suất cần thiết. Nghĩa là, không phải lúc nào cũng có thể hiển thị hình ảnh về các hành động sắp tới và tương lai chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Tôi sẽ kể cho bạn nghe về một phương pháp mà tôi đã thấy từ lâu từ một bậc thầy bán hàng; thật không may, tôi không nhớ tên anh ấy. Làm việc trong lĩnh vực hoạt động của mình, tôi đã phải tự mình xây dựng lại nó nên tôi khuyên bạn nên làm quen với phương pháp luận nửa vời của tôi lập kế hoạch làm việc với khách hàng.
Cách lập kế hoạch hiệu quả cho công việc đang diễn ra với khách hàng
Vì vậy, của bạn. Làm việc với khách hàng là một việc không thể thiếu và rất quan trọng giai đoạn quan trọng việc bán hàng Do đó, bạn luôn có và sẽ có nhu cầu ở một nơi nào đó, ở một nơi nào đó, để lưu giữ thông tin về khách hàng của mình.
Giả sử rằng bộ phận vẫn chưa có CRM như đã hứa, nhưng ngày càng có nhiều khách hàng hơn và thông tin về họ không còn được lưu giữ trong đầu. Chúng tôi cố gắng ghi lại dữ liệu khách hàng cũng như kết quả của các cuộc gọi và đàm phán vào nhật ký. Nói cho tôi biết, bạn làm được điều này đến mức nào?
Nếu việc bán hàng không phụ thuộc vào một cuộc gọi mà phụ thuộc vào nhiều cuộc gọi, sau đó kết thúc cuộc trò chuyện hoặc thương lượng, chúng tôi sẽ ấn định ngày và giờ cho lần liên hệ tiếp theo. Những gì cần phải được viết ra. Nhưng không thể chỉ viết ra “Ivan Ivanovich Ivanov” cho ngày đã định. Chúng ta cần viết lại vị trí, số điện thoại, tên công ty, cuộc trò chuyện trước đó diễn ra như thế nào và nó kết thúc như thế nào, chúng ta đã đưa ra lời đề nghị gì với anh ấy, v.v. Để không bị quên hay bỏ sót điều gì trong lần tiếp xúc tiếp theo.
Điều này có xảy ra với bạn không? Đây là một hệ thống rất kém hiệu quả nhưng lại là hệ thống được hầu hết những người bán hàng sử dụng. Và về cơ bản, nhật ký là tài sản của người quản lý, vì vậy nếu người quản lý rời đi hoặc vắng mặt, toàn bộ lịch sử làm việc với khách hàng sẽ biến mất. Cũng xét đến tính chất cá nhân của các mục, không phải ai cũng có thể hiểu được chữ tượng hình và chữ viết tắt của người khác, ngay cả khi nhật ký được chuyển cho người quản lý khác.
Vì vậy, cách làm việc với khách hàng một cách chi tiết
Cách tôi tiến hành và lập kế hoạch làm việc với khách hàng rất đơn giản, như mẹ chồng tôi hay nói - “đến mức đáng hổ thẹn”. Bạn sẽ cần một bìa cứng hai vòng thông thường, bìa mềm hoặc bìa cứng, rộng hay hẹp - điều này sẽ phụ thuộc vào số lượng khách hàng và sở thích của bạn. In tờ chèn A 4 và đánh số từ 1 đến 31. In các số ở giữa trang và nhiều nhất kích thước lớn nét chữ. Tạo 2 lỗ bằng một cú đấm lỗ. Ngoài ra, hãy in một số tờ có tên của các tháng trong tương lai: Tháng Sáu, Tháng Bảy, Tháng Tám, Tháng Chín.
Bây giờ bạn cần chèn các phần chèn vào thư mục và hệ thống đã sẵn sàng! Cái gì tiếp theo? Mọi thứ đều rất đơn giản. Khi làm việc với khách hàng, bạn tạo ra toàn bộ hồ sơ về anh ta. Đây có thể là một thẻ thông tin - tôi đã nói chi tiết về nó trong bài viết này. Nhân tiện, một sự phát triển rất có giá trị, hãy tải xuống tệp hữu ích trong bài viết, tôi khuyên bạn nên dùng nó. Có thể nói, tất cả dữ liệu đều nằm trên một trang tính.
Nó cũng có thể là Cung cấp thương mại, mà chúng tôi gửi cho khách hàng. Lịch sử thư từ của e-mail, tất cả các loại tính toán, ước tính, lịch trình, nói chung, mọi thứ ở đây sẽ phụ thuộc vào sản phẩm và phạm vi hoạt động của bạn. Rất có thể đối với một số người, một thẻ thông tin là đủ. Trong hoạt động hiện tại của tôi, hồ sơ của khách hàng không chỉ là một tờ giấy. Trong khi nói chuyện với khách hàng, tôi rất thuận tiện khi lật qua các trang hồ sơ, xem qua và từ đó khôi phục lại trong trí nhớ của mình bức tranh chung về tình hình công việc.
Giả sử hôm nay bạn có lịch làm việc với 10 khách hàng. Đây có thể là những cuộc gọi lặp lại. Bạn cũng đã lên kế hoạch thực hiện 20 cuộc gọi mới. Bạn đã chi tiêu rồi công tác chuẩn bị và thu thập đầy đủ thông tin cho cuộc gọi đầu tiên và nhập vào thẻ thông tin. Có thể có những loại công việc khác cần phải được thực hiện ngày hôm nay.
Trong thư mục của chúng tôi, chúng tôi lật phụ trang có ngày, chẳng hạn như 13 và lưu trữ toàn bộ khối lượng công việc của chúng tôi giữa các phụ trang có số 13 và 14. Bây giờ chúng tôi có thể thấy rõ khối lượng công việc sắp tới. Nếu bạn hiểu rằng bạn không thể đối phó với nó, thì chúng tôi sẽ xem xét khách hàng nào có thể được dời lại sang ngày khác.
Sau khi gọi xong chúng ta vào thông tin cần thiết về cuộc trò chuyện trong hồ sơ của khách hàng, mở các khoanh hồ sơ, lấy hồ sơ ra, đóng các vòng, lật qua các phụ trang, tìm ngày mong muốn, nhét hồ sơ vào dưới phụ trang với ngày mà bạn đã thỏa thuận với khách hàng . Tôi đang nói với bạn rất chi tiết, mặc dù mọi thứ thực sự rất đơn giản.
Bạn thực hiện chính xác những hành động giống nhau trong suốt ngày làm việc với tất cả các loại công việc đã được lên kế hoạch. Điều quan trọng là phải bổ sung kịp thời thông tin mới và chuyển tập tin của khách hàng tiếp theo sang ngày tiếp theo.
Điều xảy ra là khách hàng cần gọi lại không phải trong tháng này mà là vào tháng Bảy chẳng hạn. Sau đó, chúng tôi ghi chú vào hồ sơ “Gọi vào ngày 5 tháng 7” và đặt nó vào phần phụ lục “Tháng 7”. Nếu chúng ta làm việc ở những ngày cuối cùng tháng, thì chúng tôi chỉ cần đặt cuộc gọi đã lên lịch vào ngày 8 của tháng tiếp theo ở đầu thư mục của chúng tôi trong phần chèn thích hợp. Không thể nhầm lẫn bất cứ điều gì.
Nếu tính chất lĩnh vực hoạt động của bạn chuyên sâu hơn, thì bạn có thể tạo các phần chèn không phải bằng số mà bằng ngày tháng. Sau đó, bạn in ngày của các ngày làm việc (20-22 trong một tháng) với tên của tháng, nếu có nhu cầu thì bù 1-3 tháng bằng các phần chèn, sau đó thêm các phần chèn của tháng mới. Trong mọi trường hợp, bạn sẽ thực hiện việc này theo cách thuận tiện nhất cho công việc của mình.
Kết quả của mọi hành động là bạn nhận được hệ thống thuận tiện nhất lập kế hoạch và thực hiện công việc với khách hàng. Điều này mang lại cho chúng ta điều gì?
1. Không cần lập kế hoạch cho ngày hôm sau khi kết thúc ngày làm việc. Chúng tôi đã lên kế hoạch sẵn mọi thứ. Tốt hơn là dành thời gian này để phân tích ngày hôm qua.
2. Khi bắt đầu một ngày làm việc mới, bạn sẽ thích thú với suy nghĩ rằng chỉ cần lật trang ngày hôm nay là bạn có thể thấy ngay khối lượng công việc phía trước. Tất cả những gì còn lại là đánh giá nó và điều chỉnh nó nếu cần thiết.
3. Xem các trang thông tin khách hàng được lưu trong một thư mục dễ dàng hơn nhiều so với việc xem trong bảng tính. Số lượng cột trong bảng không bao giờ vừa với kích thước của màn hình điều khiển.
4. Bạn có thể mang theo hồ sơ, tài liệu của khách hàng khi gặp gỡ, đàm phán. Không có bảng tính.
5. Đối với trưởng bộ phận bán hàng: khi không có người quản lý thì luôn có khối lượng công việc được lên kế hoạch thông tin chi tiết, có thể được chuyển giao cho nhân viên khác. Bạn cũng có thể phát triển các biểu mẫu của riêng mình để người quản lý điền vào khi họ làm việc và đưa vào hồ sơ của khách hàng.
Vì vậy, 5 lý do trên đó bạn có thể sử dụng điều này đơn giản và cách hiệu quả lập kế hoạch làm việc với khách hàng- trước mặt bạn. Quyết định, như mọi khi, cũng là của bạn. Hãy tin tôi, bây giờ bạn sẽ được trang bị tận răng tất cả thông tin về bất kỳ khách hàng nào. Nếu hệ thống này hữu ích với ai đó, tôi sẽ rất vui, hãy viết ý kiến của bạn về nó trong phần bình luận.
