• Рецепт теста для оладьев
• Как приготовить вкусные оладьи
• Кулинарные рецепты и фоторецепты
• Яблочный пай American apple pie
• Рецепт компота из ранеток: готовим «витаминную бомбу» без стерилизации
• Вкусный салат «Грибная поляна» — рецепт с изюминкой
• Быстрые бисквиты: простые рецепты
• Молочная пшенная каша в мультиварке «Редмонд» и «Поларис» — идеальный завтрак для всей семьи
• Разноцветное печенье macarons
• Салат с корейской морковью и куриной печенью

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Чем я могу вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Что вам показать?

Вы что-то хотели?

Какой у вас размер?

Вас что-то заинтересовало?

Вы что-то конкретное ищете?

Вы уже определились?

Если появятся вопросы обращайтесь *!

(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))

- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »

- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

- « ? Она из последней коллекции!»

- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»

- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то ,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi"s со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах . Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями . Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!

Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес ! Например:

• Этот цвет сейчас очень модный.
• У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
• На эту модель повышенная гарантия.
• Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее . И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

• Вы себе выбираете или в подарок?
• Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
• Может быть, вас что-то конкретное интересует?
• Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

Полезное видео на эту тему:

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: Facebook.com

Необходимо подойти к клиенту так, чтобы не вызвать у него внутреннего напряжения, обеспечить ему возможность обзора и возможность не вступать в активный контакт с сотрудником, не боясь при этом показаться невежливым. Подходим:

· примерно под углом 90° (чтобы клиент мог видеть вас боковым зрением);

· параллельно: встаем на одну линию на расстояние 120-160 см, смотрим в том же направлении, что и клиент;

· немного сбоку и немного сзади, выказывая уважение.

При необходимости смены места положения на более выгодное по отношению к клиенту, управляйте его позицией с помощью показа каталогов, фасадов, механизмов. Если вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом и не поворачивайтесь к клиенту спиной. Если Вы общаетесь с семейной парой, подходите со стороны клиента вашего пола, общаясь при этом с обоими.

НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:

· Резко подбегать/подходить к клиенту.

· Приветствовать клиента группой сотрудников.

· Подходить к клиенту более 1 человека одновременно. Если вы видите, что кто-то из сотрудников направился к клиенту, не делайте лишних движений.

· Вести себя подобострастно, демонстрируя фальшивое чувство радости.

· Нарушать личное пространство клиента: подходить к клиенту более чем на 120-160 см, интересоваться именем клиента в самом начале разговора, задавать ему личные вопросы (платежеспособность, принадлежность к определенному статусу, возраст – табу в цивилизованном обществе).

Поза, взгляд

Позы и движения по отношению к клиенту должны быть открытыми, доброжелательными, руки свободными. Рекомендуется «отзеркаливание» жестов и мимики клиента.

По истечении обозначенного времени после того, как клиент вошел в студию, необходимо подойти к клиенту и обратиться с приветственной фразой. Необходимо придерживаться делового, но доброжелательного, открытого стиля общения, без фамильярностей и излишнего проявления эмоций. Подойти к клиенту можно и раньше, только если вы видите, что клиент готов к общению.

Первая фраза

Первая фраза должна быть озвучена как приглашение к диалогу. Вы очень уважительно и ненавязчиво обращаетесь к посетителю, с лёгкой улыбкой и открытой позой.

Представьте, что вы - хозяйка (хозяин) кафе, неожиданно проходили мимо и увидели нового посетителя. И вы, пользуясь своим положением, готовы предложить клиенту самый уютный столик у окна и угостить свежезаваренным кофе:

«Вы впервые в нашей студии?».

А: клиент пришел к нам впервые

Если клиент ответил, «да, впервые», – пригласите его к диалогу, используя фразы:

«Кухня или ванная комната Вас интересует?».

«В каком стиле? классическом или современном?».

В зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает, позвольте клиенту освоиться в студии.

Пригласите его на следующую «станцию» продажи (см. пункт 2.3 «Правила игры») используя фразу:

«Меня зовут [назовите своё имя], пойдемте, я познакомлю Вас с экспозицией?».

При положительном ответе клиента (достаточно кивка головой или его улыбки), познакомьте его с ассортиментом и презентуйте конкретные модели, вызвавшие интерес.

В случае наличия «открытых для общения» менеджеров, тактично включите в ваш диалог свободного сотрудника. См. пункт 2.2.3. Распределение клиентов.

Как поступить, если клиент не готов общаться с вами?

Некоторые клиенты воспринимают внимание к себе как вторжение в личное пространство. Если вы видите, что клиент намеренно отходит от вас, не смотрит в вашу сторону, избегает наблюдения за своими действиями, – в общем, чувствует себя некомфортно, – не обращайтесь к клиенту напрямую, а используйте «товарный подход». То есть произнесите интересный факт о той модели, у которой остановился посетитель. Возможно, сказанные вами слова «попадут в цель», и из неразговорчивого клиента он превратится в «болтливого» приятеля.

· «Эта кухня разработана итальянским архитектором Риккардо Винсенте специально по заказу компании «Мария».

· «Один из самых высокотехнологичных процессов на производстве – это изготовление фасадов непрямолинейной формы. Поэтому модель Jazz – это визитная карточка компании «Мария».

· «Wave – это значит «волна». Здесь все детали соединены в единое целое, в том числе столешница, она непрерывна по всей длине кухни…».

· «На создание этой модели дизайнера вдохновил ретро-стиль 30-50-х годов, когда в США появилась первая бытовая техника…».

· «Фасады данной модели, произведенные в Италии на фабрике MOBILCLAN, выполнены из ценной породы дерева – черешни, которая отличается высокой прочностью...».

Описание всех моделей кухонь, их технических особенностей и легенд создания см. в Приложении 1.

Клиент пока не готов к общению . Он прямо просит дать ему время осмотреться или, ничего не говоря, явно избегает контакта (направляется от вас в сторону, отводит взгляд, надевает наушники), в этом случае произнесите:

«Чувствуйте себя комфортно».

«Я буду неподалеку. Возникнут вопросы – обращайтесь».

Б: Повторный клиент

Если клиент пришел в студию повторно, необходимо выяснить, с кем из сотрудников он работает. Если менеджер сегодня работает и свободен, сопроводить клиента до рабочего места, используя фразу:

«Рада видеть Вас вновь!».

«С кем из дизайнеров Вы работаете? Пойдемте, я провожу Вас».

«Что Вам предложить: чай, кофе, воды?».

Если менеджер-дизайнер, ведущий клиента, сегодня отсутствует:

«Меня зовут [назовите имя], я менеджер-дизайнер этой студии, как я могу обращаться к Вам?».

«У Вас назначена встреча? У [имя менеджера] сегодня выходной. Какой вопрос Вы хотели бы обсудить?».

Если вы готовы решить вопрос клиента, сделайте это самостоятельно, запишите примечания по клиенту и передайте их в кратчайший срок ведущему менеджеру.

Если не в вашей компетенции разрешить вопрос клиента, предложите содействие с привлечением свободного менеджера (администратора, управляющего). Важно решить вопрос клиента в реальном времени. Если это сделать невозможно сейчас, зафиксируйте вопрос и сообщите клиенту, через какое время и кто с ним свяжется для решения вопроса.

«Позвольте, я запишу Ваш вопрос?».

«Скажите, как будет удобно с Вами связаться? По телефону? Электронной почте?».

«[Имя клиента], я проконтролирую, чтобы [Имя сотрудника] связался с Вами в течение суток».

Распределение клиентов

Распределение посетителей между менеджерами-дизайнерами необходимо производить по предварительной договоренности. К примеру, назначить на день «ответственного за трафик», который будет управлять вниманием вошедших клиентов, и распределять их среди менеджеров на основании загруженности.

Менеджер-дизайнер готов работать с клиентом сейчас:

При переводе посетителя на общение с менеджером, используйте фразу:

«Давайте, я познакомлю Вас с менеджером-дизайнером?

Его зовут [имя менеджера], он проведет для Вас подробную консультацию и познакомит Вас с алгоритмом создания индивидуальной кухни».

Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты:

Презентуйте альтернативные пути взаимодействия:

«[Имя клиента], могу Вам предложить несколько вариантов сотрудничества:

· разработать сегодня дизайн-проект, для этого нужно подождать ___ минут;

· записаться на замер;

· оставить заявку на он-лайн просчет кухни.

Какой вариант взаимодействия Вам удобен?»

Результатом Вашего общения с клиентом будет:

· выяснение контактов клиента (ФИО, телефон, e-mail);

· ответ на все его вопросы так, чтобы он захотел вернуться в студию;

· запись на замер.

Правила игры»

Вовлечение в процесс покупки

Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и, главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни.

На данном этапе, важно понять, на какой стадии принятия решения о покупке находится клиент:

· Планирует покупку кухни (ванной комнаты) в срок до 2 месяцев – «горячий клиент».

· Изучает рынок кухонной мебели, кухня будет нужна через 4-6 месяцев – «теплый клиент».

· «Присматривается», покупка кухни отложена на длительный срок – «холодный клиент».

Определение статуса клиента позволит предложить ему оптимальный вариант сотрудничества.

К примеру, «холодный» клиент будет интересоваться возможностью изготовления кухни под заказ, количеством моделей и ценовыми предложениями по ним.

«Горячий» клиент должен при встрече с вами четко уяснить алгоритм заказа индивидуальной кухни, сроки её изготовления и предварительную стоимость проекта.

Всем клиентам важно знать преимущества нашей компании перед другими производителями: широкий ассортимент, высокое качество продукции, услуги, позволяющие установить кухню «под ключ», 5-летняя гарантия.

Итак, в зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает (см. пункт 2.2.2.), вы показываете модельный ряд и презентуете конкретные модели, вызвавшие интерес у клиента:

«В студии представлены популярные модели в современном стиле: это модель Wave ...».

Описания всех моделей гарнитуров изложены в Приложении 1.

ВНИМАНИЕ! При презентации моделей используйте наглядную демонстрацию образцов в «движении»: открывание секций, выдвижение ящиков, демонстрация работы механизмов и микролифтов.

Выявление ведущих потребностей

В момент ознакомления с ассортиментом мебельной фабрики «Мария» выясните ведущие потребности клиента:

ü срок, когда нужна кухня

ü стадия ремонта

ü материал и цвет

ü планируемый бюджет

ü размеры помещения по стенам.

Начните выяснение со сроков, от ответа на который будет зависеть алгоритм последующей работы с клиентом:

1. «Когда Вам нужна кухня? Это приурочено к определенному событию? Дате?».

2. «На какой стадии ремонт помещения?».

3. «Стиль интерьера уже определен?».

Выяснение стадии ремонта даст возможность определить статус клиента:

· в помещение закончен ремонт – это «горячий» клиент, для него будет актуален замер и рекомендации по размещению розеток и коммуникаций;

· идет ремонт – «теплый» клиент, предложите ему образцы фасадов для выбора отделочных строительных материалов (плитка, покрытие пола, стен);

· планируется ремонт, помещение свободной планировки – «холодный» клиент – для него идеальным будет предложение по разработке проекта, под которое будет осуществлен ремонт и будут возводиться стены.

Определите, что наиболее важно учесть при создании новой кухни.

Выясните предпочтения по дизайну кухни, используя открытые вопросы:

1. «Вы уже знаете, как будет выглядеть Ваша новая кухня?».

2. «Что-то нравится из представленных образцов?».

3. «Какие у Вас предпочтения по цвету? Материалу?».

4. «Кухню планируете в светлых или темных тонах?».

5. «С выраженной текстурой дерева?».

После презентации ценовых сегментов уточните планируемый бюджет на покупку кухни:

1. «Скажите, какую сумму Вы запланировали на новую кухню?».

2. «Это с учетом техники или без?».

Если клиент ответил, что бюджет его не волнует, стоит ориентироваться на информацию, полученную ранее (стиль, цвет, модель). Уточните:

«Есть ли верхняя планка цены, выше которой мы не поднимаемся?».

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.

Структура телефонного разговора примерно такая:

Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

• Соус «Демиглас» он же «Деми Глясс» – изысканное и необычное изобретение французов
• Пошаговый рецепт приготовления с фото сливочной подливы из говяжьего фарша к макаронам
• Сколько калорий в шампиньонах вареных и жареных
• Как приготовить куриные сердечки вкусно и просто
• Рецепт: Копченые куриные крылья - в домашней коптильне
• Биография и личная жизнь владимира жириновского
• Андрей Окара: Если бы не формальности, я бы стал Президентом Украины
• Что же такое игра на бирже
• «Бизнес-прокурор Бурятии» Валерий Петров: незаменимый силовик
• Михаил Ремизов: Будет ли отставка Медведева «плановой»

• Рецепт теста для оладьев
• Как приготовить вкусные оладьи
• Кулинарные рецепты и фоторецепты
• Яблочный пай American apple pie
• Рецепт компота из ранеток: готовим «витаминную бомбу» без стерилизации
• Вкусный салат «Грибная поляна» — рецепт с изюминкой
• Быстрые бисквиты: простые рецепты
• Молочная пшенная каша в мультиварке «Редмонд» и «Поларис» — идеальный завтрак для всей семьи
• Разноцветное печенье macarons
• Салат с корейской морковью и куриной печенью