Типи покупців меблів: різні способи продажу залежно від показників покупців. Дивани з механізмом трансформації типу «дельфін типу покупців у магазині та їх характеристики
Компанія Avidian Technologies, що займається розробкою рішень для роботи з клієнтами, наводить дані дослідження, що вже стало класикою, Девіда Меррілла і Роджера Ріда і нещодавньої доповіді McKinsey Quarterly. Отже, умовно покупців можна поділити на такі типи:
1. Покупець-аналітик.
Його стіл бездоганний. На стіні в кабінеті висять останні статистичні дані про продаж, блок-схеми і т.д. Він носить окуляри, його очі звикли читати та перечитувати кожну пропозицію та кожен звіт, який опиняється на його столі. В офісі мало рослин та сімейних фото – все це надто особисте для професійної галузі. Його офіс є прикладом кабінету без надмірностей. Він вітає вас професійно з помірним теплом. Він тут для бізнесу і хоче швидше дістатися фактів.
Мотивація: логіка та інформація.Покупців-аналітиків легше визначити за їхньою увагою до деталей та тенденцією до досконалості. Вони можуть здатися замкнутими, інтровертами або нерішучими. Не дозволяйте цьому першому враженню обдурити вас. Покупці-аналітики нерішучі тоді, коли вони ще не отримали всієї інформації, необхідної для прийняття обґрунтованого рішення. Вони не схильні обговорювати ідею, доки не впевнені на сто відсотків у тому, що це правильний вчинок. Скрупульозність та впевненість є їхньою метою, а ризики вони прагнуть уникати зовсім.
Як продати покупцю-аналітику?Необхідно робити ставку на надання максимуму корисної інформації. Переконайтеся, що він достатньо часу, щоб дійсно розглянути всі нюанси вашої пропозиції, і не відчуває вашого тиску при прийнятті рішення.
У презентації ви повинні:
підкреслити надійність вашої послуги чи продукту;
обґрунтувати свої слова даними статистики, випробувань характеристик вашого продукту, у разі необхідності забезпечити проведення тематичних досліджень, що підтверджують обґрунтованість ваших слів;
уточнити технологічні процеси, що забезпечують життєздатність вашого продукту чи послуги;
залишатися професіоналом, не наголошуючи на особистому.
2. Покупець-«друг».
Він вітає вас теплим рукостисканням та цікавиться, як у вас справи. Співробітники, проходячи повз його офіс, вітають його або обмінюються з ним фразами, які не завжди ставляться до роботи. На його столі маленькі сувеніри, у тому числі подарунки колег та членів родини. У його офісі – дещо зі смаком вибраних картин, яким відповідають килим та меблі. Він може допізна працювати над проектом, навіть коли решта співробітників уже пішла додому, мотивуючи це фразою: «Я хочу переконатися, що я роблю все, щоб утримати корабель на плаву».
Мотивація: стабільність та співпраця.Покупець-«друг» хоче, щоб усі були щасливі. У зв'язку з цим йому буває важко приймати важливі рішення. Він постійно переймається тим, як його вибір впливатиме на оточуючих людей. Це може зробити процес прийняття рішень дуже повільним, якщо ви одразу не переконали його в тому, що ваш товар/послуга має важливий соціальний аспект, який дозволить йому відчути себе найбільш комфортно. Він ненавидить хаос та зміни. Коли ви спілкуєтеся з цим типом покупця, слід наголосити на легкості використання вашої продукції або послуги.
При спілкуванні з покупцем-«другом» ви повинні:
встановити контакт та бути доброзичливим;
дотримуватись системи у викладі вашої пропозиції, не видавати нову інформацію в останню хвилину;
виділити переваги вашого продукту для команди;
слухати уважно та підтверджувати це кивком голови чи відповідними фразами.
3. Покупець-«керуючий».
Стіл знаходиться біля великого вікна з видом на річку, але туди практично не дивиться. Натомість він, одночасно запрошуючи вас до офісу, розмовляє з бізнес-партнером по телефону та переглядає стос рахунків. Він швидко переміщається кімнатою, заповненою стільцями, стелажами та книгами. В офісі – екзотичні орхідеї, які доглядає асистент. На стінах немає фотографій із сімейними портретами. Він чекає на вас, щоб відразу почати переговори, постійно дивлячись на годинник.
Мотивація: влада та повага.Цей тип покупця найбільше стурбований тим, як його сприймають інші, як інші слідують його настанов. Відносини є ключовим чинником у прийнятті ним рішень. Важливими є результати, які дозволять йому добре виглядати. Його найбільший страх – не бути шановним. Через це він може бути агресивним. Він прагне все контролювати, щоб досягти потрібних йому результатів. Ви повинні надати йому доказ якості вашого продукту, не втративши власної гідності. Цей тип покупця не має жодної поваги до м'якотілих лакеїв. З іншого боку, якщо він довіряє вам, то може ухвалити миттєве рішення.
У презентації для покупця-«керуючого» ви повинні:
робити заяви впевнено, доказово та коротко;
підготувати перелік опцій, якими може управляти покупець;
уникати емоційних аргументів;
зосередься на загальній картині переваг, а не на деталях.
4. Покупець-«емоція».
На столі – безладдя. Його офіс сповнений фотографій, книг та папок. У нього одна квітка, яка виглядає так, ніби її не поливали вже кілька тижнів. Навіть при тому, що він сказав вам, що сьогодні дуже зайнятий, він проводить 15 хвилин у розмовах про вашого собаку. У відповідь на ваші коментарі, він повертається і відразу знаходить фотографію свого собаки, здавалося б, у випадковій стопці паперів. Його офіс наповнений наполовину завершеними проектами, і він швидко погоджується на щось свіже та нове.
Мотивація: визнання та схвалення.Цей тип покупця дивовижний у взаєминах з людьми, а це означає, що і ви з ним повинні бути такими самими. Люди є найважливішим для цього типу покупця, що показує відсутність уваги до більш відчутних цілей, наприклад, цифр продажів. Вони хочуть бути необхідними, тому вам потрібно показати його особисту цінність для вас та цінність вашого продукту для інших. Цей тип покупця може бути ізольованим, йому потрібна увага. Вони хочуть почуватися найбільш важливими клієнтами.
Коли маєш справу з покупцем-«емоцією», необхідно:
приділити увагу особистим стосункам із нею;
показати, як ваш продукт покращить його образ;
використовувати анекдоти, приклади та особисту інформацію, щоб подати ваш продукт;
бути співчутливими, цікавими та веселими, не зосереджуватися на одній статистиці;
уникати заплутування в деталях.
Виявивши, що мотивує ваших партнерів на покупку, ви зможете грамотно підготувати презентацію, у перспективі побудувати довгострокову співпрацю з клієнтами. А для ефективної роботи відділу продажів щодня використовуються спеціальні сервіси для управління взаємовідносинами з клієнтами, наприклад хмарний сервіс «Простий бізнес».
Модуль 2
ДЕНЬ
КОРОТКИЙ ЗМІСТ
ЧАС
Субота
Основне заняття:
Обговорення: введення до блоку «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
Обговорення: коли потрібно встановлювати контакт
Обговорення: навіщо потрібно встановлювати контакт і що таке порозуміння
Обговорення та практика: аналіз тестування за типами спілкування, особливості
стилів спілкування за типами тварин, встановлення контакту з різними
покупцями
Підбиття підсумків та завдання для виконання в магазині
45 хвилин
Неділя
Основне заняття (повтор):
Повторення для співробітників, які пропустили основне заняття у суботу
45 хвилин
Вівторок
Підтримуюче заняття:
Обговорення: аналіз застосування різних стилів спілкування у роботі з
покупцями
Практика: рольова гра на закріплення навички спілкування з різними типами
покупців
Практика: протилежності притягуються, вміння використовувати різні стилі
45 хвилин
Середа
Четвер
Підтримуюче заняття (повтор):
Повторення для співробітників, які пропустили підтримуючі заняття у вівторок
45 хвилин
90 хвилин
Модуль 2
Ціль:
KPI:
Матеріали
:
Формат:
Зрозуміти основні компоненти, з яких будується порозуміння
Дізнатися, який стиль спілкування притаманний саме Вам
Навчитися швидко визначати кращі стилі спілкування один одного
Попрактикуватися у швидкому встановленні взаєморозуміння та контакту
Ключові показники ефективності: Конвертація, UPT (середній чек у штуках), NPS
(Індекс споживчої лояльності)
Фліп чарт, листи для фліп чарту, маркери, стікери, паперовий скотч
Папір для записів, ручки
Плакат «Встанови контакт-Вовлеки-Надихни»
Анкета визначення стилів спілкування за типами тварин (по одній на співробітника)
Плакат із зображенням тварин
Картки з описом стилів спілкування (за типами тварин)
Анкета спостереження та зворотного зв'язку співробітникам
Груповий тренінг МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ОСНОВНЕ ЗАНЯТТЯ 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Вступ
a. Підготовка
Підготуйте фліп чарт та плакат «Встанови контакт – Вовлеки –
Надихни»
Перевірте, щоб працівники заповнили до початку заняття анкету
визначення стилів спілкування за типами тварин
b. Вступ
Повторіть співробітникам ключові моменти вступного модуля,
ідею «Встанови контакт – Вовлеки – Надихни» та значення нової
моделі сервісу для adidas Group
Слова ведучого: Сьогодні ми поговоримо про ВСТАНОВЛЕННЯ
КОНТАКТУ. Йтиметься про встановлення взаєморозуміння з
покупцями. Для цього необхідно відповісти собі на запитання:
КОЛИ встановлювати контакт із покупцем? НАВІЩО потрібно
встановлювати контакт? ЯК встановлювати контакт із різними
покупцями?
с. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте розглянемо КОЛИ потрібно
встановлювати контакт із покупцем
3 хвилини 6-12
45 хвилин
Модуль 2
"Коли" потрібно встановлювати контакт
a. Підготовка
Підготуйте фліп чарт
b. Коли потрібно встановлювати контакт
Слова ведучого: Контакт ми повинні встановлювати у
певний, підходящий час. Уявіть, що покупець
заходить у магазин. Коли ви маєте його привітати?
Згідно з неодноразовими дослідженнями, ймовірність того, що
він зробить покупку, набагато вище тоді, коли співробітники
магазини вітаються з ним одразу ж, коли він заходить до магазину.
Однак, є і таке поняття, як зарано. Нам не треба
кидатися на покупців, і вони не повинні скластися
враження, що ми чекаємо біля входу. Все має
виглядати природно: ви зайняті роботою в залі, потім
повертаєте голову і бачите покупця, який заходить у
магазин
Запитайте співробітників, що станеться, якщо розпочати
встановлювати контакт із покупцем занадто рано? А надто
пізно?
Ідеальний час привітання клієнта – не раніше ніж 5 секунд, але не
пізніше 30 секунд після того, як він зайде до магазину. Запишіть
на фліп чарт.
Слова ведучого: «Навіщо» та «Як» встановлювати контакт?
Давайте розглянемо ці питання
2 хвилини 6-12
45 хвилин
Модуль 2
"Навіщо" потрібно встановлювати контакт
a. Навіщо встановлювати контакт
Слова ведучого: Ми поговорили про те, «коли» встановлювати
контакт із покупцем, але не обговорили, «навіщо». Ми
встановлюємо контакт із покупцем, щоб з ним
порозуміння
Поставте запитання: Що таке порозуміння? Як його досягти?
Запишіть відповіді на кожне запитання на фліп-чарті
Слова ведучого: Порозуміння означає, що люди
перебувають у згоді, тобто. вони концентрують свою увагу на
тому, що між ними є спільного, а не на тому, чим вони
відрізняються один від одного. Що спільного у всіх присутніх на
цьому занятті сьогодні?
Слова ведучого: Якщо людина бачить, що співрозмовник у чомусь
схожий на нього чи намагається підлаштуватися під його манеру
спілкуватися, жестикулювати, то ймовірність того, що вони знайдуть
спільні точки дотику і довірятимуть один одному,
набагато вище. Адже саме ступінь довіри до продавця у
багато в чому визначає готовність покупця придбати у нього
товар. Щоб досягти порозуміння, Вам не обов'язково
перебувати з людиною у тривалих відносинах. Досягти
порозуміння можна за рахунок того, як ми говоримо, як
використовуємо мову тіла тощо. Найефективніший спосіб
досягнення взаєморозуміння полягає в умінні правильно
спілкуватися. Навчитися використовувати такі стилі спілкування, які
відповідають стилям спілкування наших покупців – це
величезний крок на шляху до порозуміння з нашими
покупцями
5 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – як ми діємо
a. Підготовка
3 хвилини
ОБДУМАНО
Приготуйте фліп чарт
b. Стилі спілкування: як ми діємо
Слова ведучого: Ми досліджуватимемо СТИЛЬ спілкування. Це
НЕ оцінка нашої особистості, це НЕ має нічого спільного зі
стереотипами чи типологією особистості. Це стосується лише
наших переваг у манері спілкування. Ця теорія
являє собою легкий у використанні інструмент,
заснований на двох речах: як ми ДІЄМО, і як ми
ГОВОРИМО. Перший вимір – як ми ДІЄМО. Хтось із
нас буде діяти більш обдумано, а хтось більше
спонтанно
Слова ведучого: Людині, яка діє обдумано,
характерні незначна міміка, він мало жестикулює
руками, маскує свої почуття, вагається у прийнятті рішень
Слова ведучого: Спонтанній людині притаманне живе
вираз обличчя, він сильно жестикулює руками, дивиться в
очі відкриті до нового. Про більш спонтанну людину, як
правило, кажуть: «Він як відкрита книга»
Ми можемо знаходитися в будь-якій точці цієї стрілки
c. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте розглянемо, як ми ГОВОРИМО...
СПОНТАННО 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – як ми говоримо
2 хвилини
ОБДУМАНО
a. Стилі спілкування: як ми говоримо
Слова ведучого: Другий вимір відноситься до того, як ми
Говоримо або як ми звучимо. Воно визначає, як ми
висловлюємо свої думки ПРЯМОЛІНІЙНО чи ВІТІЄВАТО
Слова ведучого: Людина, яка витіювато висловлює свої
думки найчастіше буває тихим, говорить повільніше, ніж
інші, скоріше пропонує, ніж стверджує (тренер
демонструє)
Слова ведучого: ПРЯМОЛИНІЙНА людина, як правило,
веде себе більш шумно, говорить швидше і швидше командує,
чим пропонує
Запитайте співробітників, як ці знання допоможуть їм вставити контакт
з покупцем
Слова ведучого: Звичайно, нелегко запам'ятати та визначити
обдумано чи спонтанно людина діє, прямолінійно чи
витіювато він висловлює свої думки. Але ми знайшли легкий спосіб,
яким ви можете користуватися, підбираючи до кожного
покупцю необхідний стиль спілкування, з того, який стиль
спілкування він віддає перевагу
ПРЯМОЛІНІЙНО
ВИТІЮВАТО
СПОНТАННО 6-12
45 хвилин
Модуль 2
a. Підготовка
Покажіть групі плакат із зображенням тварин
b. Стилі спілкування: за типами тварин
Існують чотири стилі спілкування: пантера, павич, дельфін та
сова
Представляючи той чи інший стиль спілкування, попросіть спочатку
групу описати поведінку тієї чи іншої тварини. Це
вправа допомагає співробітникам запам'ятати характеристики
тварин
порівняти з пантерою, найімовірніше поводиться наполегливо,
швидко рухається, тисне на оточуючих, говорить по суті,
намагається керувати, більше каже, ніж питає, сам
приймає рішення
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з павлином, найімовірніше яскравий, впадає у вічі,
є центром уваги, сповнений енергії, іноді навіть
надто товариський і легко йде на контакт, завжди може
знайти спільні точки дотику з незнайомцями, не вникає в
деталі
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з дельфіном, найімовірніше доброзичливий іноді
навіть занадто, орієнтований на людей, «дипломат»,
співпереживає іншим, добродушний, іноді нерішучий
Слова ведучого: Людина, яку за стилем спілкування можна
порівняти з совою, найімовірніше оперує фактами, є
25 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – за типами тварин
(продовження)
c. Підготовка
Покажіть співробітникам плакат із зображенням тварин
Повторіть співробітникам ще раз: ці типи особистості засновані
зовсім не на стереотипах, типи тварин – це лише
інструмент, за допомогою якого ми визначаємо свої
переваги в манері спілкування
Приготуйте самоклеючі папірці для записів та ручки
d. Визначення стилів спілкування
Попросіть співробітників підрахувати результати у кожному з
стовпців заповненого ними тіста
Стовпець 1 = Пантера; 2 = Павич; 3 = Дельфін; 4 = Сова
Визначте, які типи особистостей присутні у кімнаті
Роздайте співробітникам самоклеючі папірці для записів та
попросіть їх написати на них свої імена, а потім приклеїти
папірці з іменами на плакат (до тієї тварини, за якою вони
набрали найбільшу кількість балів у тесті)
Співробітник може бути частково пантерою, частково павичом та
і т.д.
Людина не завжди належить до якогось одного типу
Дивіться продовження 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Стилі спілкування – за типами тварин
(продовження)
e. Підготовка
Приготуйте фліп чарт і 4 листи фліп чарту для роботи в
групах
f. Практика
Згрупуйте співробітників відповідно до їх
кращими стилями спілкування
Попросіть кожну групу за 5 хвилин підготувати опис типів
і відповісти на 2 питання: ЯК (за якими ознаками) розпізнати
покупця цього типу у магазині? З ЯКИХ 3 ФРАЗ краще почати
спілкування із цим покупцем, щоб встановити з ним контакт?
Обговоріть відповіді кожної групи
g. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте спробуємо визначити типи
особистостей клієнтів у магазині 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Завдання для виконання в магазині
a. Підготовка
Приготуйте картки з описом стилів спілкування
Роздайте співробітникам картки з описом стилів спілкування
Попросіть співробітників звертати увагу на власний стиль
спілкування протягом наступного дня
Ви спостерігатимете, чи вдається співробітникам розпізнати
кращі стилі спілкування клієнтів
Ви будете робити нотатки в бланку спостереження та зворотного зв'язку,
готувати рекомендації та поради, які будуть корисні
співробітникам, щоб вони зрозуміли, як потрібно змінити
свою поведінку при спілкуванні з клієнтами в магазині
На допоміжному занятті ви все зберетеся і поділіться
вдалим досвідом спілкування з клієнтами
c. Перехід до наступного розділу
Визначте дату наступного заняття
5 хвилин МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ДОПОМОЖНЕ ЗАНЯТТЯ 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Аналіз досвіду: вчимося визначати
стиль спілкування
a. Підготовка
Принесіть заповнені бланки спостереження та зворотного зв'язку
співробітникам та підготуйте фліп чарт
b. Аналіз досвіду: вчимося визначати стиль спілкування
Спочатку поділіться особистим досвідом отримання нових знань та
відпрацювання їх на практиці, розкажіть про важливість зворотного зв'язку
для розвитку
Потім переходьте до обговорення позитивного досвіду спілкування
співробітників з покупцями – наведіть конкретні приклади,
похваліть співробітників
Поцікавтеся у співробітників, чи вдалося їм порозумітися
із покупцями. Що виходило, а що було складно
Дайте кожному співробітнику конструктивний зворотний зв'язок
"Дія Результат Похвала або Рекомендації". Наведіть
конкретний приклад дій співробітника у торговому залі,
поясніть, який ефект ця поведінка справила на покупця,
похваліть співробітника, якщо він досяг результату, або дайте
рекомендації співробітнику про те, як змінити свою поведінку та
діяти наступного разу
Зафіксуйте ключові висновки, які зробили працівники.
Слова ведучого: Нам не так важливо знати тип покупця, як
підібрати свій стиль спілкування, що підійде йому. Ви можете
комбінувати стиль.
c. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Переходимо до рольової гри на закріплення навички
15 хвилин 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Рольова гра на закріплення навички:
спілкування з різними типами
15 хвилин
a. Практика
Озвучте співробітникам сценарій рольової гри – див.
в ролі пантери, а іншого в ролі продавця та продемонструвати
3-х хвилинна розмова
Після розігрування сценки попросіть решту співробітників
поділитися своїми спостереженнями
Ключовий момент, на який варто зробити акцент, полягає
у тому, що пантері подобається прямий та дієвий підхід.
Виберіть двох бажаючих із групи, попросіть одного виступити
в ролі павича, а іншого в ролі продавця та продемонструвати
3-х хвилинна розмова
Ключовий момент, на який Ви повинні звернути увагу
співробітників, полягає в тому, що павич є
"соціальним" тваринам. З павичами потрібно трохи побалакати,
бажано про них самих, а потім уже переходити до обговорення
товару.
Якщо у вас є час, розіграйте сценки спілкування з двома
іншими стилями спілкування.
Наприкінці заняття дайте кілька порад щодо того, як себе
вести з групою людей, яким властиві різні стилі
спілкування.
b. Перехід до наступного розділу
Слова ведучого: Давайте спробуємо увійти в роль людини з
іншим стилем спілкування
Сценарій рольової гри:
Ви бачите клієнта, який вибирає одяг для
тренувань. Ви спостерігаєте за клієнтом протягом якогось часу і визначаєтеся зі стилем спілкування, який,
на вашу думку, йому підходить. Якщо перед вами [сова /
дельфін / пантера / павич], як ви збираєтеся
побудувати з ним/нею розмову? 6-12
45 хвилин
Модуль 2
Завдання: протилежності
притягуються
15 хвилин
Плакат із зображенням тварин
b. Хід заняття, основні моменти
Поясніть співробітникам, що іноді, коли ми зморимо на речі
під іншим кутом, вони постають маємо набагато чіткіше.
Намалюйте на фліп-чарті цифру 6.
Відірвіть цей лист і покладіть його на підлогу – горизонтально (див.
зображення).
Попросіть двох колег підійти до вас і підвестися з будь-якого боку
зображення.
Запитайте, що вони бачать. Як ви здогадалися, один побачить
цифру 6, а інший – цифру 9. Якщо ми дивитимемося на речі
тільки з одного боку, ми ніколи не зрозуміємо точку зору
іншої людини.
Слова ведучого: Сьогодні я хочу, щоб ви уявили себе
своєю «полярною» протилежністю. Якщо ви сова,
уявіть, що ви павич т.д. Вийдіть вперед і розкажіть нам
щось (наприклад, чим займалися на вихідних) про себе в
манері, властивій вашій новій тварині. Зараз дуже важливо,
щоб ви розіграли роль своєї нової тварини в
позитивне світло. Забудьте про стереотипи та глузування.
Щиро спробуйте навчитись спілкуватися в іншій манері.
c. Перехід до наступного розділу
Підбіть підсумки навчального модуля «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
Нагадайте співробітникам дату проведення заняття з модуля
6
a. Підготовка
14.05.2015
На одному з останніх вебінарів (семінари, які транслюються через Інтернет) мені поставили 2 дуже добрі питання:
На запитання продавця відвідувач меблевого салону відповідає: «Я тільки подивлюся»... І продавці перестають підходити. Що робити?".
«А якщо салон лише 25 квадратів, то як краще діяти? Адже очевидно, що не треба підходити, дизайнер-консультант і так перебуває у полі видимості та на невеликій відстані».
Справді, ситуації до болю знайомі.
Найчастіше наведена вище відповідь звучить на фразу продавця: "Доброго дня! Вам щось підказати (або «Чим Вам допомогти?»)»». А якщо продавець ще й наближається, то відвідувачі часто лякаються і йдуть з торгової точки, тому що не хочуть розмовляти.
Почати потрібно з того, щоб позбавитися такого вступу в контакт. Багато покупців взагалі не люблять, коли до них одразу звертаються з привітанням. Але це зовсім не означає, що треба мовчки сидіти та чекати, коли покупець буде «морально» готовий до розмови. Адже практика показує, що продають активніші продавці!
То як бути продавцю?
4 типи покупців у магазині та їх характеристики
Я пропоную спочатку ідентифікувати покупця за його типом поведінки. Мої дослідження показали, що всі покупці в залежності від показників поділяються на 4 типи.
Тип № 1 «Покупець, що пробігає»
Він мчить крізь торгову точку, крутить головою на всі боки, намагаючись зрозуміти, чи є тут щось цікаве для нього. Ми його називаємо "Покупець-протяг".
Тип №2 «Покупець-екскурсант».
Цей покупець ходить експозицією, ніде не зупиняючись, контакту уникає. І якщо йому дати волю, він може ходити довго і мовчки, а потім піти, то нічого й не спитавши.
Тип №3 «Покупець-споглядач».
Як правило, такий покупець заходить на торгову точку, помітивши з проходу якийсь цікавий для себе предмет меблів, або, вже увійшовши на експозицію, протягом 4-5 секунд орієнтується в асортименті, підходить до конкретного товару і починає його розглядати.
Тип №4 «Покупець-розвідник/диверсант».
О, це дуже цікавий типаж! Характеристики цього об'єднують допитливість і бажання відразу на контакт.
«Розвідник»заходить до магазину і одразу звертається з запитаннями до продавця: «А чи є у вас ліжка з підйомним механізмом?» або «Скільки у вас дивани коштують?», або «Ви не допоможете, мені потрібен стіл у вітальню». Тобто встановлює контакт сам, іноді просто коментує побачене («Яка краса!»).
«Диверсант»від початку ставить провокаційні питання: «І що, це справді масив?!» або «І це беруть?!! За такими цінами?!!»
Як діяти продавцю з різними типами покупців
Як правило, відповідь "Я тільки подивлюся" може прозвучати тільки від перших 3-х типів покупців. З появою таких покупців продавець може використовувати прийом «Вкидання інформації».
Суть методу.Продавець, залишаючись на шанобливій відстані від покупця і не звертаючись до нього безпосередньо, вимовляє фрази, які його можуть зацікавити. Не обов'язково наближатися до покупця, якщо він знаходиться на відстані менш як три метри. Звертайтеся до клієнта з того місця, де ви знаходилися, коли увійшов покупець, спіймавши погляд покупця (якщо дозволяє ситуація), не встаючи (якщо сидите, наприклад, за своїм робочим столом).
Мовна формула.Інформація (особливість) + вигода (що дає) клієнтові.
Фрази мають бути короткими (1–2 пропозиції), не стосуватися конкретного товару, оскільки покупець ще не визначився з вибором, і безпосередньо торкатися вигод покупця. Як правило, почувши цікаву для себе інформацію, покупець сам ставить питання, що уточнює. Може сказати, наприклад, про діючі знижки, акції, особливості роботи з постачальниками, що вигідно впливають на співвідношення ціни і якості.
Це один із найефективніших способів.
приклади.
У нас більше 15 різних варіантів фасадів, тут виставлені лише деякі моделі, ми створимо кухню вашої мрії (підберемо під будь-який смак та ціну).
Наша мережа магазинів є єдиним офіційним представником фабрики «Х» у Петербурзі (по можливості показати рукою на сертифікат), тому наші ціни нижчі, ніж у конкурентів.
Можливо, тут, у каталозі, ви знайдете собі щось цікаве (каталог покласти поруч у розкритому вигляді).
У нас є нові надходження столів та стільців, пройдіть трохи вглиб зали, ви їх побачите!
Невелике пояснення цієї фрази. Як Ви вважаєте, у чому тут вигода? По-перше, людина як споживач нової інформації позитивно реагує на слово “нова”. По-друге, продавець задає покупцю вектор руху. Він посилає покупця у дальній кут магазину. Тепер він зможе не бігти за ним стрімголов, а спокійно встати, закривши покупцеві тим самим прохід назад, і затримати його навіть на тому рівні, що йому доведеться якось оминати продавця.
Ми виставляємо моделі лише популярних відтінків, решту підбираємо індивідуально. Якщо не побачите відповідних серед виставлених, то я покажу додаткові.
Після цього, якщо відвідувач продовжує мовчати, продавець «вкидає» наступну вигоду – каже: «Ви знаєте, ми самі виробники, тому ви купуєте у нас все з мінімальною націнкою, на відміну від інших компаній, які перепродують меблі».
І знову покупець мовчить чи каже «Угу», продовжуючи шлях вашим магазином. Тоді робимо за 5 секунд – новий «Вкидання інформації», де продавець каже: «Ще ми, як виробники, дуже суворо відстежуємо якість виготовлення наших меблів. У нас все робиться на німецькому та італійському обладнанні, а фасади для наших меблів ми завозимо з Італії. Зверніть на це увагу!»
Для найзавзятіших у мовчанні відвідувачів у нас вже приготовлено наступний хід – прийом «Альтернативний вхід», у якому продавець таки намагається його витягнути на себе. Запитуємо: «А Ви плануєте купувати меблі для вітальні, кухні чи спальні?». А якщо знадобиться, то включимо інші прийоми в розмову. І «лід» мовчання навіть самого мовчазного відвідувача розтане.
Для будь-якого типу покупця є способи, які дозволяють встановити правильний контакт із покупцем і довести його до укладання угоди.
До речі, а Ви знаєте, що першу фразу треба вимовити до 10 секунди перебування відвідувача в магазині?!! Про цей експеримент я дуже докладно розповідатиму дуже скоро на циклі вебінарів «Ас меблевих продажів».
Подивіться програму та записуйтесь на цикл вебінарів зі своїми колегами!
У цьому онлайн мега-тренінгу я висвітлюватиму найефективніші техніки продажу.
P.S.Знайте, я та мої співробітники вкладаємо душу у створення кожного нашого продукту та робимо все можливе, щоб у Вас в руках було ще більше інструментів для збільшення прибутку.
P.P.S.Допоможіть колегам дізнатися корисну інформацію – поділіться з ними цією статтею.
