Головна > утеплення > Поводження до покупця. Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи з важким споживачем. етап: виявлення потреб


Поводження до покупця. Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи з важким споживачем. етап: виявлення потреб




Встановлення контакту з покупцем: як почати розмову?

1. Вчіться починати спілкування без слів

Пам'ятайте поради про перше враження і зовнішній вигляд? В ідеалі продавець повинен бути настільки доброзичливий і привабливий, що покупець сам захоче до нього підійти і заговорити! Навчіться цього! Це і є майстерність! , Вираз обличчя, поставу, положення тіла, знайдіть виграшне місце, де встати і ... ось вже покупець навперейми іншому сам летить до вас! Також навчитеся визначати момент, коли покупець почав шукати вас очима. Підійдіть, посміхніться, і він сам задасть вам своє перше запитання.

2. Уникайте стандартних кліше *

Як тільки ви говорите якусь стандартну, шаблонну фразу, яку покупець чує щодня, то вас відразу ж сприймають як обслуговуючий персонал, який розмовляє так, тому що знаходиться на роботі. Кожен покупець в глибині душі мріє про індивідуальний відношенні, про увагу до своєї персони, про те, щоб до нього поставилися не так, як до всіх, а як-то особливо. Якщо ви навчитеся виділятися на тлі інших продавців, покупці завжди будуть ходити тільки до вас!

Кліше * - шаблонні фрази, мовні штампи, слова, які

кажуть все і які всім давно вже набридли!

Добридень! Чи можу я вам допомогти?

- Так! Будь ласка, відганяйте від мене

інших продавців!

3. Вивчіть список невдалих фраз продавця

Ще раз нагадуємо про те, що набагато важливіше те, як ми говоримо, як виглядаємо, як звучить наш голос, і тільки потім впливає сам сенс фрази. Якщо наведені нижче фрази сказати приємним і млосним голосом, то і вони можуть спрацювати! Але біда в тому, що ці фрази відразу видають продавця не професіонала!

Чим я можу вам допомогти?

Вам щось підказати?

Що вам показати?

Ви щось хотіли?

Який у вас розмір?

Вас щось зацікавило?

Ви щось конкретне шукаєте?

Ви вже визначилися?

Якщо виникнуть запитання звертайтеся *!

(* - ця фраза веде до припинення розмови з покупцем і передає в його руки ініціативу і відповідальність за те, чи відбудеться в результаті продаж чи ні! А наша задача, як раз навпаки будь-яким способом розговорити людину. Якщо ви відшили покупця цією фразою і чекаєте , що він сам до вас звернеться, то знайте, що ви вже зіпсували початок комунікації! Ми знаємо, як нелегко вам відмовлятися саме від цієї фрази, тому що у багатьох продавців вона одна з улюблених. Забудьте її, або будете як все! )

4. Практикуйте формальний, особистісний і асортиментний підхід до покупця

Існує три успішних підходу до покупця які описані в книзі, і ви можете завжди вибрати найбільш підходящий з них, в залежності від ситуації і типу покупця. Найголовніше, щоб ви навчилися використовувати кожен з них, і тоді ви будете набагато більш бажаним продавцем навіть для самого вишуканого клієнта.

- Формальний підхід до покупцяполягає в тому, що ви відразу позначаєте ролі «продавець - покупець» і спілкуєтеся офіційно, виходячи зі своєї посади.

наприклад:

- "Вітаємо! Я Марина, продавець-консультант! »

- "Добрий день. Мене звати Василь. Я експерт з пральним машинам ».

- «Ласкаво просимо в наш магазин! Вирішили обновити гардероб? »

- «Раді бачити вас в нашому автосалоні! Ви вже визначилися з моделлю? Мене звуть Максим, я консультант з цього бренду ».

- до покупця- прямо протилежний формальному, при цьому ви спочатку не ставите рамок «продавець - покупець», а починаєте розмову неофіційно, з позиції «чоловік - людина». Ви також можете придумати щось оригінальне, щоб здивувати і зацікавити покупця! А можете почати з компліменту!

Розглянемо приклади:

- "Вітаємо! Вирішили порадувати себе чимось смачним? »

- «Підходьте, не соромтеся! Ми якраз отримали нову колекцію! »

- "Добрий день! Хочете побачити наймодніший колір цього сезону? » (Заінтригує покупця з порога :-))

- "Вітаємо! Ви більше любите класику або авангард? »

- «Спасибі вам за те, що висвітлили своєю усмішкою наш магазин!»

- «Ви до нас за теплими речами або за купальником»

- "Вітаємо! Як приємно, що ви дісталися до нас в таку погоду! »

- «Дуже добре, що ви сьогодні зайшли до нас! (Чому?) Тому що тільки сьогодні для наших покупців ... »


- Асортиментний підхід до покупцягрунтується на тому, щоб для початку розмови використовувати будь-який товар з вашого магазину, наприклад, той, на який покупець в даний моментдивиться. Або товар, поруч з яким він стоїть, але не помічає. Також підійде будь-який товар за спеціальною ціною або такий товар, який ви можете якось пов'язати з цим покупцем.

Наприклад:

- «У цього смартфона куленепробивне скло, І акумулятор тримає тиждень! »

- "Вітаємо! Ви стоїте поруч з найтихішій пральною машиноюв світі".

- «? Вона з останньої колекції! »

- «Це унікальний годинник! Єдині годинник в нашому магазині, які ... »

- «Бачу, вас привабила ця сумочка! До неї є ще шикарні рукавички. Подивіться! »

- «Вам подобається саме цей автомобіль або хочете подивитися всі новинки?»

- "Добрий день! У нас є на вітрині лише частина товару. Хочете подивитися ?"

- «Як вам цей диван? Давайте я покажу вам, як він розкладається! »

Зрозуміло Вам в чому відмінності формального, особистісного та асортиментного підходу до покупця? Швидше за все, зрозуміло! Іноді буває складно провести чітку межу між тим чи іншим підходом. І продавець починає думати, «Так, це я зараз особистісний підхід використовував або формальний?». Це нормальна ситуація, головне результат!

І ще - не використовуйте метод «три в одному», так як формально-особистісно-асортиментний підхід в одній фразі може викликати непередбачену реакцію покупця! :-)

Який же підхід до покупця вибрати?

При формальному підході плюси в тому, що він найбільш звичний покупцеві, дозволяє зберігати формат ділового спілкуванняі деяку субординацію. Мінуси в тому, що формальний підхід не дозволяє встановити глибоких відносин з покупцями.

Особистісний підхід трохи складніше у використанні, і якщо ваша фраза звучала недостатньо природно, то покупець може втратити інтерес або закритися від спілкування.

Але тільки особистісний підхід дає можливість покупцеві відчути індивідуальне ставлення, дозволяє йому переконатися в тому, що їм дійсно цікавляться, і викликає у нього бажання довіритися продавцеві на 100%. Без глибини особистого контакту з покупцем неможливо повністю дізнатися його потреби.

Асортиментний підхід дозволяє максимально зацікавити покупця самим товаром, але якщо покупець прийшов насправді за чимось іншим, то вийде, що продавець невірно визначив його бажання.

Вибирати підхід до покупця слід на основі спостереження за його поведінкою, а також в залежності від того, який тип покупця перед вами (дивіться наступний рада).


5. Правильно визначайте тип покупця для вибору першої фрази

Покупці бувають трьох типів в залежності від рівня готовності до покупки. Ще їх називають.

«Гарячі» покупці приходять в магазин для того, щоб купити щось конкретне. Вони вже визначилися з тим, що їм треба, хочуть це побачити, помацати і оплатити. Для них часто важливо відразу подивитися кілька варіантів, а також вони хочуть отримати це швидко. З такими покупцями добре працює формальний підхід, т. К. Їм потрібна конкретика і оперативність.

«Теплі» покупці ще знаходяться в стадії прийняття рішення, але вже мають деякі уявлення і очікування про ваш товар. Просто вони ще не до кінця зрозуміли, що їм треба. Або не вирішили, наскільки срочна для них ця покупка. З такими покупцями добре працює будь-який підхід, але, пам'ятайте, що найбільш довірче спілкування виникає, коли зменшується кількість формального і збільшується кількість особистісного взаємодії.

«Холодні» покупці на те вони і холодні, щоб нічого не хотіти і нікому не довіряти. Завжди пам'ятайте, що 10-15% покупців взагалі не дуже люблять, коли до них хтось підходить. З холодним покупцем найгірше працює формальний підхід. Такий покупець буде намагатися обходити продавця стороною або скаже: «Спасибі, я сам подивлюся».

Тому таким покупцям треба надавати свободу дій і спробувати вибрати зручний момент для використання асортиментного підходу. Особистісний підхід з ними зазвичай працює з ймовірністю 50/50. Частина покупців може різко «потеплішати» до вас, а інша частина ще більше «охолонути», тому тут вже покладайтеся на вашу оцінку ситуації.

6. Застосовуйте шість етапів зустрічі покупця

Чим відрізняється професійний шеф-кухар від кухаря в їдальні? «Всім!» - скажете ви! А якщо докладніше? Він відрізняється тим, що враховує більше чинників, приділяє увагу більшій кількостідеталей, недоступних погляду простого обивателя!

А ви не хочете бути обивателем в продажах! Ви хочете бути кращим продавцем свого магазину !!! Тому зараз ви навчитеся професійно використовувати всі фактори і тонкощі початку розмови з покупцем.

Коли покупець заходить в магазин, для продавця найголовніше - забезпечити для нього комфорт. У попередньому раді ви дізналися про те, що кожен покупець має різну ступінь потреби в продавця. Від 0 до 100%, де 0% це найхолодніший і недовірливий клієнт, а 100% це гарячий і відданий вам покупець, готовий зробити у вас покупки на всі свої гроші!

При зустрічі покупця тренуйтеся визначати (у відсотках) його потреба в продавця. А для того, щоб не помилитися і не злякати покупця, використовуйте наступні шість етапів зустрічі, які важливо виконувати, коли хтось заходить в магазин.

Шість етапів зустрічі покупця:

Етап 1. Контакт очима.

Етап 2. Посмішка + кивок головою.

Етап 3. Привітання.

Етап 4. Дати покупцеві 2 хвилини, щоб озирнутися.

Етап 5. Рух до покупця.

Етап 6. Початок розмови з покупцем.

Давайте розглянемо, обговоримо і розберемо ці шість етапів більш детально:

Думати про себе нікого не змусиш,

але завжди є можливість залишити

«Незабутні враження».

Пам'ятайте, що найважче

змінити про себе те,

якого не справив.


Етап 1: Контакт очима.

Як тільки ваші очі зустрілися - процес продажу почався. Перший погляд повинен бути не більше 5-10 секунд. Інакше покупець подумає, що за ним стежать.

Етап 2: Посмішка + кивок головою.

Цей етап може збігатися з першим етапом, або це можна зробити через 3-5 секунд. Але дія повинна бути! Ви посміхнулися, кивнули і дали зрозуміти покупцеві, що знаєте про його присутності.

Етап 3: Привітання.

Перші два етапи можуть використовуватися, коли покупець тільки увійшов в магазин, але знаходиться від вас далеко (більш ніж 5-7 метрів), і при цьому ви бачите, що він помітив вас. У цьому випадку не треба кричати через весь: «Добрий день» і краще почекати, поки покупець підійдеближче. Якщо ж магазин невеликий, або ви зустрілися поглядом з покупцем на відстані менше 5 метрів, то додається Етап 3, в якому ви після контакту очима, посмішки і легкого кивка голови говорите: «Здрастуйте» або «Добрий день!».

«Але я не розумію - навіщо кивати? Я ж не папуга! » - сказав нам на тренінгу один продавець. А кивати потрібно для того, щоб покупець, помітивши це, кивнув у відповідь. І посміхатися потрібно для того, щоб зробити йому приємно, і щоб в ідеалі він теж подарував вам свою посмішку. Є думка, що такий ось невеликий психологічний контактдля покупців так само важливий, як важливо для давно знайомих людей рукостискання.

Ритуал? Зовсім ні! Це глибинні механізми прийняття іншої людини. Через контакт очей і посмішку, через кивання і перші фрази ми або пускаємо людини в свій внутрішній світ, Або опускаємо захисну решітку, і тоді вже точно не ввійдеш - стукай не стукає.

Етап 4: Дати покупцеві час озирнутися.

Коли ви привітали покупця, дивіться на його реакцію і визначте, до якого типу він відноситься. «Гарячий» тип покупця відразу піде до вас. «Теплий» покупець буде наближатися до вас поступово або ходити по магазину колами. «Холодний» тип покупця відведе очі, не буде кивати вам головою у відповідь і, швидше за все, навіть не відповість на вітання.

Зазвичай «холодний» покупець відразу намагається відійти подалі від продавця. І важливо вчасно це помітити! Не треба ходити за таким покупцем по п'ятах, немов мисливець, вислежівающій лань в тайзі.

Будьте мудрим мисливцем. Дайте покупцеві 2-3 хвилини озирнутися. Обережно спостерігайте за ним, але так, щоб він цього не бачив. І не відчував, що за ним стежать. «Теплому» і «Холодному» типу покупця важливо озирнутися в магазині. Зрозуміти, куди він потрапив, і зорієнтуватися на місцевості. Ось покупець вже трохи призвичаївся до новому для нього приміщенні. Вам пора приступати до того, щоб «зловити його»!


Етап 5: Рух до покупця.

Існують наступні види руху до покупця:

5.1. «Цілеспрямоване» рух. Минуло 2-3 хвилини, ви бачите, що покупець щось розглядає, підходите і починаєте розмову.

5.2. «Скороминуще» рух. Ви йдете від одного покупця до іншого або з одного кінця залу в інший і «завертаєте по ходу руху» до покупця.

5.3. «Рух в зону доступності». Йдете в той же відділ, де застряг покупець, але не підходьте до нього. Якщо при вашій появі покупець відвертається від вас, видаляється або уникає контакту очима, то він вже говорить вам: «Я поки що не готовий до спілкування!».

Як тільки ви помітили таку поведінку - тут же припиніть переслідувати бідного покупця. Рух в зону доступності можна використовувати більше двох разів. Або починайте розмову, або залиште людини в спокої!

Неправильні види руху до покупця:

5.4. Рух «Політ коршака».

Продавець починає ходити навколо покупця колами, з кожним колом радіус його руху зменшується, і він підкрадається все ближче. Не у кожного покупця вистачить нервів таке терпіти.

5.5. «Хаотичне рух».

Продавець ходить по залу по непередбачуваною ламаної траєкторії, намагаючись вгадати вдалий момент підходу. Покупець це помічає. Обертається до нього, і продавець тут же робить вигляд, що поправляє товар :-)

самий кращий спосібвикликати невдоволення покупця, це ходити за ним і поправляти товар, який він чіпав!

Етап 6: Початок розмови з покупцем.

І ось, нарешті! Ви змогли правильно звернути на себе увагу покупця, сформували у нього позитивне перше враження, визначили, до якого типу він відноситься (гарячий, теплий або холодний), дали йому можливість озирнутися дві хвилини в вашому магазині, вибрали найбільш підходящий підхід до покупця (формальний, особистісний або асортиментний), застосували найбільш оптимальний спосібнаблизитися до покупця і ... сказали йому свою чарівну першу фразу!

Такі галантні і уважні продавці зустрічаються в нашому житті вкрай рідко, тому в 90% випадків покупець буде щасливий підтримати бесіду з вами (якщо, звичайно, ви все зробили правильно!). І, не дивлячись ні на що, залишається приблизно 5-10% незадоволених покупців, які попри все зроблять кисле обличчя. Це їх право! І з ростом вашого професіоналізму вони зовсім зникнуть з вашої реальності!

Для того щоб при початку розмови з покупцем ваш голос звучав впевнено, необхідно звернути увагу на такі параметри голосу, гучність, швидкість мовлення, тембр, інтонація і наявність пауз. Ваші перші репліки будуть сприйматися покупцем найкраще, якщо ваш голос буде трохи вище середньої гучності, з середньою швидкістю мови, трохи нижче середнього тембру, з наявністю позитивної інтонації і своєчасними паузами. Поспостерігайте за акторами в кіно або за телеведучими і подумайте, чим вам подобається той чи інший голос.


До них відносяться безглузді або зайві слова, які не несуть ніякої користі, але при цьому займають час, є свого роду шумових фоном і при цьому часто повторюються, доводячи покупців «до сказу» (або крайньої форми роздратування).

Приклади зменшувально-пестливих слів продавців:

«Туфельки», «піджачок», «скидочку», «Пакетик», «Ценнічек», «Размерчік», «Телефончик», «Заказік», «Машинка», «Кредітік», «Квартирка», «моніторчик», «Планшетік »,« Чехольчик »і безліч інших цікавеньке слівець.

Спробуйте скласти такий списочок для вашого магазинчика :-)

9. Використовуйте правильний внутрішній настрій

Багато продавців зазнають невдачі на початку розмови з покупцем, тому що мають неправильний внутрішній настрій. Це може проявлятися у вигляді зовнішнього хвилювання або у вигляді надмірного запобігання перед покупцем, коли ми надто хочемо йому сподобатися.

Якщо ви спілкуєтеся з покупцем так, немов Робінзон Крузо, який три роки не бачив інших людей, то виникне таке враження, що в ваш магазин приходить 2-3 людини в день! Важливо привернути до себе людину, і при цьому не можна показувати зайву зацікавленість! Це відразу викликає підозру!

Налаштуйтеся на позитивне спілкування з приємною людиною (пам'ятаєте, що думка матеріальна, що ви самі притягує в своє життя всіх людей і т. Д.), І разом з цим будьте готові прийняти будь-яку реакцію покупця! Нехай навіть він після ваших слів буде сміятися або заплаче, жодне з його проявів не повинно застати вас зненацька.

10. Скільки разів підходити до покупця, який не йде на контакт?

«А скільки разів підходити до покупця?» Один раз підходимо в будь-якому випадку; якщо покупець не готовий спілкуватися, даємо йому час і готуємо ще одну спробу. Якщо він знову відмовляється, то підходити втретє чи ні - вирішувати вам! Іноді краще, щоб підійшов інший продавець. На ми детально розбираємо всі варіанти того, як краще поводитися в будь-якій ситуації.

Дуже важливо оцінювати кожен свій підхід до покупця і чесно зізнаватися собі в тому, чи вдалося вам досягти результату чи ні. І перевірити це дуже просто! Ви досягли успіху при підході до покупця тільки в тому випадку, якщо у вас з ним зав'язалася розмова! Так! Всі! Цього достатньо! Тому що покупець вас не «відшив», не сказав, що подивиться сам, не відкинув вас і погодився на спілкування з вами! Фактично він вже дав вам шанс на те, щоб йому щось продати!

Але чому так важливо почати розмову? Тому що розмова - це діалог! Тільки в діалозі можливий обмін інформацією, тому успішно розпочавши діалог, ви зможете виявити або сформувати потреби покупця і довести ваше спілкування до каси!

80% продавців провалюють продаж на етапі встановлення контакту з покупцем!

Не допускайте цього! Аналізуйте свій кожен підхід до клієнта!

Тільки так ви зможете стати продавцем-професіоналом!

Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавцівв абсолютно різних куточках країни, буквально з порога заводять: «Здрастуйте, ніж вам допомогти?». Дійшло до того, що в фірмовому магазині Levi "sзі мною привіталися п'ять разів! Відчуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, де я чомусь нікого не знаю, а не прийшов за джинсами.

Коротше, є очевидна проблема - невміння продавців встановлювати контакт в торговому залі. Чому це непросто зробити? Особисто мені відомі три фактори, що ускладнюють цей нехитрий в общем-то процес і викликають у покупців боязнь продавця.

Перший фактор - покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати і втюхати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринкової торгівлі, процвітаючою пару останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він буде просто зобов'язаний щось купити. Це другий чинник, і в психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на відповідні подарунки і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту в торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця. Третій фактор, найслабший, - на будь-якій новій території людина відчуває себе незатишно. Нічого не поробиш, це рудимент біологічної еволюції (привіт далеким предкам). Ці фактори вкупі визначають захисну поведінку покупця. В результаті він або уникає продавця ( «Спасибі, мені нічого не треба», іноді просто йде з магазину), або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази «Допоможіть грошима», «Сумку потримайте»).

Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба тут же встановити з ним контакт, а також архіпопулярние фрази типу «Що вам підказати?» і «Вас щось конкретне цікавить?» ці страхи тільки підсилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця - ці страхи знизити і розговорити покупця. Як це зробити? За допомогою прийому babushka.

Для початку давайте придивимося до неперевершеним асам в зав'язуванні розмови - до наших російських бабусям. Як же вони це роблять? Поспостерігаємо за ними в місцях їх масового скупчення, наприклад в громадському транспорті. Бабуся, пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому як би ні до кого не звертаючись. Увага: інформація в цій фразі повинна бути на злобу дня, інакше нічого не вийде. Годиться все: виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії і т.п. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова зав'язалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, говорить ще що-небудь. Як правило, зробивши дві-три спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі - або до своєї зупинки, або до зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому в модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту в роздрібних продажах. Він спрацьовує в 80-90 випадків зі ста! Технологія його застосування така.

Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, яким торговцям заборонялося вітатися з увійшли покупцями. Особисто у мене до нього вельми неоднозначне ставлення. Мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, швидше навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з усталеним колом покупців). Проте, якщо такий стандарт існує, давайте вітатися правильно, без шкоди для подальшого зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцеві - при вході в торговий зал, і робити це краще того, Хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають посмішкою очима), легкий кивок головою. Привітанням потрібно показати, що покупцеві раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим самим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця!

Це дуже важливий нюанс. Якщо продавець сидить за столом, не варто підхоплюватися і виходити відразу ж в торговий зал - це лише посилює «боязнь продавця», хоча підозрюю, що це йде в протиріччя з корпоративними стандартами багатьох роздрібних компаній. Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатися, нічого страшного - повірте, відвідувач це переживе. І будь ласка, не треба вітатися в бік або спину покупця!

Далі необхідно дати покупцеві можливість освоїтися на новій для нього території. Залежно від площі магазину на це може йти від декількох секунд до декількох хвилин (в кожному окремому випадку це визначається дослідним шляхом і фіксується стандартом: протягом такого-то часу продавець повинен почати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем боковим зором, поправити цінники, змахнути неіснуючий пил. Інакше кажучи, створити видимість діяльності.

А тепер (урочиста барабанний дріб) - вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця. Коли це краще робити? Варіанта два: коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться на адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Треба встати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас боковим зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятайте про бабусь? У них все виходить, тільки якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар повинні викликати інтерес! наприклад:

  • Цей колір зараз дуже модний.
  • У цих дверей особливе покриття ... (і мовчіть, нехай покупець запитає, яке).
  • На цю модель підвищена гарантія.
  • Цей чайник є хітом продажів.

рекомендація: найкращий експромт- це домашня заготовка, тому фрази повинні бути заготовлені і вивчені заздалегідь. І ще важливо бути готовим у будь-який момент продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко і коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробникі при цьому оптимальна ціна).

Сказав продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час потрібно дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, потрібно сказати ще одну фразу, знову витримати паузу і ще фразу. Після третьої фрази потрібно, скоротивши на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому в очі без паузи задати питання, з якого почнеться виявлення потреб. Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад:

  • Ви собі обираєте або в подарунок?
  • Куди вибираєте: в приватний будинокабо квартиру? (Варіанти: додому або в офіс, в вітальню або спальню і т.п.)
  • Може бути, вас щось конкретне цікавить?
  • вас м'які мебліцікавить чи корпусні?

На цьому етапі слово «купувати» і похідні від нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не відчував себе зобов'язаним це зробити.

Дуже часто покупець починає ставити питання вже після першої фрази продавця (або після другої). В цьому випадку необхідно коротко відповісти на нього і задати своє питання, тим самим зберігши за собою управління розмовою і почавши виявлення потреб. Вуаля!

На які нюанси потрібно звертати увагу? Основний стан більшої частини покупців в магазині можна охарактеризувати словом «нерішучість». Тому їх необхідно трошки підштовхувати, вести. Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою і питанням - все це підпорядковано саме цій меті. І ще один важливий момент: покупця може абсолютно не цікавити той товар, біля якого з ним почав спілкування продавець, тому зовсім необов'язково відразу починати його презентувати.

Корисне відео на цю тему:

Вперше стаття була опублікована на Executive.ru 24 вересня 2013 року в рубриці «Творчість без купюр». Реанонсірована в контентному блоці в рамкахспеціального проекту редакції

Джерело фото: Facebook.com

Необхідно підійти до клієнта так, щоб не викликати у нього внутрішньої напруги, Забезпечити йому можливість огляду і можливість не вступати в активний контакт зі співробітником, не боячись при цьому здатися неввічливим. підходимо:

· Приблизно під кутом 90 ° (щоб клієнт міг бачити вас боковим зором);

· Паралельно: встаємо на одну лінію на відстань 120-160 см, дивимося в тому ж напрямку, що і клієнт;

· Трохи збоку і трохи позаду, виявляючи повагу.

При необхідності зміни місця положення на більш вигідне по відношенню до клієнта, керуйте його позицією за допомогою показу каталогів, фасадів, механізмів. Якщо ви хочете провести клієнта до іншого товару, «перенесіть» трикутник, зберігаючи своє положення щодо клієнта, при цьому не вставайте між товаром і клієнтом і не повертайтеся до клієнта спиною. Якщо Ви спілкуєтеся з сімейною парою, Підходите з боку клієнта вашого статі, спілкуючись при цьому з обома.

НЕ ДОПУСКАЄТЬСЯ:

· Різко підбігати / підходити до клієнта.

· Вітати клієнта групою співробітників.

· Підходити до клієнта більше 1 людини одночасно. Якщо ви бачите, що хтось із співробітників попрямував до клієнта, не робіть зайвих рухів.

· Поводитися улесливо, демонструючи фальшиве почуття радості.

· Порушувати особистий простір клієнта: підходити до клієнта більш ніж на 120-160 см, цікавитися ім'ям клієнта на самому початку розмови, задавати йому особисті питання (платоспроможність, приналежність до певного статусу, вік - табу в цивілізованому суспільстві).

Поза, погляд

Пози і рухи по відношенню до клієнта повинні бути відкритими, доброзичливими, руки вільними. Рекомендується «віддзеркалювання» жестів і міміки клієнта.

Після закінчення визначеного часу після того, як клієнт увійшов в студію, необхідно підійти до клієнта і звернутися з вітальною фразою. Необхідно дотримуватися ділового, але доброзичливого, відкритого стилю спілкування, без панібратства і зайвої прояви емоцій. Підійти до клієнта можна і раніше, тільки якщо ви бачите, що клієнт готовий до спілкування.

перша фраза

Перша фраза повинна бути озвучена як запрошення до діалогу. Ви дуже шанобливо і ненав'язливо звертаєтеся до відвідувача, з легкої усмішкою і відкритої позою.

Уявіть, що ви - господиня (господар) кафе, несподівано проходили повз і побачили нового відвідувача. І ви, користуючись своїм становищем, готові запропонувати клієнтові найзатишніший столик біля вікна і пригостити свіжозавареним кави:

«Ви вперше в нашій студії?».

А: клієнт прийшов до нас вперше

Якщо клієнт відповів, «так, вперше», - запросіть його до діалогу, використовуючи фрази:

«Кухня або ванна кімната Вас цікавить?».

«В якому стилі? класичному або сучасному? ».

Залежно від відповіді клієнта, який стиль в інтер'єрі він (а) вважає за краще, дозвольте клієнту освоїтися в студії.

Запросіть його на наступну «станцію» продажу (див. Пункт 2.3 «Правила гри») використовуючи фразу:

«Мене звуть [назвіть своє ім'я], ходімо, я познайомлю Вас з експозицією?».

При позитивній відповіді клієнта (досить кивка головою або його посмішки), познайомте його з асортиментом і презентуйте конкретні моделі, що викликали інтерес.

У разі наявності «відкритих для спілкування» менеджерів, тактовно включите в ваш діалог вільного співробітника. Див. Пункт 2.2.3. Розподіл клієнтів.

Як вчинити, якщо клієнт не готовий спілкуватися з вами?

Деякі клієнти сприймають увагу до себе як вторгнення в особистий простір. Якщо ви бачите, що клієнт навмисно відходить від вас, не дивиться в вашу сторону, уникає спостереження за своїми діями, - в загальному, відчуває себе некомфортно, - не звертайтеся до клієнта безпосередньо, а використовуйте «товарний підхід». Тобто скажіть цікавий фактпро ту модель, у якій зупинився відвідувач. Можливо, сказані вами слова «потраплять в ціль», і з мовчазної клієнта він перетвориться в «балакучого» приятеля.

· «Ця кухня розроблена італійським архітекторомРіккардо Вінсенте спеціально на замовлення компанії «Марія».

· «Один з найбільш високотехнологічних процесів на виробництві - це виготовлення фасадів непрямолінійних форми. Тому модель Jazz - це візитна картка компанії «Марія».

· «Wave - це значить« хвиля ». Тут всі деталі з'єднані в єдине ціле, в тому числі стільниця, вона неперервна по всій довжині кухні ... ».

· «На створення цієї моделі дизайнера надихнув ретро-стиль 30-50-х років, коли в США з'явилася перша побутова техніка ...».

· «Фасади даної моделі, вироблені в Італії на фабриці MOBILCLAN, виконані з цінної породи дерева - черешні, яка відрізняється високою міцністю ...».

Опис всіх моделей кухонь, їх технічних особливостейі легенд створення см. в Додатку 1.

Клієнт поки не готовий до спілкування. Він прямо просить дати йому час озирнутися або, нічого не кажучи, явно уникає контакту (надсилається від вас в сторону, відводить погляд, одягає навушники), в цьому випадку скажіть:

«Почувайтеся комфортно».

«Я буду неподалік. Виникнуть питання - звертайтеся ».

Б: Повторний клієнт

Якщо клієнт прийшов в студію повторно, необхідно з'ясувати, з ким із співробітників він працює. Якщо менеджер сьогодні працює і вільний, супроводити клієнта до робочого місця, використовуючи фразу:

«Рада бачити Вас знову!».

«З ким із дизайнерів Ви працюєте? Ходімо, я проводжу Вас ».

«Що Вам запропонувати: чай, кава, води?».

Якщо менеджер-дизайнер, ведучий клієнта, сьогодні відсутня:

«Мене звуть [назвіть ім'я], я менеджер-дизайнер цієї студії, як я можу звертатися до Вас?».

«У Вас призначена зустріч? У [ім'я менеджера] сьогодні вихідний. Яке питання Ви хотіли б обговорити? ».

Якщо ви готові вирішити питання клієнта, зробіть це самостійно, запишіть примітки по клієнту і передайте їх в найкоротший термінведучому менеджеру.

Якщо не у вашій компетенції вирішити питання клієнта, запропонуйте сприяння з залученням вільного менеджера (адміністратора, керуючого). Важливо вирішити питання клієнта в реальному часі. Якщо це зробити неможливо зараз, зафіксуйте питання і повідомте клієнтові, через який час і хто з ним зв'яжеться для вирішення питання.

«Дозвольте, я запишу Ваш питання?».

«Скажіть, як буде зручно з Вами зв'язатися? По телефону? Електронній пошті?".

«[Ім'я клієнта], я проконтролюю, щоб [Ім'я співробітника] зв'язався з Вами протягом доби».

розподіл клієнтів

Розподіл відвідувачів між менеджерами-дизайнерами необхідно проводити за попередньою домовленістю. Наприклад, призначити на день «відповідального за трафік», який буде керувати увагою увійшли клієнтів, і розподіляти їх серед менеджерів на підставі завантаженості.

Менеджер-дизайнер готовий працювати з клієнтом зараз:

При перекладі відвідувача на спілкування з менеджером, використовуйте фразу:

«Давайте, я познайомлю Вас з менеджером-дизайнером?

Його звуть [ім'я менеджера], він проведе для Вас детальну консультацію і познайомить Вас з алгоритмом створення індивідуальної кухні ».

Всі менеджери-дизайнери студії в даний момент зайняті:

Презентуйте альтернативні шляхи взаємодії:

«[Ім'я клієнта], можу Вам запропонувати кілька варіантів співпраці:

· розробити сьогодні дизайн-проект, для цього потрібно почекати ___ хвилин;

· записатися на завмер;

· залишити заявку на он-лайн прорахунок кухні.

Який варіант взаємодії Вам зручний? »

Результатом Вашого спілкування з клієнтом буде:

· З'ясування контактів клієнта (ПІБ, телефон, e-mail);

· Відповідь на всі його питання так, щоб він захотів повернутися в студію;

· Запис на завмер.

Правила гри"

Залучення до процесу покупки

Залучення до процесу покупки - «гри», починається зі знайомства з територією, на якій ця «гра» буде проходити. В даному випадку- це студія. Цей етап необхідний для налагодження конструктивного діалогу з відвідувачем, і, головне, в процесі спілкування, виявлення його провідних потреб щодо майбутньої кухні.

на даному етапі, Важливо зрозуміти, на якій стадії ухвалення рішення про покупку знаходиться клієнт:

· Чи планує покупку кухні (ванної кімнати) в термін до 2 місяців - «гарячий клієнт».

· Вивчає ринок кухонних меблів, кухня буде потрібна через 4-6 місяців - «теплий клієнт».

· «Приглядається», покупка кухні відкладена на тривалий термін - «холодний клієнт».

Визначення статусу клієнта дозволить запропонувати йому оптимальний варіант співпраці.

Наприклад, «холодний» клієнт буде цікавитися можливістю виготовлення кухні під замовлення, кількістю моделей і ціновими пропозиціямиза ними.

«Гарячий» клієнт повинен при зустрічі з вами чітко усвідомити алгоритм замовлення індивідуальної кухні, терміни її виготовлення і попередню вартість проекту.

Всім клієнтам важливо знати переваги нашої компанії перед іншими виробниками: широкий асортимент, висока якість продукції, послуги, що дозволяють встановити кухню «під ключ», 5-річна гарантія.

Отже, в залежності від відповіді клієнта, який стиль в інтер'єрі він (а) вважає за краще (див. Пункт 2.2.2.), Ви показуєте модельний ряді презентуєте конкретні моделі, що викликали інтерес у клієнта:

«В студії представлені популярні моделі в сучасному стилі: Це модель Wave ... ».

Описи всіх моделей гарнітурів викладені в Додатку 1.

УВАГА!При презентації моделей використовуйте наочну демонстрацію зразків в «русі»: відкривання секцій, висування ящиків, демонстрація роботи механізмів і мікроліфтів.

Виявлення провідних потреб

У момент ознайомлення з асортиментом меблевої фабрики«Марія» з'ясуйте провідні потреби клієнта:

ü термін, коли потрібна кухня

ü стадія ремонту

ü матеріал і колір

ü планований бюджет

ü розміри приміщення по стінах.

Почніть з'ясування зі строків, від відповіді на яке буде залежати алгоритм подальшої роботи з клієнтом:

1. «Коли Вам потрібна кухня? Це приурочено до певної події? Даті? ».

2. «На якій стадії ремонт приміщення?».

3. «Стиль інтер'єру вже визначено?».

З'ясування стадії ремонту дасть можливість визначити статус клієнта:

· В приміщення закінчений ремонт - це «гарячий» клієнт, для нього буде актуальний завмер і рекомендації з розміщення розеток і комунікацій;

· Йде ремонт - «теплий» клієнт, запропонуйте йому зразки фасадів для вибору оздоблювальних будівельних матеріалів(Плитка, покриття підлоги, стін);

· Планується ремонт, приміщення вільного планування - «холодний» клієнт - для нього ідеальним буде пропозиція щодо розробки проекту, під яке буде здійснено ремонт та зводитимуться стіни.

Визначте, що найбільш важливо врахувати при створенні нової кухні.

З'ясуйте переваги по дизайну кухні, використовуючи відкриті питання:

1. «Ви вже знаєте, як буде виглядати Ваша нова кухня?».

2. «Щось подобається з представлених зразків?».

3. «Які у Вас переваги за кольором? Матеріалу? ».

4. «Кухню плануєте в світлих або темних тонах?».

5. «З вираженою текстурою дерева?».

після презентації цінових сегментівуточніть планований бюджет на покупку кухні:

1. «Скажіть, яку суму Ви запланували на нову кухню?».

2. «Це з урахуванням техніки або без?».

Якщо клієнт відповів, що бюджет його не хвилює, варто орієнтуватися на інформацію, отриману раніше (стиль, колір, модель). уточніть:

«Чи є верхня планка ціни, вище за яку ми не піднімаємося?».

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтеся:

  • Що потрібно знати про правильне спілкування з клієнтом
  • Як перетворити спілкування з клієнтом в золотий фонд вашої компанії
  • Які прийоми спілкування з клієнтами краще використовувати
  • Чого не слід робити при спілкуванні з клієнтом

На сьогоднішній день ділові взаємини між людьми в усьому світі побудовані в основному на торгівлі. Це може бути не тільки продаж товарів, а й послуг, авторських прав і т. Д. Таким чином, наше суспільство ділиться на покупців і продавців, які знаходяться в постійній взаємодії один з одним. І успіх всіх торгових угод залежить від того, наскільки якісним буде ця співпраця, наскільки грамотним буде спілкування з клієнтами. Безумовно, це не єдиний критерій успіху торгового бізнесу, в першу чергу важлива якість самого товару або послуги. Але багато недоліків можна компенсувати за допомогою правильної комунікації. Покупець, який задоволений обслуговуванням, обов'язково повернеться до вас знову, а не піде до конкурентів. І, навпаки, якщо ваш персонал не буде достатньо уважний до відвідувачів або нагрубити, покупець не переступить більше поріг вашого магазину, яким би високим не було якість товару. У даній статті будуть порушені всі нюанси взаємодії зі споживачами, наведено приклади правильного спілкування, розглянуті фрази, які вживати не варто, а також будуть розібрані різні техніки, Успішні з точки зору психології. Стаття допоможе вам вибудувати грамотну послідовність при комунікації з клієнтом і залучити нових покупців.

Як налагодити правильне спілкування з клієнтами

Незалежно від того, яким чином побудовано спілкування з клієнтом - за допомогою телефонного зв'язку або це особистий контакт - саме перше враження відіграє основну роль і впливає в кінцевому підсумку на результат бесіди. Тут важливо дотримуватися ряду правил, а також дотримуватися послідовності етапів при взаємодії зі споживачем. саме важливе правило- напрямок бесіди в потрібне вам русло і ведення співрозмовника. Потрібно не тільки вміти розповідати йому про переваги вашого товару і послуги і про вигоди співробітництва саме з вами, а й вчасно здавати правильні питанняз метою виявлення потреб і переваг клієнта.

Спілкування має бути відкритим і доброзичливим: не варто підвищувати голос, сперечатися, тиснути на покупця, нав'язувати йому свій товар, бути надмірно нав'язливим. Але важливо бути лідером бесіди і вміти тримати все під контролем. Важливо вести саме діалог, залучаючи співрозмовника до спілкування, а не просто говорити завчену нудну промову. Потрібно зацікавити його своїм товаром або послугою, а також увійти в довіру і прихильність до взаємодії саме з вами.

Як правильно прояснювати заперечення клієнтів? Дізнайтеся на тренінговій програмі

Як поводитися під час бесіди

Правильна лінія поведінки персоналу відіграє велику роль. Імовірність покупки значно зросте, якщо співпраця менеджера з клієнтом пройшло успішно. Важливо проявити належне і одночасно ненав'язливе увагу до покупця, показавши йому, що ви зацікавлені в тому, щоб він залишився задоволеним. Для цього потрібно вміти розташувати співрозмовника, використовуючи усмішку і доброзичливий тон. Емоційність в спілкуванні також дуже важлива: покупець не проявить інтерес ні до вас, ні до продукту, якщо ви будете говорити монотонно. Якщо ж під час бесіди ви будете використовувати правильні емоції, це допоможе зацікавити співрозмовника і зробити діалог більш живим і невимушеним.

Кожному продавцю необхідно володіти гарною дикцією. Важливо не тільки знати, що саме потрібно сказати покупцеві, але і вміти чітко і правильно це зробити. У менеджера не повинно бути дефектів мовлення. Покупець повинен бачити перед собою справжнього професіонала, який вміє розповісти про продукт, відповісти на всі питання, що цікавлять, з яким приємно вести бесіду. Нікому не цікавий невпевнений співробітник, який не вміє зв'язати і двох слів. При спілкуванні з клієнтом важливо також з ним познайомитися і надалі звертатися до нього по імені. Такий психологічний прийом допомагає привернути співрозмовника, надавши спілкуванню більш особистий характер. Дуже важливо слухати покупця і ні в якому разі його не перебивати, але в той же час направляти розмову в потрібне русло, якщо він починає йти від головної теми.

Як правильно розповісти про продукт або послугу

Найчастіше виникають складнощі при комунікації з клієнтом з продажу на найпершій стадії бесіди - йому спочатку нецікаво слухати про товар. Як вигідно презентувати свою продукцію або послугу покупцеві? Головне завдання - зацікавити його товаром і звернути увагу на свою компанію. Люди дуже люблять акції та спеціальні пропозиції, і цим не можна не користуватися, щоб залучити нових покупців, а також утримати вже наявних. Розкажіть під час спілкування зі споживачем про акції, поясніть всю вигоду від покупки саме цього товару, зацікавте новинкою, яка нещодавно вийшла на ринок. З'ясуйте потреби і інтереси клієнта, щоб запропонувати відповідний саме йому продукт, який відповідає всім його побажанням і вимогам.

Визначившись з вимогами покупця, зосередьте його увагу виключно на тих деталях, які його цікавлять. Не потрібно перевантажувати співрозмовника зайвим кількістю інформації, в якій він тільки заплутається. Достатнім буде під час спілкування правильно розставити акценти і описати товар саме за тими параметрами, які цікаві клієнту. Заключний етап - відпрацювати всі заперечення потенційного покупця, розвіявши тим самим його сумніви, і спонукати до здійснення покупки. Навіть в тому випадку, якщо споживач після спілкування з вами відмовився від придбання товару або оплати послуги, потрібно зберігати доброзичливість і ввічливість по відношенню до нього. Тоді є дуже висока ймовірність, що відвідувач прийде до вас у майбутньому, пам'ятаючи про ваш професіоналізм і бажанні допомогти з вибором. Таким чином, дотримуватися правильну послідовність етапів при комунікації з клієнтом дуже важливо, якщо ви хочете розвивати свій бізнес.

Прості правила спілкування з клієнтом

Є безліч прикладів успішних продажів, коли людина просто заради інтересу зайшов в будь-якої магазин, а після спілкування зі співробітником торгового залу вийшов з покупкою. Це говорить про професіоналізм і високий рівень підготовки продавця. Багатьох споживачів потрібно підштовхувати до здійснення покупки. Для цього фахівцями в галузі торгівлі та психології був розроблений ряд правил. Якщо менеджери з продажу будуть їх дотримуватися, товарообіг компанії обов'язково виросте.

  1. Орієнтованість на клієнта.Найголовніше при спілкуванні з клієнтом - переконати його в тому, що ви перед собою ставите саме його інтереси, а не свої, і дійсно хочете йому допомогти. Це викличе у покупця довіру і допоможе розташувати його до себе. Відкритість і доброзичливість - ось одні з головних ключів до успіху. Особливо уважним треба бути в тих моментах, коли відвідувач сам задає вам питання. Відповіді повинні бути максимально інформативними і розгорнутими. Потрібно показати, що покупець для вас важливий, і ви готові відповісти на всі його питання. Байдужі, сухі репліки залишать погане враження про якість обслуговування.

Існує кілька способів показати свою зацікавленість:

  • при бесіді з покупцем ваша увага має бути зосереджена тільки на ньому. Не можна відволікатися на сторонні справи;
  • спілкування має бути емоційно забарвленим. Важливо, щоб співрозмовник бачив перед собою живу людину, а не робота;
  • під час спілкування потрібно дивитися співрозмовнику в очі;
  • важливо вести діалог, спонукаючи клієнта не тільки слухати, а й говорити;
  • необхідно дати якомога більше цінної для покупця інформації про товар, але при цьому стежити за тим, щоб не перевантажувати зайвими відомостями.

Намагайтеся під час спілкування з покупцем говорити максимально зрозумілим для нього мовою. Не потрібно заглиблюватися в професійну термінологію, в якій людина не розбирається. Якщо мова йде, наприклад, про блендері, необов'язково говорити, що його потужність 1500 Ватт. Ця інформація може виявитися абсолютно марною для клієнта. Набагато краще буде, якщо ви перерахуєте основні продукти, які можна з його допомогою подрібнити. Так ви розповісте про технічні характеристикитовару, але вони будуть зрозумілі не тільки вам, але і покупцеві.

  1. Чи не опускайтеся до рівня клієнта.На перший погляд досить дивна порада, адже перше правило говорить, що з покупцем треба говорити на його мові. Це незаперечно. Дане правило створено лише для того, щоб застерегти вас від можливості назрівання конфлікту при спілкуванні з клієнтом. Контингент покупців абсолютно різний, і далеко не всі з них вміють спілкуватися адекватно, дозволяючи собі використання ненормативної лексики і прояв хамства. Саме в цих випадках не можна уподібнюватися невихованим людям і відповідати агресією. Важливо вміти зберігати спокій і знаходити в собі сили завжди бути ввічливим і доброзичливим. Від цього залежить репутація компанії, в якій ви працюєте.
  2. Клієнт завжди правий.Вже давно побите і завчене усіма менеджерами з продажу правило. Але воно не зовсім вірне. Кожен продавець розуміє, що насправді клієнт прав в дуже рідкісних випадках. Більшість потенційних покупців не знають, чого насправді хочуть, і розбираються в продукції вашого магазину набагато гірше вас. Саме ви господар магазину, а не клієнт, і саме ви тут головний, тому що від вас залежить все, що з ним станеться: чи зможе він знайти потрібний йому товар, чи піде він з покупкою. Але покупець ні в якому разі не повинен цього знати. Він повинен вважати, що прав дійсно тільки він.
  3. Не наполягайте.Пропонуючи свій товар або послугу, не стискаючи палицю і не будьте занадто нав'язливі. Не потрібно тиснути на покупця, примушуючи визначитися з вибором і саме зараз зробити покупку, якщо помітно, що він не готовий цього зробити. У людини не повинно виникнути враження, що ви нав'язали товар, який йому був зовсім не потрібний.
  4. Чи не губіться.Якщо ми говоримо не про разову продажу, а довгострокове співробітництво (регулярні поставки товару, будівництво, великий проект і т. Д.), Дуже важливе правило спілкування з клієнтами компанії - завжди бути на зв'язку. По-перше, у замовника може виникнути бажання дізнатися, як просувається робота і на якому етапі процес, чи все йде за планом і чи варто йому переживати. По-друге, у клієнта може з'явитися бажання внести якісь поправки в початковий план проекту. Підтримувати зв'язок - в ваших інтересах. Якщо замовник залишиться незадоволений підсумком роботи, на яку ви витратили не один день, виправити все буде набагато складніше, ніж якби перевірки і коригування проводилися в проміжних етапах.

Дані п'ять правил комунікації допоможуть вам не тільки знайти правильний підхіді розташувати до бесіди будь-якого покупця, але і довести його до здійснення угоди.

Основні загальноприйняті стандарти спілкування з клієнтом

Кожна поважаюча себе організація обов'язково розробляє внутрішні регламенти та стандарти спілкування з клієнтами компанії. Вони спрямовані на правильне налагодження діалогу з покупцем і вибудовування грамотної послідовності етапів комунікації з ним. У даній статті будуть описані основні стандарти, на підставі яких ви зможете розробити власний регламент.

1. Емоційний настрій і відкритість для клієнта.Співробітники торгового залу або офісу продажів повинні виглядати так, щоб відвідувач захотів до них звернутися. Тут мова йде не про зовнішні дані персоналу, що, до речі, теж важливо, а саме про спосіб доброзичливого менеджера, готового проконсультувати і допомогти. Продавці, звичайно, теж люди і мають право на поганий настрій, але це ніяк не повинно позначитися на спілкуванні з клієнтами. Поганий настрій потрібно залишати вдома або на вулиці, а на робочому місці співробітник повинен перебувати з привітною посмішкою, а не відлякувати відвідувачів кислим виразом обличчя.

2. Клієнт не повинен чекати.Навряд чи знайдеться людина, яка мріє просидіти годинку-другу в черзі. Очікування млосно для будь-кого. Тому важливо стежити, щоб ваше клієнтське обслуговування було збудовано таким чином, щоб було якомога менше очікують відвідувачів. Якщо такі все-таки є, потрібно проявити максимум турботи про тих, хто чекає своєї черги. Для початку потрібно вибачитися перед людиною і уточнити, в який термін він буде обслужений. Найчастіше це важливо, тому що, можливо, в цей час він зможе вирішити якісь інші свої справи. Також необхідно чимось зайняти гостя, якщо він очікує своєї черги в залі: це можуть бути журнали, каталоги, чай, кава. Найголовніше, щоб не виникло ситуації: відвідувач зайшов, а ви не звернули на нього уваги, тому що були зайняті. Важливо зустріти клієнта і дати йому зрозуміти, що він обов'язково буде обслужений.

3. Вміти вести діалог.Щоб заручитися підтримкою співрозмовника і справити на нього враження, потрібно не тільки бути тактовним з ним, але і по відношенню до своїх конкурентів. Не варто порівнювати свій товар з чиїмось ще, вказуючи на мінуси інших і свої переваги. Навряд чи ви викличете довіру, якщо будете обговорювати конкурентів. Також не потрібно займатися зайвої саморекламою: це буде походити на хвастощі і перебільшення існуючих достоїнств.

Краще уникати великих монологів, тривалих описіві пояснень. Варто запам'ятати основні характеристики та переваги того чи іншого товару і донести до покупця саму суть, не перевантажуючи його зайвою інформацією. Якщо говорити занадто багато і довго, то, по-перше, можна легко заплутатися самому, а по-друге, швидко втомити клієнта. Щоб відвідувач не втомився вас слухати, потрібно вести з ним спілкування у формі діалогу, задавати питання, залучати до бесіди.

4. Вміти чути і слухати.Ці схожі один з одним поняття дещо відрізняються, адже слухати і чути - це різні речі, і справжній професіоналв торгівлі і в спілкуванні з клієнтами повинен знати ці відмінності. Уміння слухати - це здатність продемонструвати співрозмовнику, що ви його слухаєте. Існує спеціальна техніка активного слухання, Опанувати яку може кожен: потрібно дивитися в очі, кивати, не перебивати.

Уміння чути - це здатність не просто вислухати людину, але і зрозуміти все те, що він хотів до вас донести. Зрозуміти покупця під час спілкування з ним часто буває вельми непросто. Тут грає роль безліч факторів: люди по-різному бачать одні й ті ж речі, не завжди людина володіє достатніми знаннями, щоб правильно викласти свої думки і побажання. У таких випадках потрібно вміти ненав'язливо докопуватися до істини, ставити навідні запитання, з'ясовувати якомога більше подробиць і деталей. Часом досить просто поставити себе на місце вашого співрозмовника і подивитися на питання його очима. Коли ви опануєте здатністю чути людей, ви зможете не тільки швидко допомогти покупцеві в рішенні його проблеми, а й з легкістю зможете ним маніпулювати, що корисно для продавця.

5. Звертатися до клієнта по імені.Як все одним словом розташувати співрозмовника до себе? Вимовте його ім'я. Банальна істина, яка має величезний успіх в спілкуванні з клієнтом. Коли ви звертаєтеся до людини по імені, створюється більш комфортна, що володіє і довірча атмосфера для нього, а також підкреслюється важливість саме цього покупця для вас.

6. Не брехати. Ваша репутація буде повністю підірвана, якщо вас викриють у брехні. Ніколи не перебільшуйте гідності товару і не кажіть того, чого немає насправді. Навіть маленька брехня здатна завдати непоправної шкоди і привести до втрати довіри з боку клієнта.

7. Завжди робити трохи більше, ніж потрібно.Дуже простий, але в той же час дієвий прийом. Перевершити очікування споживача досить легко. Потрібно приділити йому трохи більше уваги, надати додаткову, нехай навіть саму незначну, послугу, приємно здивувати, і він стане вашим постійним клієнтом. Чим більше ви зробите для покупця у вигляді якогось додаткового бонусу, тим більше отримаєте у відповідь. Він з більшим бажанням і з великим інтересом поговорить з вами про подальшу співпрацю, якщо ви зачаруєте його своїм особливим ставленням.

Послідовні етапи спілкування з клієнтом

Етап 1. «Вступ в контакт» або «Встановлення контакту»

Будь-який продаж або угода неможлива без цього етапу.

Мета: привернути увагу потенційного покупця до себе і розташувати до подальшого спілкування.

Перш ніж перейти до виявлення потреб клієнта, рекомендується вдатися до спілкування з ним на абстрактні теми. існує цілий рядметодик по встановленню контакту з відвідувачем. Можна запропонувати чай, кава, зробити пару компліментів і т. Д.

Зрозуміти, чи вдалося встановити контакт з покупцем, дуже легко по його діям. Якщо він активно вступає в спілкування, позитивно реагує на слова і дії продавця, поводиться невимушено і розкуто, можна зробити висновок про те, що зв'язок встановлено. Якщо клієнт затиснутий, знаходиться в напруженому стані, уникає спілкування, сухо і коротко відповідає на питання, відводить погляд, - це говорить про те, що контакт налагодити не вдалося. В такому випадку етапу вступу в контакт потрібно приділити більше уваги, застосовуючи різні техніки.

Етап 2. Виявлення потреб

Мета: виявити переваги та побажання клієнта.

Чим точніше менеджеру вдасться виявити переваги покупця, тим в більш вигідному світлі він зможе презентувати товар, що в результаті призведе до покупки.

Щоб дізнатися потреби клієнта, менеджер повинен використовувати правильну послідовність при спілкуванні з ним, вміти ставити потрібні питання, слухати і розуміти співрозмовника.

Етап 3. Презентація

Мета: запропонувати саме те, що потрібно покупцеві, виходячи з його потреб, виявлених на другому етапі комунікації.

При презентації товару або послуги головне - донести до клієнта вигоду від придбання продукту. Тут важливо не плутати поняття «вигода» та «перевага».

перевага- це користь саме цього товару в порівнянні з аналогами. Цю користь отримає кожен, хто придбає даний продукт.

вигода- це така особливість або характеристика товару, яка здатна задовольнити конкретну потребу саме цього покупця.

Таким чином, знаючи всі потреби, виявлені під час спілкування з відвідувачем, залишається лише правильно презентувати саме товар, який за своїми характеристиками відповідає побажанням клієнта. Виходить, що будь-які параметри продукту можуть стати вигідними для певного клієнта.

Етап 4. Робота з запереченнями

Мета: розвіяти сумніви покупця в якості товару або його відповідно поставленим вимогам, а також в необхідності покупки.

Чим краще будуть опрацьовані попередні етапи взаємодії з клієнтом, тим менше заперечень піде. Можливо, менеджер настільки правильно проведе всю комунікацію, що взагалі не зіткнеться з запереченнями.

Найчастіше заперечення пов'язані з тим, що:

  • були виявлені не всі потреби покупця;
  • спочатку був встановлений слабкий контакт, і спілкуванню з клієнтом було приділено недостатньо часу;
  • презентація була неінформативної і не змогла дати повного описутовару, і відповісти, тим самим, на всі питання покупця.

Кожен менеджер, який хоче досягти успіху в продажах, повинен намагатися мінімізувати кількість заперечень, адже їх надлишок - сигнал про погано проведену роботу по взаємодії з клієнтом.

Уникнути заперечень повністю буде вдаватися далеко не завжди, тому потрібно вчитися правильно на них реагувати і вживати відповідних заходів.

Чітко дотримуватися схеми роботи з запереченнями:

  • вислухати заперечення покупця;
  • згладити його емоції, застосовуючи фрази розуміння ( «Я розумію ваше обурення», «Так, погоджуся, що неприємно ...», «Я розумію, яке це ...», «Я вас розумію»);
  • отримати необхідні уточнення за допомогою навідних запитань;
  • запропонувати альтернативне рішення проблеми.

Етап 5. Завершення операції

Мета: довести покупця до здійснення покупки і підтвердити вірність прийнятого ним рішення.

На етапі завершення угоди потрібно переконатися, що клієнт готовий зробити покупку. Про це менеджер може судити з його поведінки:

  • у клієнта вже сформовано позитивну думку про товар;
  • він погоджується зі словами менеджера;
  • безпосередньо говорить, що готовий придбати товар або укласти договір про надання послуг;
  • цікавиться уточнюючими деталями.

Методи завершення угоди:

  • метод компліменту ( «Ви зробили правильний вибір»);
  • метод, який встановлює певні часові рамки ( «Якщо ви протягом трьох днів зробите покупку, то вам буде надана знижка 20%»);
  • безпрограшна альтернатива ( «До вас направити заміряють завтра або в п'ятницю?»).

Товарообіг компанії безпосередньо залежить від професіоналізму менеджера по роботі з клієнтами. Чим більшими навичками та техніками він володіє, тим більше продажів він зможе в підсумку зробити. Тому важливо постійно навчати свій персонал і підвищувати кваліфікацію співробітників, відправляти їх на навчальні тренінги та лекції, розвивати і мотивувати.

Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи з важким споживачем

Саме завдяки важким клієнтам можна швидко виявити і усунути недоліки своєї компанії, тому що такі відвідувачі поспішать вам на них вказати. Принцип роботи з такими клієнтами: робити нейтральним який чиниться ними тиск, а не ігнорувати, і в цей же час вміти перевести їх в статус лояльних покупців.

  • Грубість, агресивність клієнта.

При спілкуванні з клієнтом ніколи не варто йому уподібнюватися, якщо він веде себе негідно. У відповідь на хамство, лайка, неповажні висловлювання і жести він повинен бачити виключно ваші дружелюбність і спокій. Не можна дозволяти співрозмовникові вивести вас із себе.

Грубість застосовують в разі, коли немає інших способів довести свою правоту або відстояти свої інтереси. Коли людина перепробував всі інші методи, використовував всі аргументи і втратив терпіння, він починає грубити. Тому подібна різкість не виражає силу співрозмовника, а лише вказує на його безпорадність.

У спілкуванні з такими покупцями важливо дати їм можливість випустити пар і показати, що ви готові вирішити проблему. Потрібно вислухати клієнта, не перебиваючи його. Правильно буде відкинути всі емоції і, не звертаючи уваги на подачу інформації, дістатися до суті питання. Для цього потрібно показати співрозмовнику, що ви готові спокійно його вислуховувати, скільки б він не лаявся, що ви не маєте наміру сперечатися, а хочете надати допомогу у вирішенні проблеми.

У разі, коли скандал відбувається на очах у інших відвідувачів, постарайтеся якомога швидше відвести клієнта, щоб продовжити спілкування наодинці або якнайдалі від сторонніх.

  • М'якість, сором'язливість.

Є типи людей, які самі не підуть на контакт, тому що соромляться, не хочуть відволікати або дуже сором'язливі від природи. При спілкуванні менеджера з такими клієнтами йому потрібно проявляти якомога більше м'якості: ніякого тиску, більше посмішки, підбадьорюючих реплік, що підштовхують до прийняття рішення. Такого покупця потрібно вести і направляти, допомагати визначитися з вибором і бути при цьому дуже тактовним і ненав'язливим.

  • Нерішучість клієнта.

Не варто плутати нерішучих людей з м'якими. Нерішучі клієнти - це в основному ті, які бояться зробити помилку, і тому не можуть визначитися з вибором або вирішити, чи потрібна їм покупка в принципі. Такі покупці будуть постійно ставити під сумнів вже прийняте рішення, уточнювати деталі, звертатися за консультацією знову і знову. Їм складно зупинити свій вибір на чомусь одному. Вони будуть битися між різними моделямиодного товару і не зможуть виділити ту, яка їм підходить, тому що будуть сумніватися, що саме вона краща. При спілкуванні з такими клієнтами потрібно навмисно звужувати коло вибору. Не варто пропонувати їм відразу шість варіантів, досить сфокусувати їх увагу на двох, і тільки в разі, коли вони відмовляться від цих варіантів, запропонувати два інших. Так ви допоможете зробити покупцям правильний вибір, і покупка не затягнеться на кілька днів.

На таких клієнтів також не можна тиснути і квапити їх. Ні в якому разі не показуйте, що ви втомилися від їх нерішучості, а навпаки, намагайтеся підбадьорити і підтримати їх бажання зробити правильний вибір. Під час спілкування з покупцем потрібно вселяти в нього впевненість, розвіюючи кожне його сумнів.

Щоб підштовхнути нерішучого людини до здійснення покупки, часто недостатньо просто правильно презентувати товар. Необхідно використовувати додаткові інструменти. В цьому випадку потрібно вказати на обмежену кількість даного продукту, подальше зростання цін або щось ще, що дасть покупцеві зрозуміти, що не варто затягувати з покупкою, а потрібно поквапитися з ухваленням рішення.

Більше проміжних фіксацій - більше шансів домовитися в цілому. Щоб клієнт не передумав надалі, говорите, що робота за узгодженими питань вже йде. Іноді це спеціально і робиться, щоб покупець більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розбиратися з його сумнівами, втрачаючи час і не будучи впевненим, що угода відбудеться.

  • Панібратство.

Є категорія відвідувачів, які самі відмінно володіють техніками спілкування з людьми і методами маніпуляції ними. Вони будуть вести себе надмірно дружелюбно, намагаючись викликати вашу симпатію і домогтися тим самим особливої ​​прихильності до себе, в надії отримати якісь персональні бонуси. Завдання менеджера під час комунікації з такими клієнтами - показати, що він теж дружньо налаштований і готовий до співпраці, але дотримуватися ділового стилюспілкування, демонструючи професіоналізм і серйозність.

  • Балакучість.

Як і в житті, на роботі часто можна зіткнутися з балакучим клієнтом. Вести діалог з такою людиною досить складно. Проте потрібно постаратися зосередити його увагу на свою пропозицію і контролювати процес спілкування. Тут потрібно встигати грамотно вставляти свої репліки в тривалі монологи під час пауз, не перебиваючи співрозмовника.

Задавайте навідні запитання, які повертають покупця до теми розмови, загострюйте його увагу на товар. Чи не намагайтеся сказати більше, ніж співрозмовник, прагнете сказати найголовніше. Ваша задача не переговорити клієнта, а донести до нього суть.

  • Мовчазність клієнта.

Протиставити базіці можна мовчазної відвідувача. Складність в спілкуванні з такими клієнтами полягає в тому, що часом непросто зрозуміти реакцію людини на ваші слова. Тут важливо не йти в тривалий монолог, а залучати співрозмовника до діалогу, питаючи його думку і спонукаючи до спілкування. Найкраще видавати інформацію порційно, постійно відстежуючи реакцію покупця.

Потрібно ставити якомога більше запитань, які виявлятимуть потреби людини, а в ті рідкісні моменти, коли він говорить, уважно слухати його. Тут буде відмінно працювати метод «Ехо». Суть його в повторенні останніх слів співрозмовника.

  • Демонстрація компетентності.

Цей покупець добре розбирається в ваш товар і ознайомлений з його властивостями і характеристиками. Він поспішить продемонструвати під час спілкування свої знання, вважаючи це гідністю і перевагою. Потрібно проявити тактовність і не намагатися змагатися з ним, доводячи, що ви обізнані більше. Дайте йому можливість блиснути своїми знаннями. Намагайтеся вести невимушену бесіду, задавайте питання і будьте уважним слухачем.

Якщо покупець висловлює свою особисту думку з приводу конкретного продукту, уточнюйте, на чому саме воно засноване. Для цього використовуйте наступні питання: «Чому ви так вирішили?», «З чим це пов'язано?». Намагайтеся перевести особисте ставлення покупця до товару в набір конкретних аргументів. На них буде набагато простіше відреагувати, ніж намагатися переконати співрозмовника.

Якщо під час спілкування з клієнтом ви помітили, що він помиляється, не потрібно прямо вказувати на помилку і намагатися негайно його поправити, оскільки це може стати причиною спору. Пам'ятайте, що ваше завдання - продати товар, а не нав'язати свою думку.

Які правила диктує етика спілкування з клієнтами

Професійна етика спілкування з клієнтами включає в себе наступні правила:

  • завжди вміти ставити себе на місце покупця і ні в якому разі не допускати до нього таке ставлення, яке ви не хотіли б отримати на свою адресу;
  • в разі допущення етичного порушення негайно його виправити, як тільки воно було виявлено;
  • дотримання толерантності співробітників компанії до моральним засадам, звичаїв і традицій інших організацій і навколишнього світу в цілому;
  • мати свою думку, але розуміти, що воно не єдине має право на існування;
  • свобода, яка не обмежує свободи інших;
  • етичне службову поведінку співробітника, яке призводить до розвитку організації з моральної точки зору;
  • при спілкуванні з клієнтом не допускається тиск на нього або прояв в поведінці менеджера своєї переваги;
  • всіма можливими способами знаходити компроміс і уникати конфлікту;
  • співробітник не тільки сам повинен вести себе правильно з точки зору етики, а й спонукати до цього клієнта;
  • уникати критики на адресу співрозмовника.

При спілкуванні з клієнтами не можна:

  • поливати брудом конкурентів.Не варто обговорювати конкурентів і говорити про них погано, навіть якщо це правда. Якщо клієнт сам запитує ваша думка про ту чи іншу компанію, відгук про неї повинен бути максимально нейтральним, а краще за все буде послатися на свою необізнаність в тому, як йдуть справи у конкурентів. Думка клієнта про сторонніх організаціяхмає бути сформовано без вашої участі;
  • користуватися сленгом. Найчастіше співробітники спілкуються між собою і чудово один одного розуміють, а з боку здається, ніби вони говорять на іноземною мовою. Відвідувачу буде складно вас зрозуміти і правильно зорієнтуватися в ваших термінах. Тому спілкування з клієнтами потрібно вести на зрозумілій для них мові. Іноді краще навіть показати наочно те, що ви намагаєтеся донести до співрозмовника;
  • дозволяти емоціям управляти вами.Яким би складним не був співрозмовник, як би він не намагався вивести вас із себе, ваше головне правило - проявляти спокій. Всі ми, звичайно, живі люди і маємо право на емоції, але тільки не клієнтський менеджер. У відповідь на будь-які свої дії споживач повинен бачити виключно вашу доброзичливість і ніякої дратівливості або агресії.

Яким має бути спілкування з клієнтом по телефону

Під час спілкування з клієнтом по телефону саму головну рольвідіграє інтонація. Враження про бесіду формується в перші 20 секунд спілкування. За цей же час людина приймає рішення, чи хоче він продовжити з вами діалог. Тому потрібно стежити за тим, як ви подаєте інформацію: ваш голос повинен бути впевненим, а мова чіткою.

Структура телефонної розмови приблизно така:

Підготовка до розмови:

Сам телефонна розмова:

Існує чимало технік спілкування з клієнтами по телефону. Одна з них грунтується на виявленні у співрозмовника головного органу почуттів по сприйняттю інформації. Справа в тому, що для пізнання навколишнього світу все ми використовуємо слух, зір, дотик, кинестетику, нюх. Але у кожної людини є провідний спосіб світосприйняття, виявивши який можна легко зацікавити клієнта. Визначити провідну модальність можна виходячи з розмови з ним.

Приклади тверджень клієнта, що вказують на переважання того чи іншого способу світосприйняття:

  • зорове: «Це виглядає привабливо», «Таке опис представляється мені розпливчастим», «Я бачу це таким чином ...», «Давайте спробуємо пролити світло на цю проблему»;
  • слухове:«Я вас почув», «Все відбувається не в такт», «Звучить начебто непогано», «Я ніяк не можу налаштуватися на те, що ви говорите»;
  • кинестетическое (моторне, рухове):«Постарайтеся гарненько все зважити», «Я відчуваю, що мені це під силу», «Від нього виходить тепло», «Це дуже слизька ситуація»;
  • нюхові:«Було б здорово гарненько це розкуштувати», «На мене тільки що війнуло рішенням».

Для багатьох людей пріоритетним способом отримання інформації є зоровий, і це легко зрозуміти по використанню дієслів, що визначають візуалізацію: «бачу», «уявляю», «здається», «спостерігаю», «бачиться», «прикрашаю», «виглядає» і т . д. Такі люди краще сприймають побачене, ніж почуте. Вони вважають за краще дивитися, а не слухати опису, навіть найдокладніші. Під час спілкування клієнти будуть записувати важливі моменти: вони дуже люблять наочні приклади, складають план дій, роблять нотатки.

Слухова орієнтація властива набагато меншій кількості людей. При спілкуванні з такими споживачами ви почуєте дієслова, пов'язані зі слухом: «чується», «звучить», «вимовляється», «тріщить», «скрипить» і т. Д. Ці співрозмовники володіють хорошою слуховий пам'яттю і здатні запам'ятати більшу частину розмови без будь-яких позначок і записів на папері. Такі люди люблять спілкуватися, але також легко відволікаються на сторонні звуки.

Зовсім невелика група людей орієнтується на кінестетичний стиль спілкування. Вони часто при розмові використовують дієслова: «строю», «створюю», «використовую» і т. Д. Таким людям необхідно постійно перебувати в русі, їм важко всидіти на одному місці. Вони виявляють експресію в спілкуванні, активно використовуючи міміку і жестикуляцію.

Як налагодити інтернет-спілкування з клієнтами

Необхідно влитися в коло вашої цільової аудиторії і зав'язати з нею контакт. Для цього використовують різні тематичні блоги, сторінки, на які людина повинна підписатися, всілякі розсилки і підписки. Створюйте команду однодумців і активно спілкуйтеся з їх лідерами.

Використовуйте ваші дані, готуйтеся до зустрічей спільно з вашою командою:

  • виберіть кілька найбільш важливих в даний момент питань (три-п'ять);
  • ознайомтеся з профілями вашого співрозмовника в соцмережах;
  • складіть психологічний портрет людини, вкажіть на папері свої припущення про нього;
  • вирішите, що саме вам важливо отримати від людини і як побудувати спілкування з клієнтом.

Спілкування за допомогою e-mail:

  • Безшовний підхоплення.Якщо є необхідність заміни менеджера, провідного конкретного клієнта (відпустка, лікарняний, розподіл навантаження), ця заміна повинна відбутися непомітно для споживача. Для цього новий менеджер повинен ознайомитися з усіма нюансами ведення угоди. У цьому йому має допомогти її попередній співробітник, який в курсі всіх справ. Він повинен передати всі супутні матеріали по даному покупцю і якомога більше розповісти про подробиці проведеної і майбутньої роботи з ним.
  • Не можна змінювати тему листа. Під час листування тема листа повинна залишатися такою, яка вона була спочатку. Тоді у клієнта і у вас буде можливість відфільтрувати саме цю переписку з числа інших листів. Якщо хоч трохи змінити тему, лист не потрапить в фільтр і загубиться. Якщо якась листування підійшла до логічного завершення, і виникає необхідність продовжити спілкування зі споживачем з інших питань, бесіді присвоюється нова тема.
  • Голосова тема. Тема повинна бути побудована таким чином, щоб передати суть всієї бесіди.
  • Відповісти всім. У разі, коли в листуванні беруть участь кілька співрозмовників, необхідно у відповіді на листи використовувати функцію «Відповісти всім», щоб всі учасники бесіди були в неї залучені і були в курсі того, що відбувається.
  • резюмеіcall to action. В кінці кожного свого листа підводите підсумки і нагадуйте, якого результату ви хочете досягти. Так ви програмуєте дії клієнта на досягнення поставлених вами цілей.
  • Резюме після спілкування в скайпі. Після закінчення спілкування з клієнтом по скайпу правильним буде направити йому листа, в якому буде описана суть розмови і підведені підсумки. Таким чином, ви будете впевнені в тому, що ніхто не забуде сказаного.
  • Останнє слово. Завжди намагайтеся, щоб спілкування було завершено вами. Для цього досить після закінчення спілкування використовувати фрази: «Дякую за співпрацю!», «Спасибі за приділений час!», «Вдалого дня!».

Класичні фрази для спілкування з клієнтами на всі випадки життя

1. Вхідний дзвінок (зовнішній / внутрішній).

  • Привітання (зовнішній):«Добрий день / ранок / вечір, компанія (назва), посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
  • Привітання (внутрішній):«Добрий день / ранок / вечір, посаду, відділ, ім'я, слухаю вас».
  • Виключені фрази:«Чим можу бути корисний», «Слухаю», «Ви потрапили», «(назва компанії) слухає», «Алло», «В апарата».

2. Вихідний дзвінокновому клієнтові.

  • «Добрий день / ранок / вечір, мене звати (ім'я), я є (посада / відділ) компанія (назва)».
  • «Підкажіть, будь ласка, з ким можна поговорити по організації навчання персоналу?».
  • «Підкажіть, будь ласка, хто у вашій компанії займається закупівлями?».

3. Вихідний дзвінок поточному клієнту.

  • Виключені фрази:«Ви мене впізнали?», «Чи можна вас потривожити?», «Вам телефонує», «Вибачте за турботу».

4. Вихідний дзвінок старому клієнтові, якого необхідно повернути.

  • «Добрий день / ранок / вечір, мене звати (ім'я), я є (посада / відділ) компанія (назва), можу я поговорити з (П. І. Б.)?». При необхідності можна уточнити, з якого ви питання.
  • «Добрий день / ранок / вечір, мене звати (ім'я), я є (посада / відділ) компанія (назва). Вам зручно зараз говорити? ».
  • У разі позитивної відповіді:"Дякуємо! Ми з вами вже співпрацювали (що саме за співпрацю), хотіли б продовжити взаємодію. Скажіть, будь ласка, вас цікавить (уточнення)? ».
  • виключені фрази: «Вам телефонує», «Вас турбує».
  • У разі негативної відповіді:«Коли я можу вам передзвонити, щоб вам було зручно (уточнити час та дату)?».

5. Клієнт прийшов в офіс.

  • Незнайомий клієнт, вітання:«Добрий день / ранок / вечір, (проходите / сідайте)», «Я вас слухаю».
  • Виключені фрази:«Ви до кого?», «Чоловік!», «Жінка!», «Вам кого?»; не рекомендуються фрази:«Вам чимось допомогти?», «Ви щось / когось шукаєте?».
  • знайомий:«Добрий день / ранок / вечір, (проходите / сідайте)», «Радий вас бачити».

6. Зустріч в офісі клієнта.

  • Незнайомий клієнт:«Добрий день / ранок / вечір, мене звати (ім'я), я є (посада / відділ) компанія (назва), можу я зустрітися з (П. І. Б.)?» При необхідності уточнити, з якого питання.
  • Знайомий клієнт: «Добрий день / ранок / вечір, Ім'я / Прізвище / батькові клієнта, радий вас бачити »(можна зробити комплімент).

7. Завершення розмови.

  • По телефону або особисто:«Радий був з вами поспілкуватися! Всього доброго, вдалого дня / тижня / вихідних! » і т.д.

Перш, ніж прочитати цю статтю, дайте відповідь самі собі на одне питання: «Як часто Вам подобалося спілкуватися з продавцем в магазині і хотілося туди повернутися?». Уміння персоналу спілкуватися з клієнтами - одне із завдань будь-якого бізнесу. Вирішити її нам допоможе психологія спілкування з покупцями. Ні, це не означає бути ввічливим або мати гарні комунікативні навички. Ми говоримо про вміння встановити контакт з перших слів, правильно виявити потреби людини і найважливіше - правильно їх задовольнити.

Отже, в процесі спілкування з покупцем можна виділити 4 етапи:

  1. Контакт
  2. виявлення потреб
  3. Задоволення потреб
  4. Післяпродажне обслуговування

Схема 4 пунктів, описаних вище

1 етап: контакт з клієнтом

В першу чергу будь-якому продавцеві потрібно розуміти, що, встановлюючи контакт, він ще нічого НЕ продає, а лише отримує можливість для подальшого спілкування та обміну інформацією. Якщо продавець пам'ятає про це, то діалог стає більш продуктивним, адже ми не намагаємося сказати однією першою фразою всі переваги товару або магазину і не відлякуємо покупця.

У багатьох компаніях є поширене вимога вітатися з кожним клієнтом - але і це потрібно робити правильно і щиро, або краще взагалі не робити. Привітання повинно показати, що продавці раді, але не варто підхоплюватися з місця і відразу бігти за клієнтом в торговий зал. Найкраще, коли на вході стався контакт очима і вітання - може бути просто легким кивком голови. Якщо з якихось причин не змогли привітатися - не страшно.

Важливо стежити і за тим, щоб з покупцем в магазині привіталися тільки один раз (на випадок, якщо продавців кілька). Для цього легко встановити правило - вітається той з продавців, що знаходиться ближче до входу.

Потрібно, щоб з покупцем привіталися 1 раз. Нехай це зробить продавець, який найближче до входу

Варто пам'ятати вже затверджений факт - перше враження про людину складається за 7 секунд, а далі тільки закріплюється. Другого шансу справити перше враження не буде.

2 етап: виявлення потреб

Після першого контакту, важливо дати можливість людині освоїтися в просторі і озирнутися. Час, протягом якого до нього не варто підходити взагалі, зазвичай визначають дослідним шляхом. Якщо магазин не більше 15 кв. м. - то досить і однієї хвилини спокійного вивчення асортименту. При цьому не потрібно пильно дивитися на покупця, в магазині завжди знайдеться дрібне заняття - можна поправити цінники, переставити коробки, протерти полки.

Дайте час людині озирнутися і освоїтися в магазині

Наведу як прикладпрактику одного з найбільших світових ритейлерів - марки «GAP» - на вході будь-якого фірмового магазину завжди стоїть стіл з різними речами, і біля нього персонал, який завжди щось робить - перебирає, складає, розкладає, витирає, прибирає і т.д. Персонал є там кожну секунду робочого часу - вони змінюються, ходять на обід, але хтось із персоналу є там завжди. Так ось цей, здавалося б, дивний персонаж, який нічого конкретно не продає, грає дуже важливу роль! Він дає можливість будь-якому вхідному визначитися в новому просторі і прийняти рішення, чи проходити далі і куди. А ця людина, як ніби, одним своїм виглядом дає зрозуміти, що він завжди готовий допомогти - підказати, направити, вислухати.

Коли клієнт проводить перші хвилини в Вашому магазині, він в будь-якому випадку дивиться на привертає його товар. І продавець завжди може відстежити, куди саме дивиться покупець, щоб зробити персональне пропозицію.

наприклад:

Людина затримався біля вітрини з кросівками. Ось до нього поспішає продавець і людина чує звичне: «Вам щось підказати?». Це питання виводить з роздумів: «сині або чорні?», І віддаляє позитивне рішення про покупку.

Але якщо продавець починає говорити про ту модель, на яку дивиться покупець «вчора один хлопчик випрошував саме ці кросівки у мами, уявляєте? Так мило випрошував - наче кіндер, дуже вони йому сподобалися. » - то він починає говорити про те, що хоче почути покупець. Якщо в цю історію ввести додаткові аргументи, то факт покупки можна вважати свершённим.

Як правило, людина, заходячи в магазин, відчуває несвідомий страх перед продавцем, що зараз йому почнуть відразу щось пропонувати і примушувати до покупки або, що на нього витратять час і сили, і буде незручно нічого не купити.

Щоб такого не було - будьте невимушеним

завдання продавця- бути невимушеним і щиро намагатися допомогти вирішити питання. Нав'язливі фрази «Чим я можу Вам допомогти?», «Вас щось певне цікавить?», «Я можу бути Вам корисний?» - тільки відлякують, відволікають від своїх думок і змушують думати тільки про те, як би тут зайвого не купити.

Знаючи це, ми знаходимо «правильні» фрази для першого спілкування, наприклад:

  • «В цьому сезоні туфельки з бантом дуже популярні»
  • «Цю модель дитина може носити до -30 градусів»
  • «Тут використовується новітня технологіявиготовлення устілки »

Фрази обов'язково повинні бути підготовлені заздалегідь. Якщо людина на якусь із них відреагував, потрібно знати, як продовжити розпочату думку і розповісти про приголомшливі властивості того, що хочете продати. Не варто чекати, що покупець відреагує на першу ж фразу, тому, трохи почекавши, потрібно озвучити другу і, якщо знадобиться, третю.

після короткого оповіданняпро продукцію, знову повинен послідувати Ваше питання - так управління розмовою залишається на боці продавця.

В процесі розмови клієнтів потрібно розпитувати, «вести» по темі бесіди, ставити багато альтернативних питань. При цьому потрібно розуміти, що людину не завжди цікавить той товар, на який він спочатку відреагував і потреба абсолютно в іншому. Саме тому, не завершивши до кінця виявлення, в тому числі і прихованих потреб, не варто переходити до презентації товару.

Будьте з клієнтом на одній хвилі, щоб зрозуміти, що він хоче

Що робити якщо покупців кілька?

Часто в магазині працює тільки один продавець, а покупців, особливо в годину пік, буває кілька. У таких випадках обов'язково потрібно встановити контакт з другим покупцем, попередньо отримавши на це дозвіл у першого. Ви можете попросити першого дати Вам можливість привітати другого, а йому, в свою чергу, дати зрозуміти, що ви скоро звільнитеся. Таким чином, встановлюється вербальний контакт відразу з обома, і той і інший швидше за все продовжать спілкування з Вами.

Як видно, це непросте завдання, тому продавці повинні бути добре підготовлені до спілкування. ще цікава інформаціяпо цій темі є в статті:.

Психологія спілкування з покупцями, 3 етап: задоволення потреб

По суті, на цьому етапі відбувається презентація товару.

Давно відомий факт, що « хороший продавецьслухає стільки ж, скільки і каже ». Впевнена, ми багато чуємо на етапі виявлення потреб. Не варто нехтувати цим і зараз. Чим більше продавець чує клієнта, а не тільки робить вигляд, що слухає - тим успішнішою буде продаж.

Знайте про товар все і навіть більше!Покупці не люблять, коли продавець «плаває», не може точно охарактеризувати товар або, ще гірше, читає з етикетки. Весь час, поки в магазині нікого немає, повинно йти на вивчення і заучування властивостей продукції. Може трапитися і так, що покупець знає про якості товару не гірше самого продавця - в такому випадку не варто змагатися з клієнтом в знаннях, а варто обговорити переваги і підвести його до правильних висновків.

Це погано, коли продавець «плаває» в знаннях і не знає, що сказати

У магазини детcкого взуття покупці часто приходять з дітьми. Обов'язково привітайтеся з дитиною, зробіть комплімент, звертаючи увагу на іграшку в руках, коляску, або одяг. Сподобатися дитині має сенс не менше, ніж його батькам, адже дуже часто вибір магазина залишається за ним.

Потрібно цікавитися думкою клієнта, дати йому можливість оцінити пропозицію. У процесі продажу ні в якому разі не повинно бути монологу продавця - в 90% таких випадків продаж не відбудеться.

Важливо розуміти, що не можна сперечатися з покупцем. М'яко і ненав'язливо варто обговорити всі сумніви і заперечення клієнта, і шляхом додаткових питань і активного слухання, прийти до спільного висновку про необхідність покупки.

Виявляючи додаткові або приховані потреби, не забувайте про перехресних продажах або продажу додаткового асортименту - коли це ще вдасться зробити, якщо не зараз!

4 етап: після продажу!

Вартість залучення нового клієнта набагато вище, ніж утримання існуючого, тому для будь-якого магазину дуже важливо післяпродажне обслуговування.

Зробити людини лояльним до свого магазину і утримати його - важливе завдання

Розкажіть покупцеві про всі способи догляду за взуттям, а ще краще продайте спеціальні засобиразом з основною покупкою. запропонуйте цікаві варіантизберігання. Так ви підвищите до Вашого магазину.

Розкрийте перед клієнтом всі переваги його нового статусу! Що отримують Ваші клієнти від партнерства? Які привілеї їх очікують?

І на завершення

Дуже важливо уважно і доброзичливо ставитися до покупця і після здійснення покупки і в тому випадку, коли він нічого не купив. Ввічливе прощання і посмішка на обличчі повинні бути завжди. Пам'ятайте, покупка не закінчується чеком.

Взуття дітям купують кілька разів на сезон, а значить, вже дуже скоро Ви знову можете зустрітися зі своїм покупцем; і від того, як попрощалися в останній раз, залежить, як привітаєтеся знову.

На сьогоднішній день я володію роздрібним магазином дитячих товарів - одяг, взуття, іграшки, транспорт - і двома інтернет-магазинами. Десятирічний досвід роботи в продажах надавав мені сил на старті свого бізнесу, але було і багато складнощів, про які я і не підозрювала.